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消费|27天千万条维权 中消协为“双11”降温

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“双11”集中释放消费潜力 ， 消费者维权问题也随之高涨 。 11月20日 ， 中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告 ， 显示“双11”当天的11月11日 ， 消费维权、促销规则类负面信息等均达到峰值 。 此外 ， 今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面 。 有分析直言：电商核心是消费者运营和服务 ， 不能用过多的规则“套路”消费者；“双11”销量的天花板已经来临 ， 如果各种负面信息还是有增无减 ， 其存在的意义将会进一步弱化 。
27天千万条消费维权 企业趁着大促铤而走险
11月20日 ， 中国消费者协会（以下简称“中消协”）利用互联网舆情监测系统 ， 对10月20日至11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析 。
在10月20日至11月15日共计27天的监测期内 ， 系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息1429.63万条 ， 日均信息量约53万条 。 其中 ， 峰值出现在11月11日 ， 为105.14万条 。

消费|27天千万条维权 中消协为“双11”降温
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监测期间 ， “消费维权”信息曲线呈波动走势 ， 并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点 ， 高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关 。
10月21日 ， 各大电商陆续启动“双11” ，部分平台开启预付定金的通道 。 11月1日 ， 首批预付款等着支付尾款 ， 一些品牌商更是寻找在这一天正式祭出“双11”力推的折扣款 ， 阿里将“双11”从11月11日变成从1日开始可谓攒足了吸引力 。 11月11日 ， 便是电商平台、实体零售商最后的冲刺日期 ， 消费者的热度也因各平台的促销力度和“最后促销时刻”推上顶峰 ， 各家成交额的战报如纸片般撒下来 。
显然 ， 消费热情高涨的日子也成了消费维权、消费者投诉的扎堆时刻 。 从信息传播渠道来看 ， 微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道 ， 信息量占比56.3%；其次是客户端 ， 信息量占比18.16%；第三是微信 ， 信息量占比12.16% 。

消费|27天千万条维权 中消协为“双11”降温
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电商行业专家、上海万擎商务咨询有限公司CEO鲁振旺表示：“电商行业消费维权问题多是一直以来的弊病 。 作为消费者 ， 一方面可以选择向平台申诉 ， 另一方面也可以选择向消协举报 。 ”鲁振旺强调：每年到了“双11” ， 总是会有一些侵犯消费者利益的情况出现 。 电商发展日渐成熟 ， 相应的问题甚至是相似的问题还在反复出现 ， 一定程度上证明电商还是存在问题 。
电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营表示 ， “双11”一过 ， 各种维权消息就会增多 ， 一方面是由于随着电子商务的发展 ， 在线购物在人们日常购物中所占的比重越来越大 。 另一方面基于搜索的电子商务本身的局限性 ， 导致平日商品平均利润率已经下降到不足以支撑企业生存的地步 。 因此 ， 一到促销期 ， 平台要求加上企业对销量的渴望 ， 两者导致部分企业铤而走险 ， 做出虚假承诺 。 第三方面 ， 过分集中的采购行为 ， 海量订单与部分企业的服务能力不匹配从而引发大量投诉 。
明星带货刷单造假 商家疲于应对价格战
监测期间明星带货的维权信息颇为扎堆 。 中消协通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息204.59万条 ， 占“消费维权”信息总量的14.31% 。 监测发现 ， 今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面 。

