客服越来越智能 ， 解决问题却越来越难——
答非所问！转人工要等50分钟
航空、通信、电商……这些跟消费者密切相关的行业 ， 都急速奔向人工智能时代 ， 售后服务全面引入“机器客服” 。 有了AI加持 ， 本应该让服务变得更加高效、便捷 ， 然而 ， 与机器人多番交手 ， 却常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题 ， 消费者苦不堪言 ， 不禁要问：通过客服电话找个真人沟通为啥这么难？
排队转人工一路都是坎
“业务查询请按1 ， 充值与发票请按2 ， 业务办理请按3 ， 密码服务与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服电话 ， 用户会听到这样一段语音内容 。
说完这些后 ， 客服语音才介绍道：“如需人工服务 ， 请按0 。 ”“人工服务”的选项被放在了最后 ， 很多用户常常还没听到这一条 ， 就迫不及待地选择了其他按键 ， 却发现对话的还是机器人 。 必须听完一长串语音提示 ， 常常是用户转接人工客服过程中的第一关 。
通过这一关、开始转接的过程中 ， 客户还要面临“劝退”关 ， 即提示当前话务繁忙 ， 建议用户用自助语音“快速”解决问题 。 如春秋航空客服会在用户排队等候转接时 ， 不断建议更换咨询渠道 ， 如登录官网咨询在线客服等等 。 排队过程中 ， 用户还要不停地按指定数字键 ， 选择“继续等待”或退回“自助语音服务” ， 如听到指示后不进行任何操作 ， 就会卡在中间 ， 再也接不了人工服务 。 语音反复“劝退” ， 令许多急需咨询的用户苦不堪言 。
银行业务也是如此 ， 人工服务都是被“置尾” 。 采访人员拨打工商银行的客服电话 ， 按键菜单里面“人工服务”也是最后一个 ， 排在第九个 。
甚至还有不少人 ， 被按键菜单外的语音助手“挡在门外” ， 或是通关后又被“自动挂断电话” ， 寻“人”之路障碍重重 。
网上大平台到底有人吗
类似通信、航空、银行之类的传统业务 ， 寻人的难处集中在环节过多、等候时间过长 。 而一些互联网平台 ， 却让消费者疑惑 ， 它们到底有没有人工客服？
市民徐先生来电向本报夏令热线反映 ， 孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游 。 由于孩子未成年 ， 徐先生希望能联系到网易游戏平台相关工作人员 ， 给绑定自己手机号的游戏账号设置相应的青少年禁玩模式 。
然而 ， 无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话 ， 都是清一色智能客服 ， “根本找不到人工客服这一个选项” 。 无奈之下徐先生只好通过后台语音留言 ， 但一周过去了 ， 徐先生也没有收到任何回复 。
采访人员通过公众号“网易家长关爱平台”找到相关咨询电话 ， 打过去还是智能客服 ， 选择“未成年防沉迷设置咨询”服务 ， 通过接收短信了解相关规定 。 点开短信提供的网址 ， 进入“网易家长关爱平台” ， 发现家长想要限制游戏账号 ， 必须提供详细信息 ， 如游戏名称、游戏账号或ID 。 若不了解具体情况 ， 防沉迷模式根本无法设置 ， 想封禁账号更是“无路可走” 。
当采访人员拨打网易游戏客服总机 ， 同样是一串机器声音询问游戏名称：“请问您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏名称 ， 我们帮您转接” 。 采访人员尝试解释“无法提供游戏名称” ， 或提供模糊、不完整的游戏名称 ， 都只能收到“抱歉没有听清 ， 请您重复一遍”的回答 ， 操作陷入死循环 。
市民侯女士反映 ， 自己拨打盒马客服热线 ， 反复要求“转人工客服” ， 但对面的语音助手似乎不能理解 ， 总是答非所问 ， 始终找不到人工服务的入口 。 市民柳女士多次打通了饿了么客服电话 ， 但对面总是回复“人工全忙” ， 随后电话即被“自动挂断” 。
线上搞不定人又找不到
许多消费者坚持要转人工服务 ， 是不想尝试智能化服务方式吗？实际上 ， 当消费者需要打电话解决问题时 ， 这些问题往往是复杂的、个性化的 ， 难以通过分门别类的智能服务得到解决 。
