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岳冰|飞猪安全事件启示录：OTA的供应商管理思维，不适用网约车了

岳冰|飞猪安全事件启示录：OTA的供应商管理思维，不适用网约车了
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文｜杨舒芳
原创｜科技考拉
因为乘客遭遇的用车安全问题 ， 阿里旗下的OTA平台飞猪最近再次受到关注 。
微博用户“童话岳冰”上周发博称 ， 在凌晨1点使用飞猪的接机服务时 ， 遭遇了一连串问题：包括接机车辆与预定信息不符、用车过程中司机言语骚扰并提出换车、飞猪的「安全专线」和「一键报警」功能都无法正常使用等情况 。
值得庆幸的是 ， “童话岳冰”最终平安下车 ， 这大概也是这次用车安全事件并没有掀起很大讨论和声浪的原因 。
但事实上 ， 飞猪事件是一次温柔的警钟 ， 值得所有OTA平台高度警惕——在用车这个产品上 ， 不管实际单量大小 ， OTA们都需要抛弃传统的供应商管理思维 ， 用网约车的安全体系和标准来要求自己 。
毕竟 ， 旅途可以充满冒险 ， 打车就真的不必了 。
一次温柔警钟
目前主流的OTA平台都向用户提供网约车服务 。 飞猪提供接送机、接送站和打车三项服务 ， 携程提供接送机、接送站、旅游包车、即时打车四项服务 ， 同程提供接送机、接送站、打车、跨城打车四项服务 。
在服务模式上 ， 飞猪、同程等采取的都是聚合打车的模式 ， 实际提供用车服务的是各地的第三方网约车公司；携程相对特殊 ， 采取的是“聚合+自营”混合业务模式 ， 不过目前聚合模式的业务占比更大 。
岳冰|飞猪安全事件启示录：OTA的供应商管理思维，不适用网约车了
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飞猪事件所暴露出的 ， 就是OTA平台对第三方公司的管理中存在的种种问题 。 在真正的恶性事件发生之前 ， 敲响了一次温柔的警钟 。
“童话岳冰”在微博中提到 ， 司机的电话、车牌号都和预约信息不符 。
针对这一点 ， 飞猪方面对媒体的解释是 ， 商家在服务开始前改派了订单 ， 实际接车司机与车牌信息已在页面中更新 。
但这似乎无法解释“童话岳冰”提到的另外两个情况：一是司机说不出自己的车牌号、并称订单里显示的电话号码都是车队队长的；二是司机称当天拿到的是一辆不顺手的电车 。
这和我们对网约车的已有认知显然是不同的 。 有行业人士提出 ， “童话岳冰”遇到的情况 ， 更像是网约车行业一直存在的信息黑产 ， 即预约单买卖 ， 司机抢到预约单后再加钱卖出 。
我们曾尝试向飞猪方面求证“童话岳冰”提到的这部分信息 ， 但由于信息披露流程较长 ， 未获得相应答复 。 至少 ， 飞猪对平台上提供网约车服务的车辆和司机的管理 ， 毫无疑问是不过关的 。
另一个存在双方口径矛盾的地方是关于飞猪的安全系统 。
“童话岳冰”在微博中 ， 称「安全专线」和「一键报警」均没有回应 ， 也没有「行程分享」功能；飞猪则在回应中表示 ， 经核查「安全专线」和「一键报警」功能均可正常使用 。 不过 ， 我们询问后台是否有“童话岳冰”的相关操作记录时 ， 飞猪方面没有给出直接回应 。
对网约车业务来说 ， 平台的安全系统之所以极为重要 ， 是因为大多数的司乘纠纷 ， 都是突发情绪问题所导致的 ， 这个比例要远高于早有预谋的犯罪 。 仅靠对司机的事前审核 ， 远远不能保证乘客的安全 。
因此 ， 一个相对周详、反馈及时的安全系统和人员配备 ， 不仅意味着警示和约束 ， 也可以在问题出现时尽早进行有效干预 。
以滴滴为例 ， 2019年3月 ， 滴滴在夜间0点至次日6点运行「异常停留」和「路线偏移」提醒 ， 8月在全国上线酒后报备功能 。 反馈在结果上 ， 因醉酒引发的肢体冲突（轻微伤及以上冲突）投诉中 ， 2020年2季度同比2019年2季度下降了66.4% 。
网约车 ， 告别OTA的供应商管理思维
飞猪事件所暴露出的最大问题 ， 是网约车已经成为OTA的常态产品 ， 与部分平台并未拿出足够重视的安全保障之间的矛盾 。
携程的数据显示 ， 截至目前 ， 携程用车业务已覆盖全世界2000个目的地城市 ， 年均 GMV已超过10亿元 。 因此 ，我们认为这其实是一个可以广泛讨论的问题 。 相比机票、景区等其他旅游产品 ， 用车是一个极为特殊的产品和需求 ， 因为它直接与用户的人身安全相关 。
与OTA相比 ， 滴滴、首汽、高德等网约车平台的管理显然要受到外界更高的关注 ， 这是数次血淋淋的教训积累起来的 。
事实上 ， 滴滴之所以是最早遭遇血色事件的网约车平台 ， 和它的体量最大是分不开的 ， 这是符合概率的 。 一个核心问题是 ， 尽管OTA在网约车这个单一品类上的单量要比滴滴等小很多 ， 但对于每一个需要乘车的用户来说 ， 安全风险并不会因此有任何下降 。
在飞猪事件中 ， 我们看到 ， 飞猪对网约车的整体思路 ， 更像是一个OTA对供应商的传统管理思路 。
比如在事后处理方式上 ， 飞猪的认知是该商家“严重违反平台服务要求” ， 因此对商家进行下架处理；以及订单页面显示的联系电话为空号的原因 ， 是商家更新电话号码格式有误 ， 形成无效号码 ， 而在此之前飞猪及该第三方公司都并未发现 。
这都暴露出飞猪对第三方服务商管理能力较弱、介入程度较低的现象 。 但网约车这个产品形态 ， 真的适用OTA这种传统的供应商管理思路吗？
以“童话岳冰”遇到的联系电话是空号的情况为例 ， 如果发生在与机票代理或旅行社的沟通场景下 ， 或许只是影响效率和用户体验 。 可一旦把场景换成在封闭车辆空间内、已经感知到安全威胁的乘客 ， 就变得格外难以接受了 。
岳冰|飞猪安全事件启示录：OTA的供应商管理思维，不适用网约车了
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摆在飞猪和OTA们面前的现实是 ， 必须抛弃传统的供应商管理思维 ， 用更严谨的态度去看待网约车这个产品形态 。
携程的尝试 ， 是不断借鉴滴滴的经验 。 在「一键报警」、「紧急联系人」和「行程分享」等常规安全功能外 ， 携程也上线了「异常停留」和「轨迹偏移预警」等提醒 ， 同时在司机端限制在线工作时段 ， 防止疲劳驾驶 。
阿里去年调整后的生活服务板块“飞高了”中 ， 高德同样提供聚合打车服务 。 对于如何有效管理第三方网约车公司 ， 高德的解决方案是 ， 联合网约车公司 ， 从体系联动、制度完善、应急处置等方面 ， 构建起一套平台安全管理生态 。
【岳冰|飞猪安全事件启示录：OTA的供应商管理思维，不适用网约车了】如何用新的思路来管理平台上的用车和司机 ， 是OTA平台未来必须认真考虑的问题 。 毕竟 ， 一旦哪天真的出现恶性事件 ， 舆论的矛头绝不会仅仅指向第三方服务商；平台所要付出的代价 ， 也绝不是简单的下架涉事商家 。

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