客户体验|体验经济爆发，CEM能掀起下一次客户产业革命吗？( 二 )_拼多多|战争与和平|萧克回忆录

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我们回头想想，从古至今，只要产品的供需平衡之后，卖什么都是卖体验。古代卖酒“酒香不怕巷子深”，是因为酒更香体验更好；现代人们买车，客户也会选择从购买到驾驶体验更好的品牌。所有优质体验带来的价值增长，都来自于企业对于客户的重视，虽然互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。
所以，在体验经济时代，每位客户都是一个出口，某个环节做不好都会造成无形的客户流失，但如果从产品研发到营销战略上，都开始将客户体验放至第一位，顾客就能源源不断地进来，形成企业践行长期主义的根基。
2、如何用体验定义世界？无论是北美还是中国市场，最初的CEM公司大多数都是从调研工具、市场分析等咨询领域出发，而CEM市场最终走向一定是客户关系管理（CRM）的彻底升级，即客户洞察咨询能力、数据触点软硬件建设、非结构化数据为核心的处理技术、业务深度赋能的垂直行业know-how能力等，各方面能力的全面结合才能最终实现为企业提供全面的上下产业链的全栈服务。
胥旭晖也认为，美国市场的产品化、软件化程度高，但即使如此，一些美国CEM公司也开始给大客户提供解决方案。对于中国市场，因为和美国市场存在差异（社交媒体数据更开放、企业从业人员专业素质更高等），在很长一段时间内纯SaaS产品模式很难有机会，尤其是大客户市场几乎完全没有机会。而以PaaS平台产品为基础、解决方案为主要交付形式，包括业务咨询、技术方案、系统部署等的组合形式，将会是现行的最佳选择。同时，客户体验管理已经进入到对企业经营的深度渗透，即落地到营销场景进行ROI转化。所以，从北美市场几家头部CEM公司的发展路径可以看到，大家都从单一的体验触点渠道走向全渠道客户之声，从客户体验分析改善走向体验营销和运营。

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对于企业来说，进行客户体验管理有两条路径，一是自建平台，二是与成熟的CEM公司合作。前者投入庞大，并且技术、资金及研发周期等投入对企业的限制较大，更多的企业普遍采用第二种方式，哪怕你贵为世界500强企业，也依然需要CEM公司的助阵。
之前在工信部科技司发布的“全国用户体验优秀实践案例集”上有一个世界500强案例很有代表性。
知名药企德国拜耳旗下提供上门除虫服务的品牌“虫虫拜拜”，虽然有母公司的光环笼罩，产品本身也没有问题，但投放转化效果并不理想，ROI始终低于1。
之后，“虫虫拜拜”果断开始进行客户体验管理，用积攒的数十万用户沟通记录进行系统性分析与学习：通过对来自线索沟通、服务安排、回访等触点的用户之声进行系统分析，以此去挖掘影响用户选择“虫虫拜拜”的核心体验点，并将其应用到营销推广的设计中进行方向优化，最终，“虫虫拜拜”实现了ROI 600%的高增长。
负责“虫虫拜拜”客户体验管理服务的，正是卓思。和CEM赛道的其他战友相比，卓思的核心优势体现在对消费者的洞察能力、建立在认知图谱基础上的NLP技术，以及其十余年所积淀下来的对于行业的认知能力。
客户体验监测的第一步，就是要“听见”客户之声。胥旭晖认为，客户体验管理的核心宗旨是要实现全部客户的全部体验，在企业能够接触到顾客的所有地方，都应该实现对体验的监测。正所谓哪里有体验，哪里就应该有体验触点，而体验触点 = 所有客户 X 所有体验，即全渠道客户之声管理。以卓思的全渠道客户之声管理平台为例，多达十余种的智能软硬件被应用到几十种不同的客户触点渠道监测当中，实现了对客户对话、文本、音频、视频等全部体验数据类型的覆盖。