投诉|“智能”岂能变“不能”_消费者|一堵墙|小时|客户|智能

“打了二十几个电话，两个多小时硬是接不到人工”“跟对着一堵墙说话一样” ，近日某机构一项调查显示，过半消费者表示遇到过智能客服“答非所问”、而人工客服层层转接呼入难等情况。
一些企业的客服电话“升级”为智能客服，技术含量增加了，用户体验却下来了，名为“智能” ，实则“不能” 。
【投诉|“智能”岂能变“不能”】相比于人工客服，智能客服具有反应速度快、24小时在线、一次投入可以长时间使用等优势，但智能不等于无所不能，尤其在面对多元且个性化的服务需求时，智能客服的短板明显。很多时候，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定答复，尤其是面对消费者投诉维权时，难以应付，效率比人工更低。
客服，本是为服务客户而设。一味追求降低成本而忽视服务质量，甚至将智能客服当作过滤消费者来电、减少售后投诉的工具，显然与“服务”初衷背道而驰。当下，消费早就不是一个从买到卖的简单行为，而是包括售后服务在内的全过程体验，客服质量高不高，直接影响消费者对产品的整体评价。智能客服不智能、人工客服难接通，服务不走心造成的层层阻碍，只会让商家与消费者的距离越来越远，最终捡了芝麻丢了西瓜。
服务客户，贵在走心。好的形式可以为内容锦上添花，若是舍本逐末，无论形式怎么升级，也无异于在“1”前面加“0” ，没有意义。其实，智能客服和人工客服并非相互取代的关系，与其过分依赖其一，不如多花心思想一想，如何使二者默契配合，让技术和服务同时升级，给客户带来更好的体验。
作者：李娜
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投诉|“智能”岂能变“不能”

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