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▲外呼公司获取的提成十分可观 。 恒佳美达公司对外宣称 ， 早在2017年其营业收入就高达1.9亿 。 新京报采访人员 韩福涛 摄
“冒牌客服”
多家公司违规“野呼” ， 冒充移动客服办业务
“你被移动公司评为二星级用户 ， 下个月开始每月给你添加15G国内上网流量 ， 价值30元 ， 叠加你套餐使用 ， 就是说流量增加了 ， 套餐资费不变 。 ”这是外呼客服常用的话术 。
如果用户追问是不是免费赠送 ， 会得到这样的回答：“这是回馈给你的 ， 套餐资费不变 ， 每个月多了15G流量 ， 你放心用就行 。 ”
听完这样的介绍 ， 很多人都会误认为这15G流量是免费的 ， 可实际情况是 ， 客户一旦接受 ， 话费就会额外增加 。
“我们说的是套餐资费不变 ， 但并不代表他的总话费不变 。 ”
５月15日 ， 采访人员应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司 ， 上述话术都是采访人员接受培训的内容 。
“这是公司设计的话术 ， 就是让客户认为是免费的 ， 不花钱 。 ”该公司一名管理人员说 。
事实上 ， 这项名叫“成长包”的流量业务 ， 是沈阳移动公司目前的主推业务 ， 共分为三档 ， 分别为首年每月10元５G、20元10G、30元15G ， 均需额外花钱订购 。
恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司 ， 推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等 。 公司张贴的宣传材料上介绍 ， 该公司是移动公司的特约经营单位和重要业务代理商 ， 2008年成立至今始终专注电信业务代理 ， 目前拥有二十余支业务团队 ， 千余名在职员工 。
采访人员卧底发现 ， 这里的客服都使用本地座机呼叫 ， 并非移动官方的外呼号码10086和10085 。 有业内人士告诉采访人员 ， 这种使用社会号码的外呼 ， 在业内被称为“野呼” ， 按照移动公司的规定 ， 这种行为是严令禁止的 。
为了获得移动业务的办理权限 ， 外呼公司会先注册开设移动授权代理门店 ， 然后私自招募大批“客服” ， 冒充官方客服进行“野呼”办理套餐 。
采访人员卧底的其中两家外呼公司 ， 既有使用座机号码的“野呼”业务 ， 也承包了10085的正规业务 。 但一名管理人员直言 ， 野呼要比10085效果好很多 ， “10085管得严 ， 不能乱说话 ， 这样用户就很少愿意办业务 ， 而用野呼就是想多办一点业务 。 ”
在沈阳铁西区一处商场的顶楼 ， 恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地 。 公司招聘客服人员的门槛很低 ， 对学历和工作经验都没有要求 。 采访人员通过某互联网招聘平台投递简历后 ， 很快就收到了邀请 。
经过简单的培训后 ， 公司就安排采访人员以客服身份上班 ， 开始外呼工作 。 所谓外呼 ， 就是在电脑上登录一款外呼软件 ， 然后给移动用户拨打电话 。 来电号码为沈阳本地座机号码 ， 每个客服的号码不同 ， 但都不是移动官方的客服号码 。
几百名客服坐在格子间里 ， 身着统一的蓝色polo杉 ， 头戴耳麦 ， 对着电脑屏幕不停地打着电话 。 采访人员观察发现 ， 这里有上百名“客服” ， 且大多在使用“野呼”办业务 。
5月底 ， 采访人员卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司 。 宣传材料显示 ， 这家公司成立于2000年 ， 主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域 ， 多年来一直与移动公司紧密合作 。
公司有三处外呼基地 ， 其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近 。 从外面看 ， 这里只是一处不起眼的移动营业厅 ， 一楼只有几十平方米 ， 但二楼却有近千平方米 ， 上百名“客服”每天在这里野呼 。
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▲要到验证码后 ， 系统显示还需要用户本人签字确认 ， 而这时客服无一例外均在用户不知情的情况下 ， 擅自代替用户签了名 。 新京报采访人员 韩福涛 摄
“免费”套路
套验证码伪造签名 ， “忽悠一个算一个”
“野呼”客服的话术几乎一样 ， 管理人员在培训新员工时 ， 会鼓动客服诱骗用户 。 “用户对资费不会那么敏感 ， 差个10块20块 ， 客户不会想那么多 ， 有的客户甚至不会去查话费 。 ”
在实际操作中 ， 客服打电话的主要目的是套取验证码办业务 。 除了话术误导 ， 很多时候他们甚至直接哄骗 。
