服务|智能客服“小童”，助力上海市儿童医院互联网医院服务升级_互联网|儿童|患者|对话|智能

上海市儿童医院是一所集医疗、保健、教学、科研、康复于一体的三级甲等儿童医院。早在2014年，医院就开通了医疗服务平台（智能手机微信就医导航系统），率先实现了微信全方位信息化服务。经过多年的研究和探索，基于儿童就医需求和医疗改革需求，结合“互联网+”技术特点，提出并构建了“互联网+”儿童医疗健康服务系统。
近期，上海市儿童医院互联网医院全新升级，为更好地服务患儿及家属，提供更为便捷的线上服务，携手思必驰推出了智能客服助理“小童” ， 7×24小时提供常见问题如预约挂号、复诊开方、支付缴费、账号相关、住院须知、意见建议等的回答。

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“小童”：患者在线咨询与医院后台管理好助手早期，上海市儿童医院互联网医院客服咨询渠道主要有两种：通过常见问题栏目实现在线查询，或者拨打客服热线进行人工客服咨询。在当时来看，不管是对患者、人工客服或者医院管理者而言，这两种方式费时费力不够高效。
【服务|智能客服“小童”，助力上海市儿童医院互联网医院服务升级】从患者角度来看，就诊时遇到的问题复杂且多，常见问题可能覆盖不到，如果拨打客服热线咨询，经常会遇到电话难接通、排队时间较长的问题；从客服角度来说，面对每日庞大的话务量，客服人手不足，导致工作强度较大，工作效率较低；对医院管理者而言，后台知识库往往不能及时更新，话务量大导致人力成本也相应增加…
针对诸如医院服务资源不足、患者咨询渠道单一且体验不佳等问题，思必驰携手上海市儿童医院互联网医院，对现有的移动端应用智能问答平台进行系统升级，正式推出智能客服助理“小童” 。
在系统上线后，患者可以输入咨询问题，也可以通过语音交互的方式获取智能客服给出的指引，智能回复后还会自动推出关联问题的链接，如有需要可以点击其他问题获取指引。
智能客服助理“小童”可以根据医院已开展业务进行分类，便于引导患者及问题定位；对热门问题进行提炼，便于快速解答，支持自定义分类，支持患者语音输入转文字回答；另外，还可以匹配患者输入的关键词（挂号、住院、医保、缴费等），进行意图判断，推荐相关问题，进行引导式提问。

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此外，智能客服助理“小童”的一触即达功能，可以识别患者意图，提供快速跳转链接及操作教程，完成咨询服务闭环。如此智能服务，也极大减少了人工客服的话务量，提升了工作效率。

服务|智能客服“小童”，助力上海市儿童医院互联网医院服务升级

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