“您好 ， 这里是您的客服小助手 ， 请描述您所遇到的问题……”或为了节省成本 ， 或为了提高效率 ， “自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用 。 这种方式对于年轻人还好 ， 但对于一些老年人 ， 却总是会出现各种困难 。 在部分平台 ， 老人甚至想找人工也找不到 ， 只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼 ， 问题也无从解决 。 （据《北京晚报》）
【技术|智能客服的核心应是“以人为本”】“人工智能”在服务领域的推广 ， 本意就是优化用户体验 ， 提供更便捷的服务 。 然而当下应用领域愈加普遍的“自动回答”式智能客服 ， 却被频频诟病 。 其实不止老年人 ， 许多年轻人也因其效率低下、沟通不畅、难以解决问题而纷纷调侃此类客服为“人工智障” 。
有专业人士提出 ， 当前“人工智能”客服存在的诸多问题源于两方面：一方面 ， 是企业对智能客服预设的解决方案 ， 无法涵盖所有可能产生的问题；另一方面 ， 则是智能客服无法正确理解用户咨询的语义 ， 导致问题无法得到正确解决 。 毕竟 ， 需要找客服解决的问题 ， 很多时候是比较个性化的问题 ， 而且每个人的叙述习惯也不同 ， 不是智能客服仅仅通过几个“关键词”就能识别理解的 。
随着人工智能技术的发展 ， 智能客服必将在今后的服务领域占有一席之地 。 但技术升级 ， 服务意识更应升级 。 客服的目的是帮助用户解决问题、提供服务 ， 以提高用户的满意度 ， 说到底 ， 就是“以人为本” 。 如果仅仅以技术升级为噱头 ， 服务却在降级 ， 消费者是会用脚投票的 。 让消费者享受到更好的服务和消费体验 ， 才是企业的经营之本 ， 更应该是技术发展的根本目的 。
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