4月15日 ， 由CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会于北京召开 ， 本次会议以"'5G时代 共筑企业通信云生态"为主题 ， 旨在及时反映产业发展的最新动向 。
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思必驰智能客服产品负责人董鑫受邀出席 ， 并以《对话式人工智能助力传统呼叫中心转型升级》为主题 ， 向与会的行业从业者分享了思必驰在政务、物流、金融等行业的智能服务实践经验 。
“企业服务场景正在向多元化发展” ， 董鑫在演讲中指出 ， 随着通讯手段的多样化 ， 企业服务场景正在逐渐增加 ， 因此 ， 企业服务智能化转型迎来了线上+线下组合升级的发展方向 。
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线上——提升服务效率 ， 降低人力成本 随着我国人工红利逐渐消失 ， 客服人力缺口逐年加大 ， 招聘、培训、 管理成本增加 ， 服务质量却难以保证 。
对此 ， 思必驰可提供智能客服、智能外呼、仿真培训、合规检查等一系列服务 ， 全面覆盖电话、微信、网页、APP等多种线上渠道 。 会上 ， 董鑫通过案例进行了详细讲解 。
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以物流行业某巨头企业为例 ， 思必驰为其打造了IVR机器人和业务办理机器人 ， 机器人上线后又通过以数据驱动为核心的迭代优化 ， 快速提升机器人成熟度、理解力 ， 最终实现了机器人分流比例提升超过55% ， 大幅降低了人工客服压力 。
思必驰对话机器人也已广泛应用在12345政府服务热线中 。 在某市上线的思必驰“智能挪车机器人”上岗后 ， 快速优化迭代 ， 车牌识别成功率、诉求完成率持续提高 ， 转人工率持续下降 。 市民挪车诉求 ， 占该市12345呼叫总量的70% ， 值得一提的是 ， 目前电话转人工率不到3% ， 这为政务呼叫中心节省了大量的人力成本 。
思必驰为某银行打造的智能陪练机器人 ， 可提供一对一的拟人化情景演练培训 。 还原真实业务场景 ， 模拟需求洞察、需求定位、异议解答等多个真实环节 ， 目前已有200多位业务经理使用 ， 好评率90%以上 。
线下——提高服务质量 增强客户体验【智能化|CTI论坛丨思必驰线上+线下组合赋能，加速企业服务智能化】相较于线上 ， 由于数据抓取较难 ， 线下服务场景面临服务质量检测难 ， 客户有效信息流失等主要问题 。
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为此 ， 思必驰推出门店数字化管理方案 ， 方案基于线下语音质检功能 ， 运用工牌、耳机等多种拾音设备 ， 采集一线员工服务语音 ， 通过处理、分析 ， 提供员工服务检测、客户线索分析、营销服务培训等一系列服务 ， 可帮助门店连锁数量多、服务人员基数大的传统行业有效提升服务质量 ， 洞察客户需求 。
不仅如此 ， 为进一步提升线下客户体验 ， 思必驰还可助力传统设备升级、提供数字人等前沿技术 。
在某银行项目中 ， 思必驰为ATM机、业务办理机等常用设备 ， 赋予了语音交互能力 ， 用户可通过语音指令全程无接触的完成业务办理 ， 在疫情期间 ， 为助力公共安全卫生建设 ， 做出了应有的贡献；此外 ， 思必驰为该银行大厅打造了虚拟数字人 ， 用户可通过语音与数字人交互 ， 满足业务咨询需求 ， 在提升业务办理效率的同时 ， 增强了交互的趣味性 。
复杂的应用场景 ， 对技术的定制能力以及项目工程化能力有着极高要求 。
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思必驰凭借自研的全链路对话技术 ， 可根据行业特点 ， 客户需求进行语言模型、TTS定制、知识图谱定制 ， 满足客户个性化需求；同时 ， 思必驰自有的新型对话机器人定制平台“会话精灵” ， 拥有极强的工程化能力 ， 仅用一周的时间就可定制一个全新的对话机器人 。
未来 ， 随着智能服务场景的逐渐增加 ， 智能化服务必将更加丰富 ， 思必驰以深厚的技术底蕴为基础 ， 愿携手行业伙伴共同推动企业服务智能化的发展 。
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