“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等 ， 主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析 。 ”相关人士建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发 ， “第一 ， 确保回复更加准确 ， 尤其是当咨询的内容来源于知识库外的数据库时 ， 需要特殊处理；第二 ， 确保回复更加人性化 ， 多点儿人的情感的处理和交流 ， 使得智能客服更有吸引力 。 ”
【郭锐|防止平台滥用权力 人工客服不能缺位】还有专家建议 ， 首先 ， 企业采用更先进的人工智能技术 ， 从不同用户的实际需求出发 ， 提升系统的应变与识别能力 。 其次 ， 人工客服不能缺位 ， 要确保特殊情形下能够“一键转接” 。 再次 ， 相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系 ， 定期开展检查测试 。 最后 ， 希望建立具体的客户服务行业标准 ， 通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序 。
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