服务|腾讯、米哈游、沐瞳……这件特别的利器，过半出海厂商都在用游戏|米哈|Discord|沐瞳|渠道|

精细化运营的必然需求。

文/九莲宝灯
腾讯、米哈游、沐瞳……这些厂商在做海外运营的时候，有什么共同点？
【服务|腾讯、米哈游、沐瞳……这件特别的利器，过半出海厂商都在用】最近葡萄君发现，有一款名为“AIHelp”的智能服务系统，正悄悄在这些厂商们之间流行开来。根据官方提供的信息，这款系统已经获得了国内过半出海厂商的认可。如今，他们正在为包括《原神》《MLBB》《Arena of Valor》（王者荣耀海外版）《Top War: Battle Game》《明日方舟》《COK》《奇迹暖暖》等大量出海游戏提供服务。

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过去两年，我们曾多次报道这款智能服务系统，他们早早就取得了头部出海大厂的注意。而随着他们的发展，如今的AIHelp俨然已成为出海厂商们的标配。
为什么大家都会不约而同地采用他们的方案？AIHelp到底能给游戏的运营带来什么帮助？
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服务数亿月活的
系统功能包括了智能机器人、自定义表单及自动化、VIP玩家分级服务、工单系统、CRM系统、质检、Webhook通知、推送等与游戏行业深度结合的模块。
以我们在《Mobile Legend：Bang Bang》中观察到的功能为例。 AIHelp会帮助厂商在游戏内搭建与用户的沟通渠道，玩家不必离开游戏就能得到帮助。

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此外， AIHelp将公告、攻略、热点、FAQs整合到游戏内，玩家在游戏内也能获取想要的信息。

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同时， AIHelp还有24小时响应的智能机器人，它可以利用游戏知识库及机器自学习，智能化解决大部分玩家问题。

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AIHelp还具备信息收集、数据对比及业务处理结果自动化，或人为干预的半自动化功能。它们可以帮助快捷地解决账号、充值类问题。游戏方不需要花费大量时间精力来收集信息、反复确认、逐项对比、然后进行判定和业务处理，而是完全自动化或半自动化地解决。

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除了游戏内展现出的这些功能，我们还了解到， AIHelp能整合来自邮件、网页Facebook、Twitter、VKontakte、微信等不同渠道的玩家反馈，将大量渠道中反馈的问题集成到统一平台来解决，大幅降低各渠道账号的管理成本及安全隐患，并对服务品质统一质检。
AIHelp也提供了预警功能， 24小时进行监控，如果客诉超时未处理或者客诉短时间内大量爆发，可设定通过Webhook技术，将不同类别的问题通知内部的不同团队（邮件、飞书、钉钉、企业微信、Slack等）。 AIHelp甚至还能通过用户的发言帮助团队了解用户的情绪变化，帮助推进下一步的方案。
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AIHelp到底能为厂商
节省多少成本及时间？
那么这些功能具体能为厂商带来多大帮助？根据官方提供的信息，服务等待时长能够因此减少80%以上，人力成本节省60%以上。
我们就拿AIHelp最近新增的谷歌/苹果商店评论集成、Discord和Instagram集成来说。
1、谷歌/苹果商店评论集成
谷歌/苹果商店评价对于一款应用的重要性是不言而喻的，新版本的AIHelp ，在整合渠道的能力上加入了谷歌/苹果商店。
在谷歌/苹果商店提供的后台，除了可以查看整体概要数据以外，在评论回复、舆情监控、数据统计和质量监控上，却有诸多不便。
如果再要筛选或分析一些特定问题，那就更是困难重重。在这样的情况下，就容易导致高风险问题无法及时发现，可能带来更多麻烦。
从管理的角度来说，面对这些渠道及需要响应的用户评价，会产生大量难以评定质量的服务工作，有时会直接影响到问题的解决及舆论导向。
面对这些繁杂的情况， AIHelp的功能就显得非常重要了。

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AIHelp还能进行舆情监控，及时知悉用户在商店的反馈声音。 AIHelp支持单个/批量为评论添加标签，并可将点赞最多或者特定标签的评论通过Webhook技术推送到办公软件（飞书/钉钉/企业微信/Slack等），实现商店问题的及时监控。

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2、新增Discord与Instagram集成
除了谷歌和苹果商店，海外不同市场的主流平台也不尽相同，很多玩家习惯于在他们熟悉的渠道或社区反馈意见。 AIHelp之前已经集成了应用内、网页、邮箱、Facebook、Twitter、VKontakte、微信公众号/小程序等平台。
最近，他们还集成了Discord和Instagram 。
而Instagram作为海外最重要的社交分享平台之一，用户在这上面的反馈，是暴露在公共环境中的。如果厂商能管理好Instagram上的用户反馈，就可以避免问题没有得到及时解决，而在游戏外部发酵的情况。

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对于来自Discord与Instagram上的私信，游戏厂商可以选择提供机器人和人工服务，也可以对问题进行分类和指派，还能统计服务的工作量与质量，从多个方面提升游戏服务玩家的效率与体验。
另外值得注意的是， AIHelp也可以使用CRM系统将玩家的信息进行关联，不管玩家是通过游戏内还是其他任何渠道反馈问题，都可以知道这是同一个玩家，并根据玩家的信息与历史客诉情况，提供连续、稳定的服务体验。