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监测期内 ， 共收集有关“直播带货”类负面信息33.41万条 。 每日负面信息量较为平稳 ， 日均在12373条左右 ， 其中11月11日舆情信息量最高 。
直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假 ， 售后服务满意度低、体验较差两个方面 。 中消协列举了“汪涵带货疑似造假刷单造销量”“李雪琴亲历直播带货造假”两个案例 。
中消协表示 ， 一方面 ， 观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假 ， 已经形成一条产业链；而另一方面 ， 恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态 。
有媒体报道称 ， 李雪琴直播当天结束时的311万观众中 ， 只有不到11万真实存在 ， 其他观众人数都是花钱刷量 ， 而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论 ， 绝大部分也是机器刷出来的 。
进入到2020年 ， 无论是电商直播还是直播电商 ， 都在商家、平台、名人、素人的多方力捧下 ， 成为了当红炸子鸡 。 “无直播不电商”从一句戏言变为真实存在的现象 ， 当然质疑声音逐渐盖过了叫好声：机器刷单、机器人互动、花钱充销量、退货率居高不下 ， 甚至是山寨品泛滥、以次充好等现象屡禁不止 。
有点走偏了的直播带货 ， 急需有明文规定进行规范指导 。 11月13日 ， 国家互联网信息办公室就《互联网直播营销信息内容服务管理规定（征求意见稿）》公开征求意见 。 意见提出 ， 直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务 ， 不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假 。
如今的直播带货行业 ， 直播的确向着店铺必备的销售工具上发展着 ， 不过作为亲身参与的商家有些有苦难言 。 商家与消费者表现出对直播间里主播表演出来的砍价环节的厌恶 ， 对直播带货当前阶段“价格战”的疲惫 。 此前 ， 一位在电商平台上销售零食的毛先生就坦言：“想靠直播带货是赚不到钱的 。 ”毛先生以一款店铺所售的麻花为例 ， 日常售价是50元2罐；主播带货为了用价格刺激消费者下单 ， 2罐在直播间售价37元 ， 店铺还要再支付20%的佣金 。 “最后算下来 ， 基本就是成本价了 。 ”
多位商家在“双11”当天曾向北京商报采访人员表示：电商都在提倡商家实现店铺自播 ， 甚至需要像当年成立电商运营团队一样成立直播团队 ， 但是现阶段电商直播产生的收益远低于支出时制定的回报值 。 “无论是自播还是与当红主播合作 ， 终究还是免不了价格低一些 ， 再低一些的价格比拼 。 ”
促销规则存“槽点” “双11” 达到天花板
据中消协案例 ， 11月11日 ， @娱乐榜姐：“#被高洁丝气死# 这是什么操作啊 ， 大半夜被气死了 。 ” 高洁丝买两件有折扣 ， 结果却限购一件 。
此外 ， 中消协还给出案例 ， 10月16日 ， 北京的韩女士使用手机在某电商平台购物时 ， 中途错用了另一部手机结账 ， 却意外发现 ， 同一商家的同样一件商品 ， 注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号 ， 反而比注册至今五年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号 ， 价格贵了25块钱 。
监测期内 ， 共收集有关促销规则类负面信息915029条 ， 相关负面信息在11月1日和11日较多 。
中消协表示 ， “双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：一是电商选择性推送优惠券精准杀熟；二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长；三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本 ， 降低了便捷感体验 ， 导致“尾款人”热情下降 。
在鲁振旺看来 ， 现在电商平台优惠券非常复杂 ， 各大平台单店的规则设置过多 。 此外 ， 跨店满减也是今年的突出问题 ， “用户计算起来很麻烦 ， 优惠力度也并不大 ， 为了凑满减还会产生不必要的消费” 。 而还有一些消费者可能会产生恶意行为 ， 为了满减凑单 ， 随后又进行恶意退款 ， 此举就会导致消费者和商家进行“心理战” 。 从平台角度来看 ， 成交量大增但也存在退货率大增的现象 。 如果这样持续下去的话 ， “双11”的公信力可能会成为问题 。
赵振营甚至直接强调：在某种程度上 ， 过分复杂的优惠券规则确实是多余的 。 电商经营顾客 ， 商品是和顾客建立强关系及顾客资产货币化的媒介 ， 诚信服务往往能够更好地留住顾客 ， 刺激顾客的重复消费行为的发生 ， 从而帮助企业降低推广成本 ， 获得良好收益 ， “各种繁杂的优惠券 ， 令人眼花缭乱的套路只能让消费者产生反感 ， 从而影响消费者消费欲望 ， 严重的还容易引来投诉” 。
“在一定程度上‘双11’的出现推动了中国电商的发展 ， 但随着其交易规模的进一步扩大 ， 其带来的负面影响也越来越大 ， 投递时间相对集中的海量包裹 ， 不必要的小批量运输所带来的过度包装的需求 ， 给整个社会带来了非常沉重的压力和严重的资源浪费 。 ”赵振营辩证地思考着“双11”的社会价值 ， 随着物联网和人工智能技术的发展 ， 智慧化前置仓设备将会大量出现 ， 这一问题得到解决的可能性开始出现 ， “双11”存在的意义将会进一步弱化 。
“今年‘双11’的各类维权问题比去年更加严重 ， ‘双11’存在的必要性也没有那么明显了 。 ‘双11’的延长也在一定程度上反映了平台对于成交规模的担忧 。 ”鲁振旺坦言 ， 因为不少消费者对于“双11”已经疲惫了 ， 商家和平台不能再用“套路”来对待消费者 。 “双11”销量的天花板已经来临 ， 此时各大平台更要保持一个平常心 ， 要真正为用户提供一个实惠的、有价值的促销活动 ， 而不是以赚取比平时更多的收益为目的 。
【消费|27天千万条维权 中消协为“双11”降温】北京商报采访人员 赵述评 实习采访人员 蔺雨葳

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