易坊好文馆

  1. 首页 > 玩科技 >

郭锐|人工客服找不到、机器人答非所问？专家：应防止平台滥用权力( 三 )

机器人 社交 用户 问题 智能 app 客服 朱巍 南都 人工 消费类 郭锐 原创新闻


此外 ， 郭锐还提到 ， 可以从垄断的角度看待App间的这种差异 。 像微信、微博这样的App ， 在相关领域没有强大的竞争对手 ， 消费者的选择范围很小 ， 这也可能是平台客户服务不完善的原因之一 。
他建议 ， 用户遇到问题找不到客服时 ， 可以确认一下这个问题是否涉及合同 ， 例如互联网服务商违反了双方的协议；或者涉及侵权 ， 例如平台侵犯了用户的隐私权 。 如果是这类情况 ， 用户可以通过诉诸法律来解决 。
3
不涉钱就找不到客服 ， 是否侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站在对一个App的测评中 ， 出现了账号被封却通过各种方式都未能联系到人工客服的情况 。 最终采访人员前往这家公司的总部进行投诉 ， 半个小时内问题得到了解决 。 而这样成本高昂的方式 ， 是一般用户无法承受的 。
用户遇到问题 ， 却找不到客服来解决 ， 投诉无门 ， 平台是否构成侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站了解到 ， 目前 ， 我国并没有相关法律对此做出明确界定 。 对于找不到客服这件事中的消费者权益问题 ， 专家也有不同观点 。
段伟文认为 ， 如果涉及到交易、资金等问题 ， 对消费者造成了财产上的损害 ， 消费者却找不到客服 ， 这明显是侵犯用户权益 。 但如果不直接涉及资金 ， 就很难界定 。 在他看来 ， 用户使用平台免费提供的服务 ， 本来就是一种“搭便车”的行为 ， 当因为找不到客服而影响了用户使用这项服务时 ， 平台没有侵犯消费者权益 。
“在客服问题上 ， 用户的需求和平台能提供的服务之间本身存在矛盾 。 因此 ， 在一定程度上 ， 用户要对免费平台不能立即找到人工客服有一定的容忍度 。 企业也要设法去改进服务 ， 根据问题的紧急程度 ， 让那些急迫需要人工客服的问题能得到解决 ， 让客服问题在用户的容忍范围之内 。 ”他说 。
郭锐则认为 ， 判断是否侵权 ， 首先要澄清一个误区 ， 这个误区是“只有涉及到钱才算侵犯消费者权益” 。 即使用户使用平台免费 ， 平台也从用户数据中获得了广告收益 。 这也意味着 ， 如果平台损害了用户的合同权利 ， 同样有损害赔偿的责任 ， 这其实跟电商或者游戏没有什么本质不同 。
“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题 ， 却联系不到客服 ， 这可能是一种滥用平台权力的行为 。 有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱 ， 不涉及损害赔偿 ， 所以它们就可以逃避服务客户的义务 ， 这就错了 。 但这方面普通用户维权确实有难度 ， 法院应该通过一些诉讼去明确规则 ， 要承担起来这个义务 。 ”他说 。
在朱巍看来 ， 一个企业做得足够大 ， 服务一定要跟上 。 但实际上 ， 现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈 ， 它也能检验一个平台科技向善、科技能力到底发展到什么程度 。

推荐阅读


上一篇：生物|中外人士共话“全生物降解”助力碳达峰碳中和

下一篇：科技|全球首发！阿里云与数澜科技联合发布“轻量级数据中台解决方案”