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史上最全客服话术大全 优秀客服聊天话术案例

生活百科 经验分享

1 开场白
早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语 ， 前加“早上好” ， 若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等 。
呼入：您好（早上好 ， 新年好）!“老男孩”客服中心 ， 欢迎您的来电 ， 请问有什么可以帮您？
呼出：您好（早上好 ， 新年好）! 不好意思打扰了 ， 我是“老男孩”客服中心的 ， 编号××× ， 请问下是××先生/女士吗？ ， 给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）…… 。
2 无声电话（接通没人说话）问候语
呼入： 您好！“老男孩”客服中心 ， 欢迎您的来电 ， 请问有什么可以帮您？（第一次）
稍停5 秒还是无声 ， 再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）
再稍停5秒 ， 对方无反应 ， 则说：“非常抱歉 ， 由于电话或线路的原因 ， 我无法听到您的声音 ， 请您稍候或换一部电话在打来 ， 感谢您的来电 ， 再见！”（第三次）
再稍停2秒 ， 如客户仍无反应 ， 则可以挂机 。
呼出：“您好! 不好意思打扰了 ， 我是“老男孩”客服中心的 ， 编号××× ， 请问下是××先生/女士吗？“（第一次）
稍停5 秒还是无声“您好 ， 给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题） ， 请问下是××先生/女士吗？“（第二次）
再稍停5秒 ， 对方无反应 ， “不好意思 ， 可能话机出现故障或信号不通畅 ， 无法接受到您的信息 ， 我稍候在给您来电 ， 打扰了 ， 再见 。“ 再稍停2秒 ， 如客户仍无反应 ， 则可以挂机 。（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）
客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后 ， 客户向我们致以问候 ， “客服您好”或“小姐您好”等 ， 客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好 ， 请问有什么可以帮您？” 或 “先生/小姐您好 ， 很高兴为您服务 ， 请问有什么可以帮您？”
3 电话无法听清
（客户声音较弱）：“非常抱歉 ， 请您稍微大声一点 ， 好吗？我这边听的不是很清楚 。”
视客户的音量情况进行反复沟通 ， 直至双方都能正常沟通为止 。
如感觉类似于免提：抱歉 ， 先生/女士 ， 您的电话声音很小 ， 我无法听清 。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后 ， 应说“非常谢谢”再继续沟通 。
若多次沟通后仍听不清楚：“对不起 ， 先生/女士！您的电话声音太小 ， 我这边实在听不清楚 ， 请您换一部电话再打过来 ， 好吗？”然后客户同意后方可挂机 。
听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思 ， 先生/女士！因为您那边的声音实在太小 ， 我们无法清楚了解您的意向 ， 希望您能换个话机在给我们来电 ， 好吗？再见“稍停2秒 ， 则可以挂机 。复一次“听不清”稍停3秒后 ， “不好意思 ， 感谢您的来电 ， 但是实在听不清楚您在说什么.
（杂音太大听不清）信号不好 ， 周边太闹：“非常抱歉 ， 您的附近杂音太大（信号不是很好） ， 我这边听不清您讲话 ， 麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通 ， 请您稍后或换一部电话在给我们来电 ， 再见” 稍停2秒 ， 然后挂机 。
（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉 ， 您可以将这个字组个词吗？”
客户语速太快：“抱歉 ， 可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚 ， 谢谢”
咨询或投诉叙述不清：“对不起 ， 请您不要着急 ， 慢一点讲好吗？”
（外、本）地方言：听不懂客户所用方言 ， 可先向客户说明“非常抱歉 ， 我听不明白您说的话 ， 可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应 ， ：“不好意思 ， 可以叫您身边的人帮您说一下 ， 好吗？”如客户仍听不明白 ， 可重复“非常抱歉 ， 听不明白您说的话 ， 请您找到其他人帮您的时候再打过来 ， 好吗？” ， 稍后5秒 ， 如客户仍是不改变 ， “抱歉后“可挂机 。（客户如果听不懂普通话 ， 听得懂你用的方言 ， 可以用方言沟通）可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量 ， 不可一下将音量提得过高.
