“我们发布新版手机银行 ， 就是希望不断延伸服务触角 ， 优化客户体验 ， 提供无边界、有温度、智能化、多元化的贴心服务 ， 为共建美好生活添砖加瓦 。 ”近日 ， 中国银行行长刘金在中行手机银行APP7.0版发布会上表示 。
文章图片
不断加载功能、拓宽服务场景、改善服务体验的手机银行 ， 是银行业借力金融科技、推动零售转型的前沿战场 。 在日益炫目的界面和便捷的服务背后 ， 是各家银行不断深化业务创新、丰富商业模式以及贯穿前后端的数字化零售银行建设 。
体验：有温度且智能化
对于零售业务而言 ， C端客户的服务一直都是重中之重 。 客户偏好的变化 ， 决定着银行业务方向的转换 。
自疫情发生以来 ， 客户向线上加速迁移 。 波士顿咨询近期发布的《2021年全球零售银行业报告》显示 ， 疫情发生以来 ， 网上银行的使用率增长了23% ， 手机移动银行的使用率增长了30% 。 与疫情发生前的趋势相比 ， 客户向数字化渠道迁移的速度提前了3年到4年 。
在从线下加速向线上迁移的过程中 ， 银行服务的温度有增无减 。
“在推进金融科技创新的同时 ， 我们着力解决‘数字鸿沟’问题 ， 为老年客群定制专属‘岁悦长情’版手机银行 ， 通过大字体展现、语音识别、产品定制等 ， 使针对老年人的金融服务更有温度 。 ”刘金介绍说 。
针对老年客群 ， 中行手机银行7.0版全新推出可VR查询优质康养机构的“银发地图”和提供免费视频课程的“中银老年大学” 。 此外 ， 还推出了健步打卡赠好礼活动 ， 助力老年人享受绿色健康生活 。
文章图片
与此同时 ， 中行的新版手机银行推出了“中银慧缴费”便民服务 ， 目前已支持公共事业、交通出行、就医挂号、社会保障、公益捐款等近3万个日常缴费项目 ， 服务覆盖全国300余个城市 。 在“生活”频道引入衣、食、行、娱、学等领域优质合作商户 ， 为广大用户打造便捷、优惠的“智慧生活圈”服务 。
金融科技还大大提升了银行服务能力 ， 让全程响应的“智能化”服务逐渐成为标配 。
据刘金介绍 ， 中行依托大数据及专业投资团队经验 ， 升级“中银慧投”功能 ， 为客户提供专属产品推荐和资产诊断服务 ， 定制专属资产配置方案 。 同时 ， 借助智能语音识别 ， 开发“我的客服”专区 ， 实现随时随地、智能交互的客户服务体验 。 此外 ， 自主开发实时反欺诈模型 ， 推出免介质、安全便捷的数字化认证工具 ， 为客户的资金安全保驾护航 。
【零售|金融科技助力之下银行如何“玩转”零售业务】建行则以数字化促进客户服务精细化管理 。 围绕“客户主关系银行”定位 ， 建行构建数字驱动的“分层、分群、分级”三分客户体系 ， 形成从客户洞察、产品匹配到渠道触达、评估监测的数字化经营闭环和敏捷迭代机制 ， 有效提升个人客户服务覆盖面和价值转化成效 。 此外 ， 推出“客户经理云工作室” ， 构建与客户的数字连接 ， 让1.9万名客户经理服务触达超过6540万客户 。
场景：全景生态加速落地
作为获客的重要窗口 ， 日新月异、种类繁多的场景是银行发力零售金融的关键所在 。
文章图片
银行服务边界的日益延伸和模糊化 ， 考验着银行业发掘、整合生态场景 ， 构筑全能生态场景的能力 。 “我们拓宽场景化服务 ， 将金融服务与跨境、教育、体育、银发四大场景深度融合 ， 构建跨界金融生态圈 。 优化升级40余项跨境金融产品 ， 推出34款老年群体专属金融产品 ， 对接超300家冰雪场馆 ， 打造智慧校园 ， 推出特色亲子产品 。 ”刘金表示 ， 中行正在着力构筑“一点接入、全景响应”的一站式综合服务平台 。
以体育场景为例 ， 中行发挥“双奥”银行品牌优势 ， 以金融科技支持智慧冬奥 ， 上线一站式冰雪运动专区 ， 推出冬奥滑雪通、冬奥贵金属等系列冬奥产品 ， 打造“冰雪+户外”特色服务品牌 。
