客户体验|体验经济爆发，CEM能掀起下一次客户产业革命吗？( 三 )_拼多多|战争与和平|萧克回忆录

过去消费者抽样调查是企业了解客户的主要乃至唯一渠道，但今天只是其中一小部分。除此之外，业务场景里的数据触点更加重要，比如电子邮件、400电话、电商客服、社会化媒体、智能产品等，尤其是很多企业忽略的线下零售和服务渠道，比如柜台端、销售人员、保险/金融经纪人、产品顾问、上门服务人员等，每个人都是一个客户体验的触点，既收集也交付体验。
这些客户体验的数据价值巨大，却也面临难以测量和管理的实际困难，因为有声音、文字等各种数据格式，属于非结构化数据，我们必须依靠技术“测量”它们，使得它们能够被记录和分析。管理大师德鲁克就曾经说过：“如果你不能测量它，就不能管理它。”
所以为了“听清”这些收集来的声音，还需要用到自动语音识别技术（ASR)+自然语言处理技术（NLP）。而实际上ASR只是将声音转化为文字，转换后的文字还是需要经过NLP处理，所以NLP才是核心。
但是，想要“听懂”客户之声，只有NLP还不够，因为今天多数NLP还是建立在知识图谱的基础上，我们需要的是基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对于行业及业务管理的充分了解，即建立在认知图谱基础上的NLP。
你可以将此理解成一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则，这个翻译器要清楚客户在说什么，具体是什么原因导致的这个问题，哪个部门应该负责去解决。
举个例子，如果一个汽车品牌通过口碑调查发现最近客户集中抱怨定金管理问题，Top2两项是“不退还定金”和“退还时间长”，传统的口碑调查也只能做到“听清”，把客户体验明确在这个层级上。
但实际上他们没有“听懂”这个问题背后的原因,可能是经销商阻碍客户转换去竞争对手；可能是客户发现了更低的报价；也可能是贷款审批未通过；还可能是交付的车辆状况有问题……
所以，只有对业务深度理解，让NLP长在认知图谱基础上，才能帮助我们“知其然知其所以然”，让所有企业都有机会在“用户觉得满意”和“用户愿意买”之间达到平衡，继而发挥出自己的商业价值，这也恰好是胥旭晖所描述的卓思的愿景——以体验定义世界。
3、爆发前夜的机会近年来，一系列国家政策的发布，印证着我们已经到了“以体验定义世界”的时刻。
早在今年3月，《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》里就明确提出：“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展。”
这标志着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”已纳入国家级的战略发展规划，体验经济也将迎来快速发展的机遇期。加上Qualtrics等国外CEM公司在资本市场上的表现，也让红点创投、经纬创投等明星资本纷纷聚焦CEM赛道，意识到客户体验对于企业的长期价值。

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虽然所有企业都声称“以客户为中心”，但今天几乎所有的管理软件都只有运营（结果）数据。实际上，客户体验过程数据(Why) * 运营结果数据(What) = 真正以客户体验为中心驱动企业运营。所以，CEM的终极目标，是帮助企业挖掘客户能力，将客户能力转化为企业生产经营能力。
知名作家约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中提到——商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的，这是产品与消费者心理相统一的结果。
未来在政策的大力扶持及大量企业数字化转型刚需持续提升下，CEM将是商品生产者们最注重的领地，体验管理将驱动产品与消费者心理相统一，行业的Know-how能力将引领技术和数据赋能企业，真正实现以客户为中心的智能管理蜕变。而以卓思为代表的CEM头部玩家正迎来自己最好的时代，这些专注于客户体验的CEM玩家，也势必在中国掀起一场新的客户产业革命。