浅谈移动服务的优点与不足宽带移动服务评价如何 _经验分享

今年一季度仅两个月的时间，因为携号转网的原因，中国移动流失了800多万用户，同时又因为“扣费”问题被点名通报。2020年，中国移动遭遇“开门黑”！目前，中国移动已经意识到问题的严重性，且在服务方面，已经提高了足够的重视。今天，我们就站在客观的角度，真实谈谈中国移动的服务的优点与不足。
【浅谈移动服务的优点与不足宽带移动服务评价如何】

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中国移动以往服务中的不足
此前用户心目中的中国移动，是一个什么形象呢？笔者从网上了解到，大多数网友对于中国移动的服务是不太满意的。以下三个方面是用户吐槽比较集中的方面。

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一是，中国移动最喜欢开展的新老用户不同权问题。很多活动针对新用户有专属优惠，而老用户却往往不能享受。最明显就是新入网客户可以套餐打折，但是老用户却只针对非常少的部分客户开放办理。还有宽带用户新办理，用户可以获赠会员，或者办理会员有优惠，但是宽带老用户在会员或者机顶盒方面，却没有同步的优惠活动。
二是，中国移动最喜欢针对部分客户开展免费送通话分钟数、免费送流量的活动。虽然中国移动针对部分目标客户赠送流量或者语音，是想通过免费的活动留住客户，防止客户携号转网，或者是想通过赠送的流量语音，将沉默客户激活，变成有效客户。虽然移动方面的做法是为了增加企业的收入，但是站在用户的角度却觉得， “我不要的拼命送，我想要的却没有” 。这有点像商业市场的供需矛盾问题，是一个百年不解的问题。

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三是，移动的套餐资费相对于联通要偏贵。如果了解过联通的大王卡资费，就可以知道，联通的大王卡资费，确实对于流量依赖程度比较高的年轻客户具有压倒性优势。熟悉移动和联通的套餐资费，经过对比大家也可以明显发现，移动的套餐资费确实相对联通确实要偏贵。不过，联通方面有一个致命的缺陷，就是网络信号不稳定，即使便宜但不能正常使用……这也是为什么虽然联通资费最便宜，但用户还是最少的原因之一。
针对上面网友吐槽较多的三个方面问题，目前中国移动已经做了不同程度的整改。比如新老不同权的问题，目前移动方面已经整改的比较到位，现在新老用户在活动优惠方面所享受的折扣力度几乎已经一致。至于套餐的资费，现在三家运营商在一些资费设置上也开始趋同，预计不久的将来差异会更加小。而针对部门部分开展的“免费送”活动，这个不好说，毕竟企业为了竞争肯定会开展一些针对性的活动。

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移动服务的“明星”监督机构——10086
提到10086 ，大家都知道。只要是移动用户，不管你是资费、服务、投诉等诉求，都可以直接拨打10086免费服务电话，将您的问题陈述清楚， 10086就会派单给对应的工作人员，尽快帮你解决。
针对客户提出的诉求，中国移动方面制定了严格的考核制度，必须以客户为中心，尽快解决客户提出的问题，哪怕是客户的“无理”要求，中国移动方面也要求工作人员必须给予合理的解答。

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而且客户服务工作考核指标，已经从2分的KPI得分提高到了5分。要知道，中国移动某项重点业务基础考核KPI也仅占4分，而服务却首次超过了重点业务的得分。可见中国移动已经下定决心要做好客户服务工作，以提升自己品牌口碑。
对外， 10086有口皆碑，树立了非常好的企业服务形象。10086投诉，有相当严格的流程管理和监控制度。广大移动用户对10086确实都能感受到满满的诚意和满意。那么，移动工作人员对10086考核又是怎么看的呢？

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这里给大家分享网友给我爆料的一个真实案例。有一个客户在移动营业厅办理了积分兑换的活动，事后客户反悔，拨打10086要求退还积分，因为跨月了活动无法撤销。10086无法解决这个问题，就将投诉工单派到了对应的区县。
接收到投诉的网点表示，当时清楚和客户解释清楚了活动内容，对此客户印象很深刻，并且当时还帮客户取消了一个不要的业务。客户现在反悔，就想要移动公司赔偿，才打的10086 。实际上，办理也的营业厅也是无法将扣掉的积分补偿给客户的，而要解决这个问题，无法就是求客户撤诉，或者“破财消灾” ，自认倒霉。如果相应网点没能及时解决投诉，就要被定责服务质量问题，扣罚50元每笔，且对应网点的渠道经理也要被连带考核。