在恒佳美达公司 ， 管理人员会在业绩差时 ， 在微信工作群里不停怂恿：“忽悠一个算一个 ， 只要能要来验证码 ， 怎么忽悠都行 。 ”
客服们心领神会 ， 索性将“成长包”流量业务说成“免费的” 。 采访人员在卧底期间注意到 ， 这种情况并非偶然 ， 几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫“保守”的客服“更大胆一些” ， 有时干脆以完不成任务不能下班威胁 。
开始工作后 ， 采访人员分到一个“辽宁移动４A管理平台”的工号 。 一名沈阳移动内部人士介绍 ， 这个平台是办理移动业务的后台系统 ， 为辽宁移动公司开发 ， “辽宁全省移动业务加盟商给用户办理业务 ， 都是通过这个平台 。 ”
登录平台后 ， 只要输入任意手机号码 ， 就能查到机主的详细信息 ， 包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况 ， 甚至还能看到用户使用的手机品牌以及偏爱的视频软件 。
通过这个平台 ， 只要能从用户那里套取系统下发的验证码 ， 就能给用户办业务 。 办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认 ， 但采访人员观察发现 ， 客服会在用户不知情的情况下 ， 直接代替用户签名 。
采访人员卧底发现 ， 在他们的套路下 ， 上当的用户中老年人居多 。 对那些有一定辨识力的年轻用户 ， 客服也有“必杀技” 。
“你好 ， 沈阳移动公司的 ， 你套餐里有一个之前赠送的视频会员 ， 下个月开始就要收费了 ， 你准备取消还是继续用 。 ”
“不用了 ， 帮我取消吧 。 ”
“那我就给你办理取消了 ， 稍后10086给你发一个取消短信 ， 里面有一个六位数字 ， 你跟我核对一下我给你办理 。 ”
这是５月15日 ， 恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容 。 而类似的情景在外呼公司经常上演 。
实际上 ， 用户名下并没有客服所说的收费业务 ， 这只是为骗取验证码编造的一个理由 。 而用户把验证码告诉客服后 ， 客服会立即为用户私自订购一些收费业务 ， 整个过程 ， 用户完全被蒙在鼓里 。
沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司 ， 客服三四十人 ， 管理也更随意 。 一名客服闲聊时忍不住向采访人员吐槽 ， “这里的客服经常欺骗用户 ， 净坑一些老弱病残 。 ”
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▲5月18日 ， 在恒佳美达公司 ， 上百名“客服”坐在格子间里外呼 ， 这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地 。 新京报采访人员 韩福涛 摄
“骚扰电话”
有公司一天呼叫11万次 ， 用户投诉“失灵”
恒佳美达一名入行两年的客服告诉采访人员 ， 要想提高业绩 ， 必须多打电话 ， “赌概率 ， 打得越多 ， 成得肯定也越多 。 ”
采访人员通过查询外呼软件里的通话记录发现 ， 恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在300通左右 ， 公司张贴的业绩排名表显示 ， 截至５月中旬 ， 这家公司有外呼客服377人 ， 以此计算 ， 该公司一天就能呼出大约11万通“骚扰电话” 。
为了提高外呼效率 ， 昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件 ， 客服每天的外呼量能达到600通 。 公司还招募了大量兼职 ， 按天计算工资 ， 不用培训就能上岗外呼 。
圆方通达公司一名管理人员介绍说 ， 长期工与兼职员工加在一起 ， 公司的客服总数在200人以上 ， 这也就意味着这家公司每天的外呼总量约有12万通 。 沈阳市有几百万移动用户 ， 各家公司翻来覆去地打 。 “都打好几遍了 ， 打烂了 。 以这样的外呼频率 ， 沈阳的移动用户都不够用了 。 ”
恒佳美达公司的一名客服告诉采访人员 ， 曾有用户被外呼电话打到求饶 ， “他求我们别再给他打电话了 ， 不过我只能保证我不再给他打 ， 不敢保证别人或别的公司不会打给他 。 ”
在外呼公司的狂轰滥炸下 ， 用户被骚扰得不胜其烦 。
“移动公司这种营销方式是不是不太好 ， 每天能接到八百个这样的电话！”5月18日 ， 一名女士接到外呼电话后满腔怒火 ， 说完直接挂断了电话 。
面对“不友好”的用户 ， 有些客服也不甘示弱 ， 甚至和用户在电话里对骂 。 采访人员在多家外呼公司卧底时发现 ， 回骂客户的情况并不少见 。
赤裸裸地欺骗用户 ， 难道不担心被投诉？恒佳美达公司的一名管理人员直言 ， 这种担心是多余的 ， “咱们公司还有10086接线业务 ， 接线客服一看是咱们公司工号给办的 ， 就会挡住投诉 。 ”
