7-ELEVEN 创始人：如何站在顾客立场思考？( 三 )_在7-11创始人铃木敏文看来

他用“销售一空”这个现象解释了自己的看法。当卖方采购的商品，在一天内销售一空时，卖方可能就会认为：顾客非常喜欢自己的产品，没有任何库存，自己也赚到了。但是，顾客看到售罄场面后的感觉，却可能是“喜欢的商品竟然脱销了，这家店的备货情况太差” ，从而感觉到“不满意” 。也就是说，同样的销售一空，由于分母是卖方还是买方的不同，得出的结论也会完全相反。

第二，卖方不能成为买卖的主体。铃木敏文发现，在商品买卖的过程中，卖方通常成为了买卖过程中的“主体” ，顾客则是买卖过程中的“客体” 。他经常会向员工强调，不能成为买卖的主体，因为人一旦成为主体，就会形成“我会……做”和“我……”的思维习惯，如果在商品买卖过程中突出强调“我”的存在，就容易基于自身的经验，形成一种思维定式，觉得“顾客就是这样想的” 。

在这个问题上，铃木敏文也举了公司的一个例子。一次一款拉面新产品准备上市，在试吃过程中，他们发现虽然没有安全问题但品质并不能让人满意。于是7-11决定回收销毁这批产品。这时，公司内部有人提议，是否可以把这些产品送给员工。铃木敏文明确地拒绝了这个想法。首先，他认为，员工走出公司后，就变成了顾客，不能让他们吃不符合标准的产品。再者，将不能销售、收回的产品发给员工，员工吃了之后觉得产品其实能够达到销售标准，这样会把员工作为卖方的立场和离开工作后作为顾客的立场分割开来了。