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物业管理人 20类物业服务关键触点( 三 )


5.商铺人员无聚集喧哗；
6.消防箱内器材齐备、完好 ， 定期检查 。
触点15前台



1.环境干净、整洁、明亮 ， 温度适中 ， 气味清新 ， 有适当的装饰；
2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网；
3.台面整洁 ， 物品摆放整齐有序 ， 文件资料分类放置 ， 统一外观；
4.等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等) ， 有饮水机 ， 并放置报刊杂志；
5.服务人员衣着整洁规范 ， 精神饱满 ， 言行举止文雅 ， 双手接递物品 。 并做到“有无客户到前台都一样”；
6.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；
7.需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等；
8.与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水；
9.对客户反映的意见当面作认真地记录 ， 并请客户确认；
10.如果涉及收费计算过程请客户见证 ， 收费给票据 ， 找零尽可能用新钱；
11.办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们”；
12.空调、传真机、复印机使用正常；
13.沙发、茶几干净整洁；
14.室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净；
15.客户离开时起立送别 。
触点16会所
1.光线充足 ， 空气清新；
2.供暖/空调工作正常 ， 保证合适环境温度；
3.服务人员衣着整洁规范 ， 精神饱满 ， 言行举止文雅 ， 使用文明礼貌用语 ， 双手接递物品；
4.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；
5.地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹 ， 石材地面定期抛光；
6.栏杆扶手无破损 ， 油漆无斑驳 ， 无锈蚀；
7.公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好 ， 无灰尘、污迹；
8.物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹；
9.沙发、茶几及装饰物品等整洁 ， 无灰尘、破损、褪色、斑驳；
10、电梯按钮面板完好 ， 无灰尘、污迹；
11.垃圾桶、烟灰盅及时清洁；
12.花草树木长势良好 ， 整齐美观 ， 无枯枝黄叶、黄土裸露 。 室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净 。
触点17电话沟通



1.三声内及时接听 ， 自报家门 ， 使用文明礼貌用语 ， 语调柔和、亲切；

2.如未能及时接听客户电话 ， 须回拨并致歉；
3.认真倾听 ， 不随意打断客户 ， 清晰记录客户问题 ， 并复述内容请客户确认；
4.逢节假日 ， 向业主(住户)发送祝福短信；
5.重要通知或大型社区文化活动 ， 向业主(住户)发送短信通知 。
触点18公共设施维修
1.提前告知(张贴工作内容、时间)；

2.安全提示(摆放安全提示牌)；
3.隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)；
4.工完场清(工作完毕及时清理) 。
触点19上门家政维修
1.一免：10分钟内完工 ， 免收人工费(注：不对外承诺 ， 各公司结合项目实际情况评估后实施)；
2.二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；
3.三要：要准时：急修10分钟准时到场 ， 零修按预约时间准时到场；要规范：遵守员工行为规范；要主动：主动询问是否还有其它服务需求；
4.四带：一带工具 ， 二带地垫 ， 三带抹布 ， 四带鞋套；
5.维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准 ， 对故障情况及收费价格进行说明) ， 维修中有询问 ， 维修后有讲解；
6.不在客户家中饮水吃东西 ， 婉拒客户馈赠 ， 离开时礼貌道别 。
触点20上门沟通访谈
1.尽可能先预约再拜访；敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候；
2.衣着整洁规范 ， 精神饱满 ， 言行举止文雅；
3.微笑、问好、自我介绍并说明事由；
4.入户带鞋套 ， 坐姿端正 ， 婉拒客户馈赠；
5.随身携带笔记本 ， 核对客户信息 ， 认真记录客户意见；
6.不随意评价客户；
7.临走前为客户留下服务名片、便民卡片等；
8.离开时致谢告别 。
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