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智能化|适老化服务让银行更有温度

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展 ， 银行业保险业网点智能化转型快速推进 ， 普遍提高了金融服务的效率和便利程度 。 但与此同时 ， 由于不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数字金融缺乏安全感等 ， 部分老年人面临着享受基本金融服务的“数字鸿沟” 。
提供符合老年人需要的金融服务 ， 是推动老年人共享信息化发展成果的必然要求 ， 也是金融科技创新中需要考虑的问题 ， 更是银行业面临的重要课题 。 从国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》 ， 到银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》 ， 从北京国家金融科技认证中心发布《银行营业网点适老服务要求》企业标准 ， 到建设“适老服务示范网点” ， 一系列举措正在推动解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难 。
政策制定只是第一步 ， 将具体措施落实落细落到位才是关键 。 笔者在建设银行北京安华支行营业部看到 ， 老花镜、老年扶手、老年人专用座椅、移动填单台等用具设施配备齐全；智能设备系统增加关怀模式 ， 以更大字体、简洁界面提升老年人的易用性；坐式智慧柜员机针对老人实现分屏幕“一对一”同步指导……被称为“暖阳驿站”的适老化服务受到老年用户称赞 。 放眼全国 ， 各大银行从网点布局、人工和柜面服务、手机银行APP等多个方面加速“适老化”改造 ， 不断为老年人提供更周全、更贴心、更直接的金融服务 。
从实践经验来看 ， 金融服务的适老化 ， 并不是一味地推崇数字化智能化 ， 必须坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路 。 在金融服务各类场景中 ， 一方面必须保留老年人熟悉的传统服务方式 ， 充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求 。 另一面 ， 需要使智能化服务与管理适应老年人 ， 改造应用系统 ， 让数字技术“更可得”；优化线上服务 ， 让智能设备“更易用”；升级线下设施 ， 让网点服务“更贴心” 。 银行业只有下足“绣花功” ， 才能让老年人跟上智能发展趋势的步伐 ， 更好地享受科技进步带来的便捷金融服务 。
让智能技术发展与老龄化发展相协调 ， 对银行机构而言 ， 是一项长期任务 ， 也是有巨大潜力的市场 。 目前 ， 我国60岁及以上老年人口超2.5亿 ， 在金融服务方面有其特殊而又迫切的需求 。 因而 ， 除了推进线下网点适老化改造 ， 银行还需重点解决赋能问题 。 各大银行不仅要大力普及银行保险智能技术应用知识 ， 推动防范非法集资、电信网络诈骗等 ， 还要研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务 。 解决好老年人金融服务的难点 ， 增加高质量服务供给 ， 也是银行提升竞争力的题中之义 。

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