与此同时 ， 银行业还需要凭借强大的科技实力 ， 让生态场景发挥更大作用 。 “建行以数字化助力消费场景生态融合升级 ， 推进业务、数据、技术三大中台能力建设 ， 加快数字人民币使用场景落地 。 积极运用互联网思维 ， 升级覆盖线上线下全场景的移动支付产品‘龙支付’ ， 累计客户达1.58亿户 。 ”建行有关负责人说 。
在发力银行业场景建设、创新零售经营模式过程中 ， 还有许多需要注意的方面 。 “银行要结合应用场景 ， 强化模型和标签的开发 ， 在各获客渠道部署决策引擎 ， 提供多样金融服务 。 同时 ， 这种生态建设是以金融产品和服务为驱动 ， 由内向外去寻找互联网平台以业务为导向的镶嵌逻辑 ， 不能过分依赖第三方场景 ， 被动应对金融产品的匹配需求 。 ”中国银行业协会首席信息官高峰认为 。
转型：打造数字零售银行
金融科技的加速迭代 ， 让数字零售银行的建设不断提速 。 中国银行数字化营销合作伙伴、全球领先的金融AI大数据和营销科技服务商索信达控股（证券代码：03680.HK）指出 ， 远程银行已成为当前阶段数字化银行发展的最新标志成果 。 作为智慧零售银行的典型代表 ， 远程银行正在展现出客群定位、用户画像、隐私保护、运营管理、平台治理五项“数智化”能力 。
“当前 ， 零售金融的发展出现阶段性增速放缓的趋势 ， 同时 ， 不良率有所抬升 ， 银行将重心投入到存量零售用户的精细化运营上；针对银行线上化业务监管逐渐明确 ， 使得银行业重新审视自身的数字化业务模式 ， 思考如何在数字化过程中与自身渠道和网点的优势结合 。 ”于百程表示 。
在于百程看来 ， 零售金融转型正在从“外部依赖”走向“AI数字人与自建生态” 。 银行单纯依赖互联网巨头的导流模式难以为继 ， 银行要从内部全面变革 ， 构建远程银行体系 。 同时 ， 远程银行也要注重合规底线、数据隐私安全保护 ， 寻求消费者权益保护与数据挖掘的平衡点 。
在数字化大潮下 ， 数字零售银行的建设需要在哪些方面发力？
《2021年全球零售银行业报告》认为 ， 在零售银行走向数字化的过程中 ， 必须围绕价值流从前端到后端推进 。 大多数银行优先关注可以更明显影响客户的前端职能 ， 却没有在成本控制和风控（后端或内部流程）上投入同等精力 。 虽然改善了客户的数字化体验 ， 但并未降低银行的固定成本 ， 导致零售银行数字化转型缓慢 。
高峰认为 ， 银行应提升数据治理和应用能力 。 数据是整个零售银行数字化转型的核心要素 ， 要对全行的数据统一管理 ， 打破部门壁垒 ， 包括实现前后台数据的及时交付和完善数据的算法 ， 对数据进行深度加工 ， 实现针对客户画像精准营销 ， 发挥数据产品、渠道建设方面的作用 。 同时 ， 各家银行应该基于自身禀赋 ， 结合客户结构的特点 ， 明确数字化转型的重点 。 “业务规划在前 ， 技术支撑在后 。 不能纯粹为了数字化转型而转型 ， 只有明确业务战略方向 ， 才能够更好地凭借技术支撑 ， 提升数字化转型能力 。 ”高峰说 。
推荐阅读
- 数字化|零售数字化转型显效 兴业银行手机银行接连获奖
- 产品|泰晶科技与紫光展锐联合实验室揭牌
- 空间|（科技）科普：詹姆斯·韦布空间望远镜——探索宇宙历史的“深空巨镜”
- 相关|科思科技：无人机地面控制站相关设备产品开始逐步发力
- 机身重量|黑科技眼控对焦23年后回归，升级！ 江一白解读EOS R3
- 公司|科思科技：正在加速推进智能无线电基带处理芯片的研发
- 项目|常德市二中2021青少年科技创新大赛再获佳绩
- 视点·观察|科技巨头纷纷发力元宇宙：这是否是所有人的未来？
- 技术|聚光科技旗下临床质谱仪获批医疗器械注册证
- 视点·观察|科技股连年上涨势头难以持续：或已透支未来涨幅