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续费|知乎APP自动续费很容易 想要退订很复杂

知乎APP自动续费很容易 想要退订很复杂
知乎称已提供退订指引并提醒续费 专家称平台涉嫌诱导消费
日前 ， 不少消费者反映 ， 因在短视频平台等渠道被知乎小说引流 ， 来到知乎平台充值会员以继续阅读剩余部分 ， 但在“自动续费”后 ， 既无法明显看到自己的会员身份 ， 又无法在App内直接取消该功能 ， 最终必须通过微信、支付宝、苹果支付等方式取消 。 有用户质疑 ， 这一入口太隐蔽 ， 退款方式太复杂：“为什么App内只有充值入口 ， 却没有取消的入口？”知乎对此回应表示 ， 知乎在产品页面(帮助中心)中提供退订指引 ， 需要用户通过付款的第三方渠道(支付宝、微信、苹果等)进行退订操作 。 此外 ， 会在续费前的5天私信提醒 ， 不存在用户不知情前提下产生扣费的情况 。
专家表示 ， 如果政策及相关支付渠道没有要求在App内不允许设置退款通道 ， 那么其实平台是有诱导消费的嫌疑 。 此外 ， 平台强调的是用户不存在不知情的情况 ， 但是如果这个知情的成本对用户来讲太高了 ， 实质上损害了消费者权益 。
想退订需要多方“做功课”
多名网友近期表示 ， 均被站外小说引流并充值自动续费会员 ， 但知乎App内没有取消自动续费的入口 ， 取消续费操作起来比较费劲 。 知乎用户小吴(化名)告诉北青报采访人员 ， 去年他在一短视频平台偶然看到一篇小说 ， 但平台仅提供前面部分阅读 ， 因为内容十分吸引自己 ， 于是他去网络上搜索小说全文 。 他发现 ， 这篇小说的版权在知乎平台上 ， 而想要阅读全文 ， 则必须充值成为“知乎会员” 。
小吴说 ， 自己当时使用的是支付宝支付 ， 也没有特别留意是否是自动续费的 。 看完小说后的几个月 ， 他都没有再打开知乎App ， 4个月左右后 ， 他偶然打开知乎App ， 发现“消息”一栏中有好几十条 ， 其中有的是知乎热点内容推广 ， 有几条就是续费通知 。 至此 ， 小吴已经多花了近100元 ， 虽然钱不是很多 ， 但小吴觉得自己被欺骗了 。
“我后来就挨个找 ， 发现当时是跳转第三方支付宝支付的 ， 所以苹果支付订阅里没有 ， 支付宝每个月账单我也没细看 ， 也没有其他提醒 ， ”小吴说 ， “当时找取消入口找了好久 ， 特别麻烦 ， 平台对取消默认续费的表述根本不清晰 ， 只有单发关键词的时候 ， 才跳转出详情 。 ”
App内无法关闭连续包月
采访人员看到 ， 知乎“盐选会员”是一种特殊的站内权益 ， 包括讲座、专栏、电子书等 ， 用户购买后 ， 将享受两种权益：一种是免费权益；一种是折扣权益 ， 知乎大多数内容对于会员是免费权益 。 知乎客服表示 ， 由于会员服务是数字化商品 ， 基于互联网服务等特殊性和国家相关管理规定 ， 如因您个人原因发生错误购买或无法正常享受会员权益 ， 知乎不能退还相应会员费 。
北青报采访人员体验发现 ， 在购买知乎会员时 ， 会弹出开通页面 ， 其中第一个标注“热销”等就是“连续包月”会员 ， 价格19元 ， 首次开通会送优惠券 ， 券后9元 。 后面的选项包括连续包年198元、连续包季53元等选项 ， 而普通的“月卡”“年卡”等选项 ， 则需要向右翻看才可以显示 。
知乎的《连续订阅服务协议》显示 ， “将在自动续费日期前五日 ， 通过显著方式(如站内私信、短信通知等)提请您注意自动续费事项 ， 您可自主选择是否续费或取消续费 。 在您使用已开通自动续费的产品期间 ， 您也可以根据如下路径或相关页面展示的选项 ， 随时取消或变更自动续费功能 。 ”
对于如何关闭自动续费 ， 《协议》中告知为：“您可以从第三方支付账户或银行账户(或系统)中关闭自动续费功能 。 关闭路径如下：1.苹果设备：苹果移动设备“APPStore”→点击右上角苹果账户头像 ， 进入“账户”→“订阅”→选择“知乎”→取消订阅；2.安卓设备：(1)微信：在微信的支付功能中关闭 。 路径为：微信APP→我→支付→支付管理(点击页面右上角)→扣费服务→点击“知乎盐选会员”→关闭服务；(2)支付宝：在支付宝中关闭 。 路径为：支付宝APP→我的→设置→支付设置→免密支付/自动扣款→点击“知乎盐选会员”→关闭服务 。 (3)知花卡：在知乎钱包的知花卡中关闭 。 路径为：知乎APP→我的→钱包→知花卡→自动扣款 。 ”
《协议》还提道：“部分苹果用户不登录知乎账号仍可购买付费产品 。 此类情况下 ， 我们会按照用户购买产品时使用的设备(IMEI码)记录购买情况 ， 并将第三方支付账户或银行账户与该设备绑定 。 如果您在未登录知乎账号的情况下购买了付费产品 ， 但设备不再处于您控制之下 ， 包括但不限于遗失或赠送他人 ， 您可以关闭自动续费而避免持续付费 。 关闭方式见本协议‘关闭自动续费’ 。 ”不过 ， 该版本为2021年5月24日后更新的 ， 此前的规则中 ， 并未规定会提前通知用户 。
专家称有诱导消费嫌疑
【续费|知乎APP自动续费很容易 想要退订很复杂】对于该问题 ， 北青报采访人员采访了知乎方面 。 知乎表示：“知乎在产品页面(帮助中心)中提供退订指引 ， 需要用户通过付款的第三方渠道(支付宝、微信、苹果等)进行退订操作 。 用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程 ， 同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项 。
“另外 ， 知乎对于用户付费情况有标准的通知流程 ， 会员业务开通连续订阅我们会在续费前的5天私信提醒 ， 不存在用户不知情前提下产生扣费的情况 。 ”
中国社会科学院社会学所研究员、中国社会学会消费社会学专业委员会秘书长朱迪告诉北青报采访人员 ， “如果政策及相关支付渠道没有要求 ， 那么其实平台是有诱导消费的嫌疑 。 因为对平台来讲成本是一样的 ， 那么他为什么不设置用户不操作(续费)即表示退订 ， 而是设置不操作表示默认续费 ， 这就是有营销的小心思在里面 ， 何况操作还比较复杂 ， 提醒也不明显 。 ”
她表示 ， “平台强调的是用户不存在不知情的情况 ， 但是如果这个知情的成本对用户来讲太高了 ， 或者说太麻烦了 ， 那么就会让平台钻空子 ， 实质上损害了消费者权益 。 ”
文/本报采访人员 温婧
本版统筹/余美英
【编辑:程春雨】

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