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智能客服的普及让找人工变得更难了吗？不同类型的App在客服体验上为何存在明显差异？“遍寻人工而不得”是否涉嫌侵犯消费者权益？对于这些公众关心的问题 ， 南都·AI前哨站采访了几位专家 。
找人工变难 ， 智能客服该不该“背锅”？
去年11月 ， 36氪研究院发布《2020年中国智能客服行业研究报告》显示 ， 2018年前 ， 我国传统人工呼叫中心坐席数量以15%的年均复合增长率稳定增长 。 2018年后 ， 传统人工坐席数量不增反降 ， 减少了约16万 。 报告预测 ， 未来智能客服行业的市场增量有望突破300-600亿 。
南都·AI前哨站的测评结果也从侧面反映了这个趋势——在大部分互联网App中 ， 要想和人工客服对话 ， 几乎不可能跳过智能客服 。 但是 ， 智能客服通常只能对一些基础问题给出固定答案 ， 而对于一些个性化问题 ， 智能客服常常“答非所问” 。
据了解 ， 早期的智能客服主要通过识别关键词 ， 从答案库中找到对应答案 。 后来 ， 有了深度学习为基础的自然语言处理 ， 智能客服对问题的理解更准确 ， 回应精度也在增加 。 如今 ， 一些企业宣称智能客服已经可以估计用户的情绪和行为 。 但很多用户还是感慨 ， 智能客服并不智能 。
◎分析 更多和人力成本、商业模式有关
对于不少用户来说 ， 智能客服一方面的确可以解决一些简单问题 ， 另一方面却成了横在找人工路上的一道曲折屏障 。 不过 ， 多位专家认为 ， 智能客服的广泛应用并不与用户找不到人工客服直接相关 。
在社科院研究员段伟文看来 ， 智能客服的使用是必要的 。 “客服的问题实际上是成本和效益的问题 。 大的平台想要在人工服务上做到尽善尽美 ， 那么它的成本有可能是无限大的 。 所以绝大部分用户的问题还是要通过智能客服来回应 ， 这是一个趋势 。 智能客服的普及实际上伴随着技术的演化迭代过程 ， 通过这种迭代 ， 智能客服会越用越好用 。 用户也要适应这样的过程 ， 减少对人工客服的依赖 。 ”他说 。
中国人民大学法学院副教授郭锐告诉南都·AI前哨站 ， 找不着人工客服的现状 ， 更多和人力成本、商业模式有关 。 “有的公司会尽量地减少这种主业之外的支出 ， 这个利润能够让它的业务能够持续 ， 甚至扩张 ， 这样才能服务到更多的人 。 ”
因此 ， 对于不少用户期待的“一有问题就能直接与人工客服对话” ， 多位专家表示并不现实 。
“随便一打电话就能找到一个人 ， 其实是非常奢侈的一件事情 。 ”郭锐说 ， 找不到人工的现象在国外更早出现且普遍存在 ， 因为一些国家的人力成本非常高 ， 金融机构、银行等普遍使用智能客服 。
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