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今朝看东营 中国石化第11个质量日，他们这么做！( 四 )


【今朝看东营|中国石化第11个质量日，他们这么做！】<<<<
公共事业服务中心440服务中心
突出问题导向狠抓服务质量提升
“您好 ， 这里是440客户服务中心 ， 之前您反映的楼道灯不亮问题是否已经妥善解决？您对这次服务是否满意……”这是一次日常的服务满意度电话回访 ， 折射出公共事业服务中心实施质量监管的一个侧面 。
自成立以来 ， 这家单位始终把抓好服务质量提升作为发展的重中之重 ， 以问题为导向 ， 形成了一套完整的质量管控体系 ， 推动服务质量持续提升 。
问计于考核 ， 破旧发力
难走的路是上坡路 。 自成立之初 ， 中心领导班子就将服务质量当作改善民生、让广大居民享受改革红利、提升服务形象的大事来抓 。 来自不同区域的33家服务部 ， 原属于不同的单位管理 ， 物业服务质量参差不齐 ， 要想快速提高服务质量 ， 必须给目标、给压力、给帮助 。 为此 ， 他们结合实际出台《公共事业服务中心服务质量考核办法》 ， 让考核在质量提升中发挥强有力的指挥棒作用 。

从2019年的现场考核 ， 到2020年增加过程考核 ， 2021年增加安全、综治实现一体化考核 ， 他们的每一步都坚实有力 。 考核体系的变化是目标和要求的变化 ， 是所有服务部对新目标的不断追寻 。
谈起这些变化 ， 440客服中心物业高级主管刘迎军说 ， 2019年初下去检查时 ， 现场问题非常多 ， 比如楼道小广告、卫生普扫、垃圾点卫生等 ， 到年底的时候 ， 现场已经几乎不再存在这几方面的问题 ， 于是我们对考核办法进行了全面修订 ， 目的就是让服务部不断向更高的目标冲击 ， 取得新的进步 。
每月一考核一排名一公示 ， 与绩效挂钩 ， 为各服务部注入了强心剂 ， 不改变就要落后 ， 相互交流学习 ， 现场诊断分析 ， 观摩评比推优 ， 形成了千帆竞发、百舸争流的生动局面 。
让滨南服务部负责人印象深刻的是2019年5月 ， 因为连续两次排名在后三名 ， 他们接到了一张《服务质量诊断书》 ， 这意味着他们将直接被处罚金5000元 ， 累计排名倒数的处罚 ， 共被扣罚十几万元 。 在邀请考核组帮助查找困扰质量提升的深层次问题后 ， 他们打开了思路 ， 找到了办法 ， 通过不断地努力 ， 在次月的考核中 ， 他们上升了11名 ， 拿到了10000元奖励 。 服务满意率从4月的倒数第一 ， 到6月上升至第7名 ， 12月他们的服务满意率排在了33家服务部的第一名 。
用情于居民 ， 架起桥梁
对于服务行业来说 ， 客户的满意是服务的根本 ， 为此他们高度重视440客户服务平台开发使用 。 走进440客户服务中心 ， 一阵暖意扑面而来 。 “您好 ， 这里是440客户服务中心 ， 有什么可以帮您？”温暖的话语 ， 贴心的服务 ， 架构起物业与客户的桥梁 。
居民的报修、投诉、建议和咨询 ， 在平台汇集 ， 这里既是一个协调解决问题的中心 ， 又是通过大数据对质量进行监管的中心 。 平台采取“接电-派工-回访-考核-反馈”闭环管理 ， 每个环节设定完成时限 ， 采取可视化管理 ， 工单日清日结 ， 确保诉求“件件有落实 ， 事事有回音” ， 完工回访对服务进行监管 ， 加强了与居民的互动 ， 提升了用户的体验度 。 同时 ， 该平台还能实现话务量、居民满意率、各类型工单及办结进度等8大类26项内容的数据自动汇总 ， 居民关心的热点难点问题 ， 以可视图表进行提前预警 ， 督促相关单位实施预防处置措施 ， 大数据分析成了提前服务、优质服务的基础 。
对于居民反映的突出问题 ， 他们会派专人去现场核实解决 。 2020年8月 ， 有居民反映小区绿化带枯枝未及时清理 ， 室外杂物和楼道杂物较多 ， 经现场核实情况属实 ， 考核组随即向该服务部下发了整改通知单 ， 复查中发现问题未得到有效整改 ， 考核组对其做出了三级投诉认定 ， 进行了处罚 。
强有力的制度执行和热情周到的服务 ， 搭建起物业与居民的信任链接 。 成立以来 ， 该中心维修满意率始终保持在99%以上 ， 物业服务综合满意率从94.78%上升至98.32% 。
用好曝光台 ， 扬清激浊
2021年2月 ， 公共事业服务中心在网页曝光台分别晒出11条消息 ， 其中包括差评、点赞服务案例各一条 ， 现场服务质量问题4期 ， 工单完成情况4期 ， 综合考核排名1期 。 440客户服务中心经理王学辉说 ， 曝光台其实也是工作指导台 ， 让有差距的单位红红脸 ， 让做得好的单位上上榜 ， 告诉大家什么是错 ， 如何有效解决问题 ， 才是根本 。

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