市民侯女士表示 ， 自己之所以拨打盒马热线电话 ， 是由于类似问题已出现了几次 ， 且智能客服没能消除自己的困惑 。 日前 ， 侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品 ， 但盒马事后通知有三分之二的商品缺货 ， 她希望通过客服了解具体情况 。 智能客服的回复是“由于线上线下门店同时销售 ， 不能保证有货” ， 侯女士对此并不满意 ， 要求转接人工客服询问 ， 却始终无法接通 。 “智能客服的回答太机械化了 ， 这个回答并不能说服我 ， 但我一直找不到人工客服 。 ”侯女士说 。
市民陈女士的问题 ， 也无法在线上搞定 。 “我外出休假返回上海的航班被取消了 ， 因为其中包含儿童票 ， 不能在App上退票 。 ”陈女士说 ， 她根据客服电话指示等候转接人工服务时 ， 语音助手竟然提示“需等候50分钟” 。 要等将近一小时 ， 陈女士觉得很煎熬 ， 却“不得不等” 。 她表示 ， 如果问题可以通过线上操作迅速解决 ， 自己也不会打这通电话 ， 打电话就是“奔着人工客服去的” 。
采访人员从业内人士了解到 ， 智能语音客服主要是为了分流 。 比如 ， 航司的客服是分业务板块的 ， 有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务 ， 很难有客服能了解所有业务 。 所以前期需要用智能语音分流 ， 匹配需求和服务提供方 。 但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题 。
对于许多人来说 ， “人工”是在智能服务无法满足需求情况下的求助途径 。 然而 ， 对于不善用智能技术的老年群体 ， 人工服务常常是唯一的选择 。 “生鲜缺货的事是我母亲转告我的 ， 至少我还会一些线上操作 ， 但我妈已经七十几岁了 ， 很难单独处理这个问题 。 ”侯女士对采访人员说 。
企业省心了用户闹心了
不可否认 ， 机器客服的应用 ， 对企业来说 ， 有效降低了人力成本 ， 提升了服务效率 ， 服务体验也在向“全面数字智能化”不断升级 。 但这并不代表 ， 机器客服可以完全取代“人工” ， 成为各领域客户服务的常态 。
离开了贴心、优质、真诚的服务 ， 越是强大的技术 ， 反而越让我们闹心 。 许多消费者感叹 ， 客服越来越智能化 ， 但具体问题却越来越难得到解决 。 用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户 ， 实际上是当上了甩手掌柜 ， 将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了 。
无论技术如何发展 ， 客服始终是对“人”的服务 ， 从服务的出发点到支撑点 ， 都不能缺了“人” 。 如一味地追求“技术含量” ， 以此标榜“高端先进” ， 而忽视了用户需求 ， 牺牲服务质量 ， 无异于本末倒置 。 客户服务不应被视为企业的“成本” ， 而应当被视为一种推进改善的动力 ， 一种双向沟通的渠道 。 售后服务 ， 既要“智能化” ， 更要“人性化” 。
相关业内人士建议 ， 企业要从用户需求角度出发 ， 不断完善智能客服服务系统 ， 有效提升系统的应变与识别能力 ， 善于利用大数据收集分析客服诉求 ， 丰富问答知识库 ， 帮助机器人学习 ， 提升智能客服的应对能力；同时配备应有的人工客服 ， 让人机协作提高为消费者服务的效率与满意度 。 针对老年人等特殊群体 ， 建议做到人工客服“一键转接” 。
【售后服务|智能客服答非所问，转人工要等50分钟……怎么办？】本报采访人员叶薇志愿者何靖文宋心语
推荐阅读
- 智能化|适老化服务让银行更有温度
- 市场|激斗智能家居，大厂遇到新对手
- 公司|科思科技：正在加速推进智能无线电基带处理芯片的研发
- 网络化|工信部：2025年建成500个以上智能制造示范工厂
- 人工智能|聚焦车载人工智能计算芯片研究 推进汽车产业高质量发展
- 智能化|龙净环保：智能型物料气力输送系统的研究及应用成果通过鉴定
- 耳机|饿了么内测“智能头盔”，外卖小哥送餐能更安全吗？
- Cortex|首发价 2299 元，Redmi 智能电视 X 2022 款 50 英寸今日开售
- 真皮|小米 Watch S1 商务智能手表今日开售
- 孙自法|中国科技馆“智能”展厅携多款机器人亮相 喜迎新年和人机共融时代