客户体验|体验经济爆发，CEM能掀起下一次客户产业革命吗？_拼多多|战争与和平|萧克回忆录

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作者 | 蓝齐
出品 | 子弹财经
各行各业正在从产品经济时代，进入体验经济时代。
一开始，市场经济面对着产品稀缺，生产力是关键；在生产力跟上以后，又变成了信息、服务稀缺。现在我们面临着什么资源都不稀缺的市场，但以产品、服务和价格为核心的竞争策略已不再能获得持续的竞争优势，客户体验管理（CEM,Customer Experience Mangement）被认为是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略。
举个例子，25%客户会在经历3秒延迟后，就放弃公司的网站或APP的应用。而普华永道的调查结果显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价，同时，全球范围内32%的客户表示，仅在经历了一次糟糕的客户体验后，就会停止购买自己过去喜欢的品牌。
国内CEM赛道头部公司北京卓思天成数据咨询股份有限公司（简称卓思）的一组数据也很有代表性，他们曾对德国某豪华汽车品牌在北方省会城市的2家经销商近3年的售后体验表现（NPS得分）和业务数据（客户进场行为）进行了关联分析发现，优秀体验的客户，其忠诚比例高达76.8%；而较差体验的客户，其忠诚比例只有55.6%（而且更多是由于地理位置等客观因素带来的被动忠诚）；在较差体验客户中，会有22.2%成为短期流失客户。
所以，越来越多的企业，其核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向了客户端。
1、客户体验管理，是企业长期主义的重要一环在产品经济时代，原材料和生产力是企业最大竞争优势，丰田当年发明的看板管理被企业们效仿，是因为企业重视的是效率和标准。
而现在，标准化产品横行市场，客户价值更应该用顾客能力来衡量。顾客已经转变为企业的产品设计者、生产标准制定者、产能排期规划者、服务流程定义者，而且，顾客能力的成长速度远远快于企业能力。
要想获取这部分客户能力，就必须建立将客户视为企业的一部分、将客户体验管理视为企业管理能力核心的理念。所以，伴随着客户体验时代的来临，企业成功的驱动力已经发生了变化，需要从根本上重新设定企业的运营原则。相应的，CEM的角色永远不应该是职能性的，它应该是战略性的。
其实将CEM当作战略管理在海外已经盛行多时，在今年年初，美国的CEM服务商Qualtrics上市，2018年Qualtrics被SAP收购时对价仅80亿美元，现如今市值已飙升至240亿美元；6月23日，CEM软件公司Sprinklr也登陆纽交所；而就在刚刚过去的11月17日，又有两家CEM公司Braze、UserTesting完成IPO旅程。
再加上2018年在美国纳斯达克交易所上市的SurveyMonkey和2019年在美国纽交所上市的Medallia，至此，CEM这个赛道上已经有6家公司完成IPO，可见资本市场十分认同CEM公司的前景。
“客户体验管理市场是一个巨大且快速增长但尚未深耕的领域，中国的客户体验管理（CEM）市场正处于爆发的前夜。”卓思CEO胥旭晖在接受「子弹财经」采访时表示。
基于已上市公司的公开文件估算，目前北美CEM市场规模在500-700亿美元区间，在国内，CEM的市场规模也将迎来高速增长的时代。中国信息通信研究院云计算与大数据研究所及QYR等机构的研究报告显示，当前中国CEM市场规模已达500亿人民币，参考北美市场，未来5年中国CEM市场规模将达5000亿人民币。
在CEM领域千亿市场前景下，中国新消费浪潮的崛起、国内大循环正在展开，企业们正处于获取客户能力的关键时刻；互联网流量也进入存量时代，客户体验已经成为拉开企业差异化的重要因素。