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新浪科技综合|小米冲高端，奈何11系列问题频现？

小米冲高端

来源：国际金融报
手机销量全球第二、第三次入选世界500强、小米MIX4即将发布……最近的小米好消息不断 。
与此同时 ， 在小米董事长雷军的个人微博评论中 ， 不断有用户反映 ， 小米11出现WiFi故障 。 在“小米11主板问题群”内 ， 不断有消费者反映自己购买的小米11系列手机出现黑屏、发热、WiFi失效、主板故障等问题 。
事实上 ， 用户反映小米11手机WiFi故障的事情此前已发生多例 。 今年4月 ， 小米方面在回应采访人员采访时称：“关于网传小米11烧主板的报道并不属实 。 ”如今 ， 类似的情况再度发生 ， 采访人员再度向小米方面进行采访 ， 询问是否关注到大量小米11用户反映手机故障的情况 ， 但截至发稿未收到回应 。
发热、黑屏、WiFi故障
贵州用户林达（化名）今年2月在网上购买了小米11 ， 7月底 ， 手机自动重启后 ， 出现了WiFi无法打开、连接个人热点没有响应的情况 ， 随后林达将手机带去当地的小米售后服务中心检测 。
据林达称 ， 起初 ， 检测人员在对其手机经过一番操作后 ， 电脑上显示三排红字 ， 其中两排分别是发热异常和重启异常 ， “我感到特别的奇怪 ， 售后跟我解释说 ， 小米11拿到售后检测都会出现这两项 ， 这已经是一个共识 。 ”此外 ， 第三排显示主板已损坏 ， 建议更换主板 。
近日 ， 林达将自己手机出现故障的情况拍摄下来 ， 上传到了B站 ， 吸引了一些关注 。 有人给林达出主意 ， 建议他去雷军微博下面评论 ， 打12315维权 ， 但林达称自己也受到了一些攻击 ， 被认为是“米黑”（小米的黑粉） 。
和林达有类似遭遇的用户不在少数 ， 在小米公司和雷军等一系列小米官方微博账号下、在小米社区内、在黑猫投诉等第三方网站中 ， 均能看到不少小米11系列用户反映自己的手机出现卡死重启或黑屏、发热、WiFi无效、主板损坏等问题 。
今年4月 ， 微博上就出现“小米11WiFi和热点打不开”的话题 ， 引起部分用户讨论和质疑 。 彼时 ， 一位1月份购买了小米11手机的用户向采访人员表示 ， 4月中旬自己的手机突然卡死 ， 自动重启后出现WiFi和热点打不开的问题 ， 无论是关机重启或升级系统都无法恢复正常使用 ， 售后建议返厂维修更换主板 。
有芯片行业人士向采访人员表示 ， WiFi和热点连不上的情况比较少见 ， CPU处理器、WiFi芯片、散热板料都是有可能出现问题的地方 ， 在没有摸清楚具体是哪里出问题的时候 ， 换主板是最快的响应方式 。
当时 ， 小米方面向采访人员表示 ， 关于网传小米11烧主板的报道并不属实 ， 小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标 。 手机产品使用过程中 ， 因使用环境、跌落、碰撞、挤压等复杂原因 ， 存在一定的对不同硬件部件损伤的可能 。 对此 ， 小米提供了完善的售后服务支持 ， 为质保期内的产品提供妥善的服务保证 。
“退款退货”难
据林达称 ， 将手机带去售后点时 ， 他向售后人员要求开具检测报告单 ， 但这一过程并不顺利 。 “起初售后人员说可以 ， 但是不知道为什么他出去和经理对话后回来说不能开 ， 只能帮忙寄修换新 ， 检测报告单他们不能开 ， 如果坚持要开 ， 那只能对我停止服务 。 ”林达称 ， 在这种情况下 ， 自己只能选择寄修换新 。
根据林达的描述 ， 小米售后称将于7月30日将手机寄修至成都小米寄修中心 ， 但之后却一直没有人同他联系 ， 在此期间 ， 林达一直拨打小米客服热线 ， 得到的回复是让其耐心等待 ， 成都小米寄修中心的电话则是始终无法接通 。 “直到最后我说要打消协投诉 ， 他们才给我提供专员帮助” ， 通过与专员的联系 ， 林达顺利换了新手机 ， 但售后并没有提供检测单 ， 只提供受理单 。
