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视点·观察|北京消协：利用模糊语言误导 捆绑搭售更隐蔽了

【视点·观察|北京消协：利用模糊语言误导 捆绑搭售更隐蔽了】北京市消协16日发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果 ， 调查结果显示 ， 以往比较突出的默认勾选等捆绑搭售问题得到了明显改善 ， 但目前仍有部分互联网企业通过模糊语言、突出不同颜色或者不事先告知收费等方式误导消费者购买其搭售商品或服务 。
视点·观察|北京消协：利用模糊语言误导 捆绑搭售更隐蔽了
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本次调查主要网络问卷和消费体验两种调查方式 ， 选取了携程旅行、同程旅行、去哪儿旅行、美团、飞猪旅行、高铁管家、驴妈妈旅游、智行火车票、马蜂窝旅游、途牛旅游、艺龙旅行、铁友火车票、订票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、纵横航旅和买火车票等18个互联网平台作为体验调查对象 。每个平台选取1-2个消费项目进行模拟消费体验 ， 共完成35个体验调查样本 。
主要调查结果如下：
1 。尽管有关法律法规逐步完善 ， 但部分企业仍然存在捆绑搭售行为 。问卷结果显示 ， 超过八成（81.86%）受访者表示网购时有过被捆绑搭售经历；超过六成（61.84%）受访者认为《电子商务法》实施后捆绑搭售依然存在 ， 只是比以前更隐蔽了 。事实上 ， 在本次体验的35个调查样本中 ， 有11个样本涉嫌通过突出不同颜色的方式误导消费者购买搭售商品或服务 ， 有6个样本涉嫌通过模糊语言误导消费者购买搭售商品或服务 ， 有2个样本涉嫌没有事先告知误导消费者选择收费项目 。
2 。少数平台没有事先明确告知收费信息 ， 就直接搭售了收费服务项目 。体验调查结果显示 ， 体验人员在部分平台体验订购火车票时 ， 填写乘车人信息后 ， 发现可以选择座位 ， 但没有提示需要收取相关费用 。而体验人员选择座位后 ， 票价自动增加了6-10元的“人工审核服务” 。类似收费项目没有事先明示收费标准 ， 导致消费者在不充分知情的情况下选择了收费项目 ， 涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权 。
3 。部分平台涉嫌利用不同颜色、字号、形状等方式误导消费者购买捆绑搭售选项 。在35个体验样本中 ， 有11个样本涉嫌通过不同颜色、字号等方式误导消费者购买搭售服务或商品 。其中 ， 大部分平台在购买保险或其它增值服务弹窗中 ， 将“放弃”、“不需要”按钮设计为普通浅灰色或白色 ， 而把“购买”、“继续订购”按钮设计为醒目颜色或加大字号 ， 可能误导消费者做出错误选择；还有部分平台将收费项目的选择按钮设计为醒目的深色 ， 而其它不选择的按钮则设计为不显眼的白色 ， 可能对消费者造成误导 。
4 。部分平台涉嫌利用模糊语言误导消费者购买捆绑搭售服务或商品 。在35个体验调查样本中 ， 有6个样本涉嫌通过模糊语言误导消费者购买其搭售商品或服务 。例如 ， 有的平台用“添加保障”代替“购买保险” ， 有的平台用“享受立减”代替“购买保险” ， 有的平台用“放弃优惠”代替“不买保险” 。类似模糊语言可能对消费者造成误导 ， 需要引起重视 。
5 。网络购物的捆绑搭售问题相对突出 ， 超九成受访者认为捆绑销售商品或服务不是自己想要的 。问卷结果显示 ， 有四成多（46.27%）受访者表示在网络购物平台遭遇捆绑搭售 ， 说明网络购物方面的捆绑搭售情况仍然比较突出 。与此同时 ， 有超九成（90.86%）的受访者表示 ， 商家捆绑搭售的商品或服务并不是自己真正想要购买的 。体验调查也发现 ， 互联网平台搭售最多的是保险和相关服务费 ， 其次是优惠券、会员、红包、接送服务等收费项目 。
