消费者|“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客见人报价_

来源:澎湃新闻
【编者按】
个人信息保护法施行还未满月，澎湃新闻采访人员以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现，培训上岗后，该门店即为采访人员开通了后台权限，通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息，包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息，来掌握用户的择偶偏好，借此实现“精准营销”。
会员个人隐私信息在后台“裸奔”，销售红娘专业身份全靠作假“包装”，“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入，“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。
今年9月底，江苏省消费者权益保护委员会(下简称“江苏省消保委”)曝光了包括世纪佳缘、百合网、珍爱网等主要网络婚恋交友平台存在信息审核不严、消费者退款遇阻等问题，再度引发人们对在线婚恋平台服务模式及制度的质疑。
11月上旬至11月中旬，澎湃新闻采访人员经过短期培训，入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心(直营店)，成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为销售红娘)。调查中，采访人员发现该婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“捞取”会员隐私信息等涉嫌违法行为，还存在一些销售红娘为套取资源，注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动，捞取客户资源等恶性竞争行为;而动则数万元的相亲服务套餐，同样或类似的服务周期和内容，签单价格也是因人而异。采访人员所在的某线下门店。

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采访人员所在的某线下门店。
律师郭小明向澎湃新闻认为，服务合同关系需要双方达成共识，从经营者行为角度来看，只要消费者认可，双方协商一致，就不存在违法行为。但如果在收费中，婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符，提供虚假信息误导消费者，可能会违反消费者权益保护法等法律法规，涉嫌欺诈。此外，如果行业的服务价格范畴本身较为模糊，消费者在不清楚价格区间范围的前提下，被诱导签署合同，也侵害了消费者合法权益，涉嫌误导、欺诈。
对于婚恋平台的种种乱象，互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出，为客户提供安全高效的服务，从而赢得社会口碑，才是婚恋平台未来的唯一出路。
红娘当“托”暧昧捞客
近年来，“杀猪盘”一词几乎与婚恋平台如影随形，酒饭托、借贷理财诈骗、中奖圈套等诈骗犯罪案件频发，信息虚假问题备受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象，采访人员调查发现，婚恋平台一些内部人员也“搅”入其中。为了冲业绩，销售经理甚至要求红娘销售潜伏于各大婚恋平台，参加其他婚恋品牌的线下相亲活动，“卧底”捞取客户资源。
11月3日中午，采访人员来到门店入职报到。半透明玻璃门隔开的工作区，是一个热火朝天的“世界”。十余个平方米的封闭式办公室，十几名红娘销售缩在格子间，头戴耳麦，重复着类似的开场白--“小姐，您好。来电是帮一位88年IT行业的男士做甄选匹配，看到您的资料觉得很合适，请问您现在还是单身吗?”
他们面前，摆着同样一份打印好的电邀话术，上面细致且详细地标明了通话流程和注意事项。
为了冲业绩，世纪佳缘某地直营店一销售向采访人员透露，随意“放走”客户要被扣钱，“就算堵，也要把客户堵在房间里。”对于销售红娘来说，但很少有人能熬过半年，“一个月没开单，就没什么信心了。” 一位销售向采访人员直言。