采访人员在卧底期间也发现 ， 很多用户意识到被骗投诉后 ， 客服会给他们取消这项业务 ， 如果用户坚持投诉 ， 10086会将投诉转给外呼公司处理 。
一位沈阳移动公司的内部人士表示 ， 用户投诉对外呼公司的影响十分有限 。 “只要客户是通过10086投诉 ， 还在移动系统内 ， 就没多大问题 。 ”
崔颖（化名）是沈阳移动公司的一名区域负责人 ， 在她看来 ， 实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌 。 “外呼客服在系统里的每个操作都有记录 ， 比如查客户信息频次过高的话 ， 会被系统识别出来 。 ”此外 ， 外呼必然会招来很多投诉 ， 把投诉和监控结合起来 ， 就能判断代理商是否在外呼 。
有时查得严 ， 移动公司抓到外呼会封停工号 ， 封停一批 ， 紧跟着就会有新的冒出来 ， 还是同一批人 。
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▲位于沈阳市于洪区沈大路上的一家移动加盟营业厅 ， 在该营业厅的二楼 ， 藏有一家客服规模达到上百人的外呼公司 。 新京报采访人员 韩福涛 摄
暗箱操作
外呼公司靠开假店获取正规工号 ， “移动公司不可能不知情”
事实上 ， 外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系 。
采访人员在三家外呼公司卧底期间发现 ， 客服在“辽宁移动4A管理平台”使用的工号 ， 通常都不是本人所有 ， 而是移动公司分配给各授权代理店的工号 。
在恒佳美达公司卧底时 ， 采访人员被分到一个用户名为“吕某艳”的工号 。 登录系统后 ， 页面显示该工号属于“沈阳市铁西区沈阳美鑫通信服务有限公司N久久十七部S授权代理店” 。 而采访人员在昌润星展使用的工号 ， 用户名为“徐某玲” ， 这个工号属于“沈阳大东区沈阳丰泽润达通信服务有限公司授权代理店” 。
其他外呼客服也与采访人员一样 ， 会分到一个属于某授权代理店的工号 。 这样在办理业务时 ， 后台系统显示为授权代理店的员工 。 据业内人士透露 ， 移动公司会依据这些看似合规的业务记录 ， 把提成结算给相关的授权代理店 。
一人一个工号 ， 意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司 ， 至少拥有几百个移动授权代理店的工号 。 然而采访人员咨询移动公司后得知 ， 按规定 ， 每家授权代理店最多只能获批5个工号 ， 如果想拥有几百个工号 ， 这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店 。 但采访人员在两家公司的内部工作软件里查到 ， 他们经营的授权代理店分别只有三家和两家 。
没有门店 ， 如何获取数以百计的工号？多名沈阳移动公司内部人士向新京报采访人员透露 ， 外呼公司注册了大量假店 ， 并没有实体门店 。 这些假店只是用来向移动公司申请工号 ， 并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用 。
为了验证假店的存在 ， 卧底期间 ， 新京报采访人员联系到一位“投诉用户”许先生 。 在被外呼客服误导办理业务后 ， 10086告知为他办理业务的是一家名叫“沈阳德美福达通信服务有限公司”的授权代理店 。 但具体门店地址 ， 对方拒绝透露 。 这让许先生很是不解 ， “既然是移动公司的授权代理店 ， 实体门店的地址怎么就成了机密呢？”
采访人员在曾卧底过的圆方通达公司 ， 通过扫描该公司的授权代理店标识牌 ， 查到了这家公司备案的经营地址：皇姑区长江街99号千胜百货B1 ， 不过采访人员赶到上述地址后 ， 并未找到这家授权代理店 ， 周边商户也表示未曾看到附近有移动公司营业点 。
沈阳移动公司的一名区域负责人赵琳向采访人员揭开了其中的奥秘 。 她称 ， 外呼公司经营假店的情况 ， “移动公司不可能完全不知情 。 ”她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店 ， 对辖区内的假店心知肚明 ， “我这里一共12家加盟营业点 ， 有实体店的只有七八家 。 ”
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▲圆方通达公司的内部信息显示 ， “客服”登录“辽宁移动4A管理平台”所使用的工号 ， 分属于沈阳近十家移动授权代理商 。 新京报采访人员 韩福涛 摄
“灰色”交易
疑有移动公司人员外泄用户号码
沈阳移动公司的一名区域负责人崔颖介绍说 ， 外呼公司多是从代理商发展而来 ， 最近几年 ， 实体门店客流有限 ， 代理商纷纷放弃门店逐渐转做外呼 。