采访人员注意到 ， 在有着近1800人的小米11主板问题群内 ， 有近1500名用户在线 ， 不断有新人进群 ， 也有用户售后成功退群 ， 群内人数一度接近2000人 。 由于担心更换主板或者换新机后再次出现同样的故障 ， 不少用户希望小米可以退货退款 ， 但想达到这一结果 ， 并不容易 。
申请退货退款似乎是一场与小米“斗智斗勇”的拉锯战 ， 有用户表示 ， 小米官方旗舰店、线下授权服务店、售后电话给出的口径和处理办法均不一样 。
上海申伦律师事务所律师夏海龙向采访人员表示 ， （在超过七日的情况下）退货退款属于消费者主张解除购物合同 ， 但在商品可以维修使用的情况下 ， 消费者一般不享有法定解除权 。 消费者可以和企业协商 ， 但企业没有退货退款的法律义务 ， 也就是说可以不同意消费者的诉求 。
小米高端之路站得稳吗？
从2019年红米品牌独立后 ， 小米就一直在提要走高端路线 ， 但彼时小米的高端机型并不多 。 2020年初 ， 小米首次冲击高端市场 ， 发布了小米10系列 ， 大获成功 。
2020年第三季度 ， 小米手机重回全球第三 ， 在这一季度 ， 小米营收和增速都获得了较大的提升 ， 其中 ， 小米智能手机分部在2020年第三季度一改2019年同期的下滑表现 ， 营收从2019年第三季度的323亿元同比增加47.5%至476亿元 ， 增速远超其他业务 。 智能手机出货量从2019年第三季度的3210万台增加45.3%至2020年第三季度的4660万台 。
得益于小米10和小米10至尊纪念版的销售 ， 小米中高端智能手机销售额增加 。 手机行业专家孙燕飚曾向采访人员表示 ， 小米已经在高端市场定格 ， 但缺乏新品的刺激 ， 小米在高端市场要继续往上走 ， 需要继续推出MIX系列、小米11等新品刺激来向上攀升 。
随后 ， 小米11系列的发布对小米的高端之路起到了助推作用 。 去年底 ， 小米11正式发布 ， 售价3999元起 ， 发售仅21天 ， 小米11销量就突破100万台 。
今年3月29日 ， 在小米春季发布会上 ， 小米11Pro及小米11Ultra发布 。 5月21日 ， 小米官方宣布 ， 小米11/小米11 Pro/小米11 Ultra ， 全球销量300万台 ， 雷军称 ， 这三款高端机型自发布以来一路畅销 ， 成功拿下国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一 。
小米11系列的热销再度体现在了财报上 ， 今年一季度 ， 小米营收大增 ， 净利润翻倍 ， 其中智能手机业务收入同比增长69.8% 。 根据财报援引的第三方数据 ， 小米中国大陆地区定价在4000元至6000元区间的智能手机市场份额 ， 由去年同期的5.5%提升至16.1% 。
销售和财务数据均显示 ， 小米在高端市场站稳脚跟 。 但在用户心中 ， 小米高端的形象站稳了吗？
独立电信分析师付亮在接受采访人员采访时表示 ， 一般情况下 ， 一款手机在上市之前会做很多测试 ， 在硬件方面不太会出现明显的故障 ， 如果出现大的故障 ， 对企业和出故障的机型来说影响很大 ， 最终甚至可能要全部收回 ， 企业也害怕出现这种情况 。
目前来看 ， 部分用户已经开始放弃使用小米11 。 在小米11主板问题群内 ， 不少将故障手机更换新机的用户表示 ， 已经将换新的手机在闲鱼上卖掉了 。
通过与小米专员的沟通 ， 林达获得了换新机的机会 ， 但他依然焦虑 ， “如果继续使用这个手机 ， 后期出现烧主板烧WiFi ， 不知道这个单子（售后服务受理单）能不能给我实际的帮助” 。
【新浪科技综合|小米冲高端，奈何11系列问题频现？】（实习生陈浚武对此文亦有贡献）

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