6 。大多数受访者认为企业捆绑搭售是为了通过高利润商品牟利或利用优势地位强制消费 。问卷调查结果显示 ， 有六成多（66.48%）受访者认为企业捆绑搭售是为了搭售高利润商品牟取暴利 ， 有超六成（62.05%）受访者认为是利用自身优势地位强制消费 ， 有三成多（35.30%）受访者认为是要销售滞销商品或服务 ， 同时有四成多（43.81%）受访者认为是推荐消费者需要的商品或服务 。说明大部分受访者认为企业捆绑搭售是为了通过高利润商品牟利或利用优势地位强制消费 。
7 。大多数受访者认为捆绑搭售行为损害了消费者合法权益 ， 但遇到捆绑搭售问题很少有人投诉维权 。问卷调查结果显示 ， 八成多（82.84%）受访者认为企业捆绑搭售是强制或诱导消费 ， 近六成（59.52%）受访者认为捆绑搭售侵犯了消费者的选择权 ， 一半多（55.74%）受访者认为捆绑搭售侵犯了消费者的公平交易权 。但遇到捆绑搭售问题后 ， 选择找平台协商或向有关部门投诉维权的仅占两成（20.12%） ， 有七成多（75.09%）受访者选择无奈接受或放弃购买 。
8 。大多受访者认为对捆绑搭售问题的监管和处罚力度不够 ， 建议加强监管、严惩违法行为 。问卷调查结果显示 ， 有超七成（70.68%）受访者认为对捆绑搭售问题的处罚力度不够 ， 六成多（66.71%）受访者认为对捆绑搭售问题的监管力度不够 。关于捆绑搭售问题的规范治理 ， 六成多（64.79%）受访者建议加强监管、严惩违法捆绑搭售行为 ， 超过一半（54.81%）建议完善有关法律法规、加大处罚力度 ， 超四成（40.72%）受访者建议提高消费者依法维权意识 。
北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下建议：
一是建议相关企业提供真实、全面、准确的商品或服务信息 。企业应切实履行消费者权益保护“第一责任人”的责任和义务 ， 向消费者提供真实、全面、准确的商品或服务信息 ， 如果通过搭售方式销售商品或服务的 ， 一定要事先告知收费标准及相关信息 ， 不能通过不同颜色、字号或模糊语言等方式误导消费者购买搭售商品或服务 。
二是建议有关部门进一步明确搭售行为的法律属性和边界 。目前法律并未禁止所有搭售行为 ， 但强制捆绑搭售行为显然损害了消费者的公平交易权 。建议有关部门尽快完善有关法律法规 ， 进一步明确商家搭售行为的法律属性和法律边界 ， 为经营者划定搭售行为“红线” ， 也为监管部门提供明确具体的执法依据 。
三是建议有关部门进一步加大监管和处罚力度 。针对少数企业在《电子商务法》实施之后 ， 仍然通过模糊语言、突出不同颜色或者不事先告知收费等方式误导消费者购买其搭售商品或服务的行为 ， 有关部门应进一步加大监管和处罚力度 。一旦发现违法违规或损害消费者权益的捆绑搭售行为 ， 要依法给予严厉处罚 。同时引导和督促企业改变靠捆绑搭售实现盈利的商业模式 ， 诚信守法经营 。
四是建议消费者提高自我保护意识和依法维权能力 。消费者在网上购买商品或服务时 ， 要选择正规渠道 ， 仔细查看交易规则和商品或服务的说明信息 ， 尽量避免因不小心或识别不清而选择了不需要的搭售商品或服务 。如果遇到默认勾选收费项目或其它强制捆绑搭售问题时 ， 要及时保存好相关证据 ， 与商家协商解决 。如果协商不成 ， 可以向消费者协会或行政主管部门投诉 ， 依法维护自己的合法权益 。（完）

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