让客户感觉有不满客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量） ， 请问现在您可情绪）”
4 重复
要求客户重复：“非常抱歉 ， 先生/女士 ， 能重复一遍吗？我没听清楚 ， 不好意思！“
“不要意思 ， 您的问题我没有很明白 ， 麻烦您重复一下 ， 谢谢“
重复自己的话时：先生/小姐 ， 您好 ， 这个问题刚刚给您说过的 ， 需要您……
重复客户的话时：先生/小姐 ， 您好 ， 我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……
（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）
5 需要客户等待
（短时间）：先生/女士 ， 您好 ， 请您稍等 ， 这个问题我帮你查询一下 。待查清后准备回复客户时 ， 应先对客户说“感谢您的耐心等待” ， 然后再答复客户 。
为了保持与客户的互动 ， 客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通 ， 如“请稍等”“正在查询中“等 ， 让客户知道我们还在为他服务 。
（长时间）：先生/女士 ， 您好 ， 您的问题我需要查询 ， 可能耗费时间比较久 ， 您可以留一个电话给我 ， 有结果后我会在第一时间内给您回复 ， 您看可以吗？
如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络 ， 如果一天之内我们还没核实准确 ， 我们会每24小时给您反馈一次信息 ， 您看行吗？
6 需要转接
业务问题 ：“先生/小姐 ， 您好 ， 请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答 。”
如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话 ， 需要的客服暂时没事 ， 可以过来接听！
如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思 ， 先生/小姐 ， ×××暂时无法接听您的电话 ， 我们每一个同事都受过专业的培训 ， 同样可以为您提供专业的服务 ， 您可以先说说看 ， 看我能不能帮您？”
如按上述解释后 ， 客户仍不愿意 ， 并表明只有该同事才能处理他的问题时 ， 我们可以建议客户留下联系电话及回复信息 。
私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事 ， 客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉 ， 工作期间不方便帮您转告 ， 请您拔打他的私人电话联系他（她） ， 好吗？谢谢您对我们工作的配合 ， 再见！”稍停5秒 ， 客户同意后可挂机 。如客户不同意 ， 需重复解释两次 ， 并稍停3秒后再挂机 。
喊领导或者其他部门来接：“不好意思 ， 先生/女士 ， 请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达 ， 如果您有其他的什么反馈或者需求 ， 可以跟我说明 ， 如果我不能帮您解决 ， 我会尽快向上级部门反映 ， 并在第一时间给您答复 。
7 骚扰
打错电话：“对不起 ， 您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话××××× ， 请查证后再拨 ， 谢谢 。”获得回应后 ， 使用标准用语挂机：“感谢您的来电 ， 再见 。”
邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作 ， 还有很多客户在等待我的服务 ， 不能接受您的邀请 ， 谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机 。感谢您的来电 ， 再见 。” 遇到客户询问的工号时：“先生/小姐 ， 您好 ， 我的工号是××× ， 如果服务有不周到的地方 ， 欢迎您随时批评指正 ， 我会不断改进的“
询问客服私人信息：“您好 ， 因工作需要 ， 我们在工作期间规定只能通报工号 ， 您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机 。感谢您的来电 ， 再见 。”
