b端|设计师搞定B端用户初级指南( 三 )_

2）产研反馈优化群
不同于商家群的人少而精的特点，问题反馈群更多汇集了各类技术与全部运营销售人员，用以处理运营在平时遇到的商家的各种问题，还有商家从故障平台等多个方面回收的使用反馈。
这个群不仅可以帮你了解商家更关注哪些功能、还能通过技术对于问题的解答更加了解产品逻辑。

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五、如何跟进用户一般B端产品的用户数量有限，使用深度也更高，除了非常少频的调研问卷，更多采用访谈的形式来进行问题的挖掘与调研。这些跟进方式其实在各个领域已经非常成熟，作者通过自己的实际经验罗列了一些方法和区别以供参考。
1. 实地拜访通过实地走访，真实地走入用户的实际使用场地，近距离、近环境的接触用户。
操作指南：
1）一般运营通过联系商家用户确定上门的时间以及目的，来发起一次拜访。
2）拜访是在设计师提前准备好问题的情况下，过程中因为B端商家的使用场景往往不能预想，且面对面聊天会更加激发用户的表达欲。所以在深度追问的过程中，用户的回答可能不会按照预想的方向进行，会经常跑偏，此时需要根据你的目的，视情况引导谈话方向。
3）沟通时，用户除了回答产研预设的问题、还会提一堆优化需求或是功能需求，此时要注意避坑，除了自己能力范围外的，不能擅自答应，但同时也需要给出比较委婉的解决方案安抚用户。
4）对用户所有提出的问题给出明确的后续反馈时间，并同步组内其它产研同学，及时跟进和反馈结果。不然商家会觉得一直在提重复的问题给不同的人，但没什么反馈，造成不良印象。
实地拜访好处是面对面增强真实感，更准确地解读用户需求，也能一次性了解商家几乎全部的用户类型，有更为全面的用户源可了解，同时更容易跟用户熟悉起来，建立长期的关系。坏处是成本高、费时间。
2. 线上访谈一般遇到没办法花时间实地拜访的情况，线上联系也是一种好方法。此时需要联系好运营确认好沟通诉求后，自行线上联系用户进行调研。
操作指南：
1）联系前要说明来意、并预约时间（区别于C端直接打电话开始访问），一般商家都会很高兴（可能因为毕竟花了钱）。
2）需要提前准备好问题，一般会按照问题逐个回答，很少跑偏。
线上调研的好处是便捷快速地聚焦问题，坏处是对问题的理解还有回答的准确度判断可能没那么高。
3. 调研问卷:不同于C端场景，B端产品因为用户体量上的原因，较少用到问卷。但依然有一些必要场景会用到，比如针对某一功能的认知、产品的满意度等。
操作指南：
1）B端问卷的一个难点在于“如何发放”。C端一般在产品内留有问卷入口，因为用户量大、总会收集部分反馈.但B端用户较少，若要确保收集到一定量的问卷，就得主动出击提高触达率。
目前作者所在团队每周会针对运维者进行答疑直播活动，相当于每次直播都自动汇集一群目标用户，在直播过程中可以穿插问卷及入口，能够极大概率地收到反馈（当然填写奖励必不可少，可以准备一些公司周边小礼品抽奖）。
2）问卷如何设计按照普遍方式进行即可，在此不详述。

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六、如何维护用户建立个人用户库通过以上方法我们已经开始并可以与各类用户认识、并进行调研了。
做完调研后，我建议可以针对一些愿意发声的用户建立更深一层的关系，比如直接帮助他们解决设计问题、解答功能疑惑等。用户其实是乐于接受更多交流的，这样可以构建个人用户库，它可以帮助你避免重复地走预约流程，更加便捷地获取用户信息，让你对用户也能够更加了解。