餐厅|无人服务要有“人情味”（品牌论）
北京冬奥会、冬残奥会举办期间 ， 位于主媒体中心的智慧餐厅精彩亮相 ， 吸引了众多目光 。 在这里 ， 机器人全天待命 ， 可以根据程序设定 ， 自行烹制中西餐、调制鸡尾酒等 ， 整个过程无需借助人力 。 这种充满“人情味”、极具未来感的服务模式 ， 让人们感受到无人服务的巨大潜力 。
其实 ， 无人服务并不鲜见 ， 存在着各种解决方案 。 有些是用智能设备取代人力 ， 完成服务中的一个环节 ， 比如无人物流车配送包裹；有些则将一系列智能设备组合起来 ， 打造无人化的消费、娱乐场景 ， 比如无人咖啡馆、智慧图书馆等 。 如何继续发展 ， 更好取代人工以满足消费者需要？这是所有无人服务方案面临的共同课题 。
北京冬奥会主媒体中心的智慧餐厅给了一个好样板——想要做好无人服务 ， 智能设备得有“人情味” 。 在中国传统观念里 ， 民以食为天 ， 一箪食、一豆羹皆需精心对待 。 但是对于“冷冰冰”的机器 ， 人们往往有一种刻板印象 ， 即批量化作业的机器人出餐速度快 ， 却无法保证菜品口感 。 走进无人咖啡馆、无人茶室 ， 顾客同样会犯嘀咕：“机器人”究竟能否像手工制作那样产出美味？这样看来 ， 智慧餐厅的设备就相对人性化：植入厨师烹饪经验 ， 让调料配比、食材放入顺序、颠锅时机和次数等都得以复刻 。 可见 ， 机器人生产的菜肴 ， 也能色香味俱全 。
智能设备之外 ， 还要考虑整个场景内的配套设施是否完善 。 无人场景理应提供全流程、沉浸式体验 ， 让用户全方位享受便利 。 然而 ， 有的无人超市不顾消费者的意愿 ， 要求消费者下载其APP才能结账 ， 给消费者增添许多麻烦 ， 大大降低消费者的购物热情 。 长此以往 ， 不仅减损自身服务口碑 ， 也不利于无人服务的推广 。 无人服务不仅需要“体贴入微”的智能设备 ， 还要有完整配套设施 ， 多方面合力确保用户体验 。
场景适不适合无人服务 ， 消费者说了算 。 眼下 ， 一些运营商过分追求“无人”所营造的新鲜感、一味减少店内员工 ， 导致消费场景失去“人气” 。 试想 ， 兼具购物和社交属性的商超本该充满烟火气 ， 有导购员热心推荐产品 ， 有员工耐心解答顾客对商品的疑惑 ， 倘若这些都不复存在 ， 还算得上是消费者心中的超市吗？从这个角度讲 ， 无人服务不一定意味着“全景皆空” ， 有时候适当容纳人工服务反倒效果更佳 。
【餐厅|无人服务要有“人情味”（品牌论）】如今 ， 人工智能等新技术突飞猛进 ， 为无人服务的进一步发展提供了技术支持 ， 许多过去无法想象的场景正成为现实 。 同时 ， 服务理念也应跟上 ， 让无人服务充满“人情味” ， 才能推动无人服务行稳致远 ， 为消费者带来更多便利 。 （王晶玥）
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