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郭锐|人工客服找不到、机器人答非所问？专家：应防止平台滥用权力

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打开手机里最常用的App ， 想找到人工客服有多难？
近日 ， 南都·AI前哨站对20款常用互联网App的客户服务功能做了测评 ， 发现不少App从智能客服转到人工客服时 ， 存在路径过长、操作繁琐、排队过久等问题 ， 还有部分社交类App完全找不到人工客服 ， 甚至陷入死循环 。
智能客服的普及让找人工变得更难了吗？不同类型的App在客服体验上为何存在明显差异？“遍寻人工而不得”是否涉嫌侵犯消费者权益？对于这些公众关心的问题 ， 南都·AI前哨站采访了几位专家 。
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找人工变难 ， 智能客服该不该“背锅”？
去年11月36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示 ， 2018年前 ， 我国传统人工呼叫中心坐席数量以15%的年均复合增长率稳定增长 。 2018年后 ， 传统人工坐席数量不增反降 ， 减少了约16万 。 报告预测 ， 未来智能客服行业的市场增量有望突破300-600亿 。
南都·AI前哨站的测评结果也从侧面反映了这个趋势——在大部分互联网App中 ， 要想和人工客服对话 ， 几乎不可能跳过智能客服 。 但是 ， 智能客服通常只能对一些基础问题给出固定答案 ， 而对于一些个性化问题 ， 智能客服常常“答非所问” 。
据了解 ， 早期的智能客服主要通过识别关键词 ， 从答案库中找到对应答案 。 后来 ， 有了深度学习为基础的自然语言处理 ， 智能客服对问题的理解更准确 ， 回应精度也在增加 。 如今 ， 一些企业宣称智能客服已经可以估计用户的情绪和行为 。 但很多用户还是感慨 ， 智能客服并不智能 。
除了“不够智能”这样的技术局限外 ， 中国人民大学法学院副教授郭锐认为 ， 智能客服可能会对社会产生一些附加影响 ， 例如 ， 用户分不清电话那端是真人还是机器 ， 这会引起困扰 。 另外 ， 人们可能会把和智能客服交互的一些习惯带到社会生活中 ， 与机器人对话不用敬语 ， 态度比较粗暴 ， 这些对人际关系可能有长期影响 。
对于不少用户来说 ， 智能客服一方面的确可以解决一些简单问题 ， 另一方面却成了横在找人工路上的一道曲折屏障 。 不过 ， 多位专家认为 ， 智能客服的广泛应用并不与用户找不到人工客服直接相关 。
在社科院研究员段伟文看来 ， 智能客服的使用是必要的 。 “客服的问题实际上是成本和效益的问题 。 大的平台想要在人工服务上做到尽善尽美 ， 那么它的成本有可能是无限大的 。 所以绝大部分的用户的问题 ， 还是要通过智能客服来回应 ， 这是一个趋势 。 智能客服的普及实际上伴随着技术的演化迭代过程 ， 通过这种迭代 ， 智能客服会越用越好用 。 用户也要适应这样的过程 ， 减少对人工客服的依赖 。 ”他说 。

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