影响客服转化率的因素有哪些
本文主要为大家介绍影响客服转化率的因素有哪些(影响客服的因素)？，下面跟着小编一起来详细了解一下吧 。
售前客服：负责客户下单付款前的咨询服务 。主要有四个岗位职责，利用自己的专业知识在线接待解答客户疑虑；为客户的不同需求推荐产品，促成交易；订单确认，跟进付款；礼貌告别，根据客户的特殊需要进行订单标注处理 。售前岗位的目标 ， 让进来咨询的人都有成交，促进转化率 。连带销售店铺其他产品 ， 提高客单件 。促进客户好感，产生后续交易的可能，提升复购率 。
售后客服：负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通 。包括订单物流跟踪服务 。售后服务问题咨询 。做好评价 ， 维护工作，提高店铺服务满意度 。处理客户投诉，维权问题，降低退款率和维权纠纷率 。
客服的工作流程
售前客服：
迎接顾客，快速响应第一时间留住顾客，避免顾客等太久离开
咨询接待要热情 ， 增加顾客良好的体验感
需求分析专业、在顾客心中树立权威形象
推荐产品匹配度准确，赢得顾客信赖
解答疑惑 。顾客主要会关注两个方面的问题：商品的问题，商品的质量，使用方法和价格和物流问题，什么时候发货，发什么快递，大概什么时间会到等
促成订单 。一般分为两个阶段：询单，问及客服未下单的原因，解决客户的顾虑，增加顾客的紧迫感，造成稀缺性，比如库存不多了 ， 赠品优先，活动价格到期之后恢复原价等 。催付 ， 下单未付款的订单 。催付时间最佳为下单后的15~20分钟内，这个时间段的回款率是最高的 。主要以旺旺、短信方式来进行催付，电话催付一般是针对客单价比较高的顾客，记得频次不要太高，不然会引起顾客反感心理 。催付话术主要以核对地址 ， 库存告急和赠品有限的方式来进行沟通 。
确认订单：确认客户的地址、快递和收货时间
礼貌告别：对于已经成交的顾客可以邀请客户进行服务评价、加入店铺淘宝群可以享受粉丝优惠，方便后期再进行营销 。对于未成交的顾客可以邀请他关注店铺，加好友进行分组管理，方便后期店铺活动消息的触达 。
订单处理，特殊订单需求备注 ， 比如赠品，快递等，以避免漏发的情况 。
信息归档 ， 整理顾客的类型和分析顾客的需求点 。
售后客服：主动沟通——核实问题——处理问题——跟进反馈——回访备案
提升客服的能力
提升接待量：打字速度快，熟练使用快捷短语，店小秘机器人协助 。
提升转化率：积极热情的服务客户，专业的知识 ， 推荐与顾客匹配度高的产品，制造产品的紧迫感 。
【影响客服转化率的因素有哪些】提升客单价：进行关联产品搭配销售，熟知店铺活动 ， 促成交易 。
提升复购率：对产品的生命周期使用周期的了解度，加顾客旺旺好友 ， 进行再次销售 。
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