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人工智能|智慧服务全面上线 新华保险科技赋能按下加速键

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随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型科学技术与人们工作生活的联系日益深入 ， “保险+科技”深度融合已成为大势所趋 。
新华保险作为国内大型寿险上市企业 ， 将“科技赋能”提升至公司战略的高度 ， 以客户体验为圆心 ， 以保单全生命周期为服务半径 ， 以提质增效为导向 ， 加速智能技术应用 ， 搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合服务体系 ， 为客户带来极简、极致、极速的服务体验 ， 引领智慧化服务不断升级 。
一是线上线下智能平台融合升级全天候零距离贴心服务 。 新华保险通过多种人工智能技术融合应用 ， 赋能业务场景创新 ， 搭建线上线下融合发展的智慧客服体系 ， 让客户享受智能、便捷、主动化的服务体验 。
【人工智能|智慧服务全面上线 新华保险科技赋能按下加速键】 为应对客户多样化的保险需求 ， 新华保险自主研发人工智能客服“智多新” ， 率先为代理人提供智能私人助理服务 。 作为交互型人工智能 ， “智多新”为代理人队伍提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助 ， 使代理人与客户沟通和服务更专业、更有效 ， 带来更加便捷高效的客户服务体验 。 未来 ， 新华保险还将持续完善“智多新” ， 进一步推广至其他领域应用 ， 构建全平台、立体化AI客服生态 。
新华保险将智能技术贯穿运用于业务流程和管理模式创新 ， 成功构建“移动保全2.0”创新服务模式 ， 客户无需前往客服中心 ， 通过手机即可随时随地完成多种业务办理 。 目前“移动保全2.0”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等十几项保险业务在线办理 ， 更可一键为客户定制差异化私人服务 ， 让幸福感触手可及 。
目前 ， 新华保险已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务 ， 确保客户通过短信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知 ， 同时各类账单及保单状态报告全部电子化 ， 客户体验和信息安全大幅提升 。
2020年新华保险持续创新 ， 在行业内首推“随信通”服务 ， 客户接收短信后 ， 免下载、免注册 ， 点击专属链接 ， 简单三步即可在线办理业务 ， 为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验 。 未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景 ， 成为新型的线上业务办理门户 。
新华保险以客户为中心 ， 将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心 。 除了传统人工服务 ， 智慧柜面通过智慧柜员机为客户提供多方面自助服务 ， 客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款、打印单证等24项保单服务 ， 快速解决服务需求 ， 免去客户柜面排队的烦恼 。 而对于业务复杂又不方便前往柜面的客户 ， 新华保险试点探索“云柜面”远程视频服务 ， 通过新型智慧柜面服务模式 ， 打通了服务“最后一公里” 。
二是科技护航构筑智能安全的客户权益保护屏障 。 为切实保护客户权益 ， 新华保险综合运用多种AI智能技术 ， 对可能影响消费者权益的多个服务场景进行流程再造 ， 探索形成具新华特色的客户权益保障体系 。
新华保险严格落实监管各项工作要求 ， 针对犹豫期内保护客户权益的服务 ， 创新智能微信回访新型服务模式 。 客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益 ， 三分钟即可完成 。 微信回访可在线人脸识别客户身份 ， 严控回访真实性 ， 电子档案、电子签名全流程可回溯 ， 全程保障客户知情权、选择权 ， 切实保障客户权益 。 目前 ， 超过80%的新单客户使用智能微信回访服务 ， 获得客户广泛好评 。
保险是对客户的长期承诺 ， 保障长期稳定服务是关键 ， 新华保险主动使用人工智能外呼机器人 ， 在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户 ， 告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务 。 2021年智能外呼服将持续发力 ， 贯穿交费、服务人员变化、信息更新等多个环节 ， 年主动外呼服务量有望超过1500万 ， 切实将客户权益保护工作落到实处、细处 ， 让服务有态度、有温度 。
智能技术的运用让新华理赔服务再提速 ， 保障客户核心权益顺畅实现 。 客户可通过网站、微信、客服APP、电话全平台24小时在线报案；5000元以下的个人医疗险理赔 ， 可7*24小时在线自助申请 ， 数十项AI智能判断 ， 配合理赔金实时支付 ， 让理赔金即刻到账 ， 为客户带来更省心、更贴心、更安心的理赔服务体验 。 目前 ， 新华保险AI智能理赔自动化率接近50% ， 2020年申请至结案件均时效0.46天 ， 5000元以下小额医疗险理赔申请至结案件均时效仅0.19天 ， 部分赔案已实现“秒赔” 。
三是“新时代”移动平台赋能代理人开启全新智能化投保旅程 。 新华保险自主开发“新时代”APP移动展业平台 ， 为代理人队伍进行保单销售、服务客户及日常管理提供了极大便利 ， 使展业服务更轻松 ， 管理经营更高效 。
售前咨询环节 ， “新时代”APP使代理人对于客户需求的理解更精准 ， 为客户推荐精准化、多层次、系列化的保险保障方案；投保过程中 ， 实现客户证件电子化扫描、智能核保、电子合同、即时支付、电子签名认证 ， 将投保流程缩短至30分钟以内 ， 打造完整流畅、迅捷便利的客户投保体验 。 2020年 ， “新时代”APP为数十万新华代理人提供全天候销售支持 ， 为484万客户投保 ， 赋能代理人成为最懂客户的保险专家、最专业的风险管理师、最贴心的服务助手 。
作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分 ， 新华保险打造的多平台智慧服务体系在提升客户服务能力、加强客户权益保护、支持业务发展、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用 。 下一步 ， 新华保险将在“科技赋能”战略指引下 ， 持续深耕智慧服务建设 ， 赋能服务、赋能业务、赋能管理 ， 不断提升公司的综合竞争能力 ， 为保险行业做出有益探索 。

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