编者按
2022年11月 ， 南京红山动物园因“穷”出了圈 。 收入中断 ， 他们不得不通过线上直播 ， 云认养等创新模式来创收 ， 这则新闻从侧面反映了旅游业的艰难度日 。
三年疫情以来 ， 旅游行业营收持续下降 ， 2022年国庆期间的旅游收入仅为2019年的40% ， 从2020年至2022年4月 ， 全国共有11000家旅游企业歇业 ， 大量行业人才的转行、流失更是常态 。 旅游业成为受疫情影响的重灾区 。
三年疫情即将结束 ， 旅游业何去何从？改进咨询邀请了全国百强旅行社安徽环球文旅集团创始人徐华玉做分享 。
徐华玉 安徽环球文旅集团创始人、“奋斗者联盟” 企业家
旅游业：停滞与重塑
谢丹儿：经历了三年疫情 ， 旅游行业现在处于什么样的状态？
徐华玉：从这次疫情来看 ， 整个行业处于基本停滞的状态 ， 不光是旅行社 ， 包括景区、酒店都很麻烦 ， 所以影响非常大 。
现在很多人期待旅游业能和非典结束时一样 ， 迎来爆发式增长 。 但据我个人判断 ， 这次疫情和2003年非典不太一样 。 非典是物理性的 ， 持续时间短 ， 非典前后市场环境确定 ， 只是短暂中断 ， 可以很快直接续上 。 但这次疫情是化学反应 ， 它的影响深入到了经济发展的方方面面 ， 周期长达三年 ， 疫情前后市场环境发生了巨变 。
疫情再叠加上数字化技术的变革、消费者行为的变化等大背景下 ， 我判断疫情结束后 ， 旅游行业不会迎来爆发式增长 ， 但它会有一个渐进式快速增长的过程 ， 且旅游业态完全不同 。
谢丹儿：作为资深从业者 ， 您认为旅游业正在发生哪些深远的变化？
徐华玉：疫情加速了旅游业的重塑 。 过去旅游主要是以观光游为主 ， 但未来景点依靠收门票的商业模式未来将很难维系 。
在一二线城市 ， 低品质的观光游会逐渐失去市场 ， 人们的消费会更加偏向于休闲度假或体验类的旅行 。 旅游不仅是一种生活方式 ， 而是一种个人的成长方式、社会交往方式、发展方式 。
旅游业早期起步发展阶段门槛很高 ， 在80年代中期 ， 从业者都是受过高等教育的 。 但随着大众旅游业的发展 ， 旅游逐步进入到寻常百姓家 ， 旅游业整体水平也大众化了 ， 员工待遇和从业人员素质也都在下降 ， 门槛越来越低 。
但我认为未来提供高品质产品服务的旅游业 ， 门槛依然很高 。
旅游是一种“精神”类产品和消费 ， 所以从业者必须是脑力劳动者 。 所谓“重塑”强调的旅游业要回归精神层面 。 比如 ， 在资源整合、选择供应商的过程当中 ， 我们会优先考虑这个资源有没有特色 ， 有没有故事 ， 这个房间有没有年代感等等 。
为什么现在旅行社和消费者是脱节的？因为旅行社做的大量工作还是体力劳动 ， 仅仅满足功能需求 。 很长一段时间 ， 大家把旅游服务看得很低端 ， 举个导游旗、端茶倒水、服务热情等等 ， 但旅行社远远不止如此 。
未来旅行社的价值 ， 更多体现在服务上 。 但目前大多数低端消费者不认可服务 。 比如 ， 他只看八菜一汤值多少钱 ， 某某星级酒店多少钱一晚 。
我想将来愿意为服务去买单的还是有消费能力的高端人群 。 这类人群 ， 第一把时间看得很珍贵 ， 我们前期帮它做攻略、设计服务方案 ， 后期做个性化安排 。 第二强调高品质 ， 我们会整合合适的资源提供给他 。 第三会有很多个性化诉求 ， 我们可以为其提供个性化主题服务 。
个性化业务与创客模式
谢丹儿：贵公司的发展经历了哪几个阶段？不同阶段有哪些驱动因素？
徐华玉：公司在国内游这块从2003年7月开始营业到安徽省第一 ， 仅花了半年时间 。 从2003到2013年 ， 这10年是一个稳定的发展时期 。 在2013年 ， 我们加入了万达集团 ， 从2013到2019年这6年时间 ， 应该说是高速增长的6年 。
2020～2022这三年 ， 可以说跌入谷底了 。 所以 ， 我们把2023年确定为公司第二次创业的元年 ， 我们要重新再出发 。
第一阶段 ， 公司主要依靠资源驱动；第二个阶段主要依靠销售驱动 ， 我们不断扩大门店 ， 开分子公司；而疫情期间 ， 我们就一直在处于摸索期 ， 从未来来说 ， 旅游业肯定是依靠内容和产品驱动 。
谢丹儿：基于以上趋势的变化 ， 环球文旅集团将如何应对？
徐华玉：我们原来叫环球国旅 ， 2019年疫情之前我们把公司更名为环球文旅集团 。 现在集团下有十几家子公司 ， 专注不同的细分市场 ， 大部分从事旅行社、旅游相关的业务 ， 但没有一家公司叫旅行社 。
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