中新经纬2月12日电 (付玉梅)“说好的春节不打烊 ， 结果发货了还不是卡在路上 。 10多天了 ， 快递一动不动 ， 送了个寂寞 。 ”即便是春节的“战线”已经结束了 ， 但在社交平台上搜索“快递春节不打烊” ， 还是会出现一系列的投诉 。
这是快递春节全面不打烊的第二年 。 在就地过年的背景下 ， 快递的照常运营保障了市民寄递及物资需求 ， 这背后也是企业的多方投入参与 。 不少人感受到实实在在的便利 ， 另一方面 ， 投诉、吐槽声却不断涌现 。 关注之下 ， 快递春节不打烊经历着怎样的考验？
说好的“不打烊”呢？
北京西城的陈女士 ， 在大年初七(2月7日)首日复工 。 她约了一个上门取件的韵达快递 。 单也接了 ， 快递员也分配了 ， 到了取货时间 ， 陈女士却因“客户联系不上” ， 被快递员取消了订单 。
陈女士感到疑惑 ， 自己一直没有接到电话 ， 为何对方称联系不上？她随即又下了一个单 ， 并主动联系了分配取件的快递员 。 电话那头的快递员却说 ， “姐 ， 我们网点还没上班 ， 这是系统分配的 ， 我就随便选了个取消原因 ， 麻烦你再取消一下吧 。 ”
“不是春节不打烊吗？怎么我都上班了你们还放假呢？”陈女士说 ， 小哥只告诉她“网点的情况就是这样” 。
在寄件端 ， 寄不出的东西消费者还可以再自行安置或更换快递 。 但在收件端 ， 收不到货的消费者就只能“干着急”了 。
“因为是母亲寄来的水果 ， 所以我一直关注快递走向 。 1月29日快递就到成都了 ， 但一直没有取货信息 。 1月30日下午我直接去了网点 ， 却发现人都没有 ， 直到2月8日才有更新的物流 。 真是放假比我早 ， 上班比我晚的‘不打烊’ 。 ”一名用户称 。
社交平台上还有许多相关投诉 ， 比如 ， “家里年前寄的年货 ， 年后都没收到 ， 要不是听说快递不打烊就不寄了 。 ”“快递确实发货了 ， 但揽收了近10天 。 ”“确实没打烊 ， 只是不派送而已 ， 还未经同意帮我签收了 。 ”“原来不止我一个人 ， 说好的春节不打烊 ， 物流信息一直不更新 ， 上班了也不派送 。 ”还有消费者直言 ， “号称春节不打烊却没有人配送 ， 这样是不是虚假宣传？”
也有不少消费者对春节期间物流变慢表示理解 。 “毕竟快递小哥也要回家过年 ， 但也希望企业既然承诺了快递春节不打烊 ， 就要采取更多措施来保障物流 ， 而不能口惠而实不至 。 ”有消费者说 。
2022年是快递全面宣布春节不打烊的第二年 。 快递行业专家赵小敏告诉中新经纬 ， 从这两年的监测情况来看 ， 快递春节运行整体较平稳、顺畅 。 但是 ， 也确实存在局部网点执行不到位 ， 带来消费者体验不好的情况 。
“这也反映出 ， 有些公司对春节不打烊的执行力度 ， 包括资金规模、网点协调、及对加盟商、快递员在春节的激励机制方面还做得不到位 。 ”赵小敏称 。
物流行业专家杨达卿曾向中新经纬表示 ， “春节不打烊”也是检验企业末端服务保障能力的一个体现 。 对部分快递企业来说 ， 落实时是“心有余而人不足” 。
武汉某快递企业快递员告诉中新经纬 ， 他所在的网点此前有差不多10人 ， 春节期间只剩2个人 。 “已经算多的了 ， 其它网点很多都走光了 ， 驿站都直接关门 。 有时候不是我们不想送 ， 仓库、驿站没人 ， 我们也没办法 。 ”
企业如何保障？
快递春节期间的持续运转已见成效 。 国家邮政局监测数据显示 ， 今年春节期间 ， 全国邮政快递业共揽收和投递快递包裹7.49亿件 ， 较去年同期增长16% 。
针对春节期间的快递服务 ， 国家邮政局在2021年12月30日也曾发出通知 ， 要求节日期间各寄递企业统筹安排运营资源 ， 提前做好运力和人力调配 ， 维护基层网点运营稳定 ， 切实保障节日期间人民群众用邮需求和行业安全稳定运行 。
据中新经纬梳理 ， EMS、京东物流及“四通一达”等主要快递企业都均表态 ， 推出“春节不打烊”服务 ， 并进一步保障快递员权益 。 此外 ， 部分企业也调高了快递价格 ， 用以补贴一线快递员 。
【中新经纬|快递春节不打烊B面：“我都上班了，网点还不上班”】实实在在的投入会带来成果 ， 但用户的体验反馈也不容忽视 。 中国青年报社社会调查中心联合问卷网的一项调查显示 ， 在对2011名受访者中 ， 93.8%的受访者在春节期间网购了 ， 80.3%的受访者表示电商“春节不打烊”让自己感受到了年味儿 。 但是 ， 也有63.3%受访者觉得春节网购需要改进发货延迟滞后问题 。
赵小敏认为 ， 对拥有大量C端用户的快递行业来说 ， 春节不打烊服务要跟用户的诉求充分一致 。 “对头部快递企业来说 ， 肯定要争夺任何一个领域的消费市场 ， 包括春节期间的服务 。 我们认为 ， 随后几年快递行业会陆续回归市场竞争 ， 全年无休是必然的趋势 。 然而 ， 有些快递公司会懈怠 ， 有些快递公司会跟不上节奏 ， 这就是未来竞争的一个重要指标 。 ”
据悉 ， 近年快递行业因价格战饱受诟病 ， 企业急盼转向“价值竞争”阶段 。 要向外界展示自身成效 ， 春节无疑是重要节点 。
“快递企业还是要处理好春节不打烊和快递员、末端网点等之间的协调 。 尤其是在应对重大消费、节假日时 ， 相关应急预案、处理流程都要到位 。 当然 ， 企业也要有充足的资源和资金支持 。 如果说很多网点末端没有跟上 ， 那么总部就要反思 ， 是否有做好保障 ， 是否有充分理解、传达不打烊的价值所在 。 ”赵小敏说 。
针对快递春节不打烊的保障、反馈机制 ， 及如何看待部分消费者的投诉 ， 中新经纬联系韵达、中通等快递企业 ， 截至发稿未收到回复 。
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