传统|为每一位车主立一面FLAG！“沃”的服务就是那么任性
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在这个飞速发展的信息化时代 ， 高端产品已经越来越不是“一锤子买卖” ， 售后服务成为了增强用户黏性、促成口碑向销量转化的关键所在 。
以我为例 ， 我是个忠实的华为手机用户 ， 最开始可能有一部分“爱国情结” ， 但是最终让我“深陷”的是它远超期待的售后服务 。 我曾经把一台用了3年的华为Mate 10退下来作为备用机 ， 3年的重度使用 ， 电池是个什么情况 ， 你们都懂的 。 打开手机自带的服务软件 ， 我惊讶地发现官方换一块原装电池竟然只要99元 ， 而且还包含了顺丰的上门取送 ， 这你敢信？
更不可思议的是 ， 寄出后第3天我就收到经过全面清洁和消毒的手机 ， 跟它一起来的还有一张卡片和一条全新的原装快充数据线 。 卡片上写道：我们准备了一份小礼物 ， 祝您生活愉快！落款是“华为终端客户服务” 。 正规的渠道、亲民的价格、高效的服务 ， 再加上一点点小心思 ， 华为已经在不知不觉中牢牢地抓住了我的心 。
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手机如此 ， 车亦如此 。 作为一名汽车媒体从业者 ， 我同时也是一位沃尔沃车主 ， 这两年我也看到了沃尔沃在售后服务方面的改变与提升 。
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沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智
经过最近与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智先生的全面交流 ， 我有了更深的理解和感悟 。
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之前一说起沃尔沃的售后 ， 很多人的第一反应就是“贵” ， 一方面是因为S60L超过600%的零整比 ， 另一方面还有较高的日常保养费用 。 当得知这些反馈后 ， 沃尔沃积极着手进行了改进 。
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去年6月份第12期的零整比报告中 ， 沃尔沃的主力车型S90和XC60的零整比分别下降到455.2%和466.6% ， S90相较上一期更是下降了123.6% 。 看到这 ， 作为XC60车主的我长长地舒了一口气 。
为了降低零整比 ， 沃尔沃在背后其实做了很多努力 。 比如它累计降低了12万个零件的价格 ， 其中有1.1万个零件价格降幅超过50% 。
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同时 ， 沃尔沃还推出了“零件终身保”服务 ， 这种操作当时在豪华品牌里还是头一次 。 一方面其彻底改变了修一次收一次费的传统模式、真正减少消费者的支出；另一方面也能够看到沃尔沃对于自身零配件品质的自信 。
而在日常保养方面 ， 沃尔沃也在想方设法地帮大家省钱 。 除了日常保养类配件的价格降低之外 ， 沃尔沃对持续进店保养的忠诚客户每年还有持续增加的优惠补贴 。 我的XC60马上就要三年了 ， 想想还有点小激动呢 。
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有句话说得好：时间就是金钱 。 帮消费者节约时间 ， 其实也是一种省钱的表现 。 为此 ， 沃尔沃提供了往返40公里的免费上门取送车服务 ， 全国280多家经销商都适用 ， 而且不限使用次数 。 针对上海、北京、深圳、成都等大城市 ， 还会有专门的驻店司机在店内待命 ， 半小时内上门取车 。 我曾经就体验过沃尔沃的上门取送车服务 ， 不仅节约了时间 ， 手机上还能实时查看车辆轨迹 ， 让人相当放心 。
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此外 ， 当你在三包期内的沃尔沃因维修需要在店里单次停放超过3天时 ， 还能够尊享免费的售后代步车服务 ， 至今已经有11万客户享受过这个服务 。
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如果单纯从消费者的角度来看 ， 沃尔沃这两年在售后服务方面确实有了很大的提升 ， 至少对于我这个媒体车主来说 ， 我是相当满意的 。 但是做媒体的凡事都要追根溯源 ， 在交流中 ， 我发现了其背后的法宝——NEWBIE系统 。
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简单来说 ， NEWBIE系统搭建的初衷就是帮助沃尔沃更好地以用户体验为中心 ， 通过云端技术将厂家、经销商和客户这三方连通在一起 ， 这在主机厂中是非常少见的 。 比如传统主机厂可能会在客户离店48小时甚至72小时后打电话回访 ， 而NEWBIE系统可以在离店后的10-15分钟内就通过推送定制问卷的方式获得客户的反馈 。
而在维修前的环检环节 ， 通过NEWBIE系统用电子环检单替代了传统的纸质单据 ， 一方面减少了纸张的使用 ， 而且相比传统的纸质环检单标记 ， 电子环检单通过规范前期的检查 ， 直接拍照片上传 ， 避免了传统方式标示模糊容易扯皮的弊端 。
另外 ， 在即将上线的APP上 ， 依托于NEWBIE系统 ， 沃尔沃的用户还可以通过售后车间安装的摄像头 ， 看到售后服务的全链路 ， 充分了解爱车维保的进度 。
【传统|为每一位车主立一面FLAG！“沃”的服务就是那么任性】对于经销商和厂家来说 ， 通过NEWBIE系统也能更好地了解客户的实际想法和需求 ， 从而提高邀约到店、推荐保养的准确度 。
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2021年全年 ， 沃尔沃在中国大陆销量171393辆 ， 同比增长3.1% ， RECHARGE车型销量一路高歌猛进 ， 全球同比增长63.9% ， 占全年全球销量的27% ， 创历史新高 。 我作为一个媒体 ， 同时也是沃尔沃高标准售后服务的亲身体验者 ， 对这份成绩单毫不意外 。
沃尔沃期望提供真正“以人为本”的售后服务 ， 无论是六大服务承诺、充电配套业务还是数字化提升 ， 都让沃尔沃投入巨大 ， 甚至在外界看来有点不计成本 。 但也正因为如此实力的“宠粉” ， 让沃尔沃收获了大量的优质口碑 ， 销量也持续走高 。
如今沃尔沃在售后服务方面狠下功夫 ， 一方面是为了不负这百万车主的期待 ， 另一方面也是为了树立沃尔沃“用户至上”的品牌形象 。 而我作为媒体车主 ， 也已经逐渐“深陷于”这个来自北欧的豪华品牌 。
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