恶意的骚扰电话时：”您好 ， 这里是“老男孩“客服中心 ， 如您有关于客服业务或服务的问题 ， 我很乐意为您解答 。如您没有业务或服务方面的问题 ， 请您挂机 。”若客户仍纠缠不休不肯挂线, ， 再次向客户强调：“非常抱歉 ， 很遗憾无法帮助到您 。还有很多客户需要我提供服务 ， 我要挂机了 。感谢您的来电 ， 再见 。”强调后稍停后就可以挂机 。”
8 投诉
投诉商家：”XX先生/小姐 ， 非常感谢您的意见 ， 您先消消气 ， 我们的成长需要大家的鼓励与指导 ， 我们在很多地方做的还需要完善 ， 给您带来不便 ， 我们也表示真诚的道歉 。您的问题我现在记录下来了 ， 我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人 ， 尽快的给您一个满意的答复 。“
投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验 ， 感谢您的及时提醒 ， 可能刚才我在问题处理上 ， 确实没掌握好 ， 我再帮您重新核实下这个问题…… 。“
（如果客户就是仍不接受 ， 继续投诉）:先生/小姐 ， 您好 ， 您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈 ， 我会记录并提交 ， 并在×××时候给你回复 。
（强烈要求转接其他管理人员接听）：“很抱歉给您带来的不便 ， 我现在将您的电话转给管理人员 ， 请您稍等并不要挂断电话 。” “请问您是否方便留下联系电话 ， 我们的管理人员稍后回复您 ， 好吗？”
投诉客服（其他人）：“对不起 ， 由于我们的工作没做好给您添麻烦了 ， 请您原谅 ， 请您具体说一下当时的情况以及该客服的工号（倾听客户叙述 ， 记录） 。对此事给您带来的麻烦我很抱歉 ， 也非常感谢您对我们的信任与支持 ， 我已详细记录了您映的情况 ， 核实之后我们会作出相应处理 。”
受理投诉后的应答：“XX先生/小姐 ， 非常感谢您反映的意见 ， 我们会尽快向上级部门反映 ， 并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复 ， 再次感谢您的来电 ， 再见 。”
9 抱怨
抱怨客服（动作慢、新手）：“很抱歉给您带来不便 ， 也非常感谢您的耐心等候 ， 我尽快帮您处理 。”
接听慢、占线：“对不起 ， 让您久等了 ， 请问有什么可以帮助您？”
其他抱怨：“对不起 ， 由于我们工作的失误 ， 给您造成麻烦 ， 请您原谅 ， 请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录 ， 公司一定会尽快处理 。”
10 表扬 ， 建议
表扬：“很高兴听到您的认可 ， 我们会继续努力的 ， 谢谢您” ， 
若客户进一步表扬：“请不必客气 ， 这是我们应该做的 ， 感谢您对我们工作的支持 ， 欢迎您随时再来电 。“
建议：“非常感谢您为我们提供宝贵建议 ， 我会详细记录下来 ， 尽快反馈给相关部门 ， 欢迎您经常拨打我们的热线 ， 提出您宝贵的建议 ， 谢谢！”
11 无法当场回答（必须统一）
“先生/小姐 ， 您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您 ， 请您留下您的联系电话 ， 我们会在×××小时内有专人和您联系 ， 您看是否方便留下您的联系方式呢？”
12 其他
对于尚未开办的业务:”对不起 ， 目前我们暂未开通这项业务 ， 请您原谅 。”
软硬件故障（马上修复）：“很抱歉 ， 公司的线路（系统）正在调整 ， 请您稍等片刻 ， 好吗？”
（暂时不能修复）“很抱歉 ， 公司线路（系统）正在调整 ， 请您稍后再来电（等下给您回过来） ， 好吗？”
13 结束语
信息阐述完（咨询、问题）：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白” ， 若客户不能完全明白 ， 应将客户不明白的地方重新解释 ， 直到客户明白为止 。
通话结束前：“请问还有什么可以帮您？”“请问还有其他需要质询的吗？”在确认客户没有其它方面的咨询后 ， 礼貌的结束 。
结束语：“感谢您的来电 ， 祝您生活愉快 ， 再见！”
(遇到周末/节假日 ， 可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快 ， 再见！”）
⑴ 不可以直接挂机
⑵ 切忌在客户未挂机的时候 ， 就大声说其它事宜
【史上最全客服话术大全 优秀客服聊天话术案例】 ⑶ 严禁未说结束语就挂机

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