尽管移动公司禁止授权代理店外呼 ， 但实际上不会过多干预 ， “我们可以睁一只眼闭一只眼 ， 因为移动公司需要收入 ， 外呼团队能给公司带来收入 。 ”
崔颖告诉采访人员 ， 就沈阳地区来说 ， 今年外呼比往年更猖獗 ， 原因和移动公司收入不理想有关 。 “去年沈阳移动公司的收入不是特别好 ， 年底需要冲任务 ， 外呼就兴起了 。 ”
外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益？
以恒佳美达为例 ， 采访人员所在部门 ， 每名客服每天大约办理15笔业务 ， 公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务 。 以一年300个工作日计算（外呼公司每周休一天） ， 一年下来该公司就能办理170万笔业务 。 以月资费30元15G的“成长包”业务为例 ， 用户办理后 ， 一年话费就要多出360元 。 粗略计算 ， 仅恒佳美达这一家公司 ， 一年就能为移动公司带来6亿元收入 。
恒佳美达从中获取的收入也十分可观 。 该公司对外宣称 ， 2015年公司营业收入突破千万元 ， 到2017年 ， 该公司的营业收入暴涨到1.9亿元 。 而正是在2017年 ， 这家公司开始大规模发展外呼业务 。
5月下旬 ， 新京报采访人员以申请开设授权代理门店的名义 ， 联系了多名沈阳移动公司的区域负责人 。 对于眼下猖獗的外呼公司 ， 他们并不意外 。 当采访人员提出 ， 打算以授权代理店的名义从事外呼时 ， 多位区域负责人均表示 ， 尽管公司的政策不允许 ， 但他们不会过多干预 ， “你要想外呼 ， 我们可以睁一只眼闭一只眼 。 ”
“做外呼首先要有足够的号码资源 ， 其次要有应对投诉的能力 。 ”崔颖说 ， 代理商经营门店的过程中会积累一部分号码资源 ， 但这些远远不够 ， “还是要想办法从移动公司获取 。 ”
对于如何从移动公司获取号码数据 ， 就职于沈阳移动公司的张猛（化名）向采访人员建议 ， 从掌握号码数据的移动公司内部员工入手 ， “找到这个数据出口 ， 有了号码来源 ， 其他啥都不难 。 ”
果不其然 ， 在与沈阳移动公司的区域负责人赵琳多次接触之后 ， 为了促成合作 ， 她直接向采访人员表示 ， 可以提供一部分号码资源 。
赵琳透露说 ， 在她负责的片区 ， 就有一家由代理商发展而来的外呼公司 ， 客服规模上百人 ， “他干了九年代理商 ， 外呼做了两年 ， 在我们沈阳移动公司很有名号 。 ”
在赵琳口中 ， 这家外呼公司神通广大、背景深厚 ， “他从移动公司能要到号码资源 ， 投诉还能直接拦截 。 ”即使做到这般规模 ， 移动公司也不会和外呼公司直接签署合作协议 ， “毕竟外呼是不合法的 ， 都是灰色地带 。 ”
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▲外呼公司的“客服”登录进入“辽宁移动4A管理平台” ， 能看到用户的话费情况和流量使用情况 ， 还能看到用户偏爱的视频软件 ， 甚至还可以看到系统测算的用户换机概率 。 新京报采访人员 韩福涛 摄
专家建议
“外呼性质恶劣 ， 运营商应承担责任”
五月下旬 ， 采访人员从恒佳美达离职时 ， 发现该公司的外呼业务扩展到了大连 ， 开始向大连移动用户推销宽带业务 。
一位行业人士告诉采访人员 ， 外呼营销实际上在各个地方都存在 ， 算是多年的行业顽疾 。
采访人员搜索发现 ， 2019年６月 ， 曾有媒体报道称 ， 广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销 ， 采用虚报消费数据的方式 ， 诱导、欺骗用户办理业务 。 被曝光后 ， 广西移动公司回应称 ， 两家公司均为实体渠道合作商 ， 公司对合作商监管不严 ， 已停止相关合作 ， 并对违规问题进行追责 。
对于违规外呼的乱象 ， 金诚同达（合肥）律师事务所曹夏博律师认为 ， 外呼公司掌握数以万计的用户号码 ， 借此进行大规模电话营销 ， 涉嫌非法获取公民个人信息 。
此外 ， 在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来 ， 外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务 ， 可能构成欺诈 。 “外呼量大 ， 频次高 ， 而且存在的时间也长 ， 移动公司作为业务的提供方 ， 不可能不知道代理商的违规行为 ， 如果对此视而不见不采取措施 ， 也要承担相应的责任 。 ”
至于如何治理外呼乱象 ， 陈音江觉得移动公司应加强自我监管 ， 此外 ， “违规外呼性质恶劣 ， 受害者范围广 ， 又比较隐蔽 ， 工信部门等行业监管部门应该积极介入 ， 对这种乱象进行有效管理 。 ”
新京报采访人员 韩福涛
编辑 李明
校对 赵琳
新京报小鲸铺子
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