主播|这次双十一，见证了一场品牌vs主播vs用户的博弈罗生门( 三 )_天猫双11|绿色物流|碳减排|装箱

此前靠拉人享受999-200优惠券的用户非常生气，辛辛苦苦出卖人脉，最终跟别人一样的优惠，自己的努力白费的感觉。
花费大量时间蹲直播，第一时间付尾款的用户更加不忿，大家都以为两大主播直播间就是最优惠的才这么无脑下单，结果并没有比店铺本身活动来的优惠，更为不忿。替自己花费的时间不忿，替自己熬的夜不忿，替主播们被利用了不忿。各种情绪蔓延，同类斥责推文迷茫在关注这部分信息的用户面前。
4. 事件扩大原本拉人得到优惠券的这部分用户基本也只是生气，不会有其他行动，毕竟享受了超高的优惠。
但原本没有享受到优惠券的用户就不一样啦，她们第一时间都是沿着分享者的轨迹进入店铺自播间希望领取优惠券，然而直播间没有再发放同等面额优惠券。
没有占到更优惠的用户，有些暗自吃亏，有些去退款退货，有些去找品牌扯皮退差价，有些去淘宝、12315、达人直播间投诉。
欧莱雅旗舰店可能没有遇到过同类事件，没有预留备用方案，因此一开始有部分用户申请差价成功，而后店铺统一处理策略不同意申请差价，导致部分用户申请成功部分用户申请不成功。成功的用户将自己的案例分享至小红书平台，不成功的用户将小红书上的成功案例作为背书再次找平台、店铺申请。
混乱Plus……

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无论用户以上哪点，都需要品牌方大量的精力处理，更何况这个单品销量就有10万+，意味着背后有好几万的用户找品牌方要结果，需要一一对接。这样的情况类似于挤兑，一下子就把品牌的售后特别是客服挤爆，用户的诉求没办法得到快速回应，负面情绪持续扩大。
除了客服，仓库系统也肯定会被挤爆，毕竟往年正常的双十一，仓库的压力都是满负荷运行，而大量的退单情况发生之后退回的商品确认、处理也都需要巨大的精力与成本。非常有意思的是品牌部分订单发货过快，让那些不平想退货的用户难以马上退货操作，被骂；品牌部分订单发货较慢，被不想退货的用户骂。
除了品牌方的系统挤爆之外，淘宝如88vip的客服也需要介入服务于这部分客户，主播的直播间客服也是同理，一下子带来非常多的客诉需要处理。
同样事件还发生在FILA、蒂佳婷等等品牌身上，FILA还被很多媒体报道，大家感兴趣可以去微博、小红书上搜一搜。

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5. 事件影响事件发生至今，除了偶然间拿到999-200优惠券的用户收益，其他的用户、店铺、大主播、淘宝平台皆因该次事件受到或多或少的牵连，正所谓多方皆败，没有赢家。正如网友所言“怀疑欧莱雅市场部混入了商业间谍”，“还不如把价格统一到429，多挣点不香吗？”

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对用户而言：对于绝大多数没享受到最优惠价的用户退货损失前期的优质平台优惠，不退货买贵了吃亏了。反正就是各种心理别扭，优惠买到货的兴奋感被吃亏感冲的荡然无存；品牌不同人不同的处理方案也导致用户对于品牌的信任度下降；而对直播间，则会产生价格质疑。
对品牌而言：损失客户，损失收入，增加成本。在双十一仓储压力本身巨大的情况下无异于雪上加霜，品牌好不容易销售出去的商品都变成退货、退款，平白增加了非常多的物流成本、仓库成本与客服成本。当然也见证了主播粉丝群体强大的力量，也同时需要深思与主播长期的合作关系。
对两大主播而言：本身靠销售提成的收入部分因退款直接减少，而因品牌的操作导致直播间客服系统被挤爆，团队压力巨大，成本上升；除了短期的经济利益影响外，假如用户不再相信主播拿到的是最优价格，则更加不容易吸粉，不容易转化，那么对于后续的个人IP则是非常重大的打击。