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视点·观察|“未维修”却要价千余元 家电售后“李鬼”有多疯狂

7月5日 ， 格力电器发布声明称 ， “近日 ， 接到用户反映有不法分子冒充格力电器售后服务团队 ， 发布虚假售后服务电话 ， 还存在乱收费、服务质量无保证等问题 。针对此类严重损害广大消费者合法权益的问题 ， 我司高度重视并积极通过法律途径进行打击” 。
实际上 ， 冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾 。近期 ， 有多名消费者向北京商报采访人员反映此类事件 ， 售后维修中的层层套路再度引发市场关注 。
视点·观察|“未维修”却要价千余元 家电售后“李鬼”有多疯狂
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“未维修”却要价千余元
家住北京海淀区的吴女士告诉北京商报采访人员 ， 家中热水器警报器突然作响 ， 慌乱之际 ， 吴女士在某网络平台搜索A.O 。史密斯热水器官方维修电话 ， 吴女士拨打搜索出的电话表明出现的问题后 ， 一位自称厂家官方维修人员联系了吴女士并来到家中进行维修 。在维修期间 ， 该工作人员告诉吴女士 ， 她所购买的机器属于故障频发的一款 ， 此次引起警报器报警的原因为打火板出现问题 ， 需要立即更换 。由于平时对热水器等家电没有太多了解 ， 加上工作人员又自称是厂家指派来维修的 ， 心急的吴女士便让其更换打火板 ， 并支付了1100元维修费 。
不过 ， 让吴女士觉得奇怪的是 ， 索要维修费用发票时 ， 工作人员支支吾吾地表示时间太晚 ， 电子发票明天给 。随后 ， 吴女士登录A.O 。史密斯官方网站及官方小程序查询得知 ， 自己在某网站查到的维修电话并非官方联系方式 。随后 ， 吴女士与上述维修人员联系并表示要报警解决 ， 维修人员表示可以退款500元 。当被追问热水器打火板是否真有问题时 ， 该工作人员表示 ， 未对机器做任何维修 ， 之所以发生报警器作响是因为打火板接触不良 ， 随后将吴女士拉黑删除 。
A.O 。史密斯北京公司相关负责人在接受北京商报采访人员采访时 ， 也证明上述维修电话是假冒售后电话 ， 并已通知公司法务进行取证 。采访人员尝试拨打该号码 ， 如今已经无法拨通 。
山寨售后遍布网络
【视点·观察|“未维修”却要价千余元 家电售后“李鬼”有多疯狂】像吴女士这样的案例并非少数 。家住北京朝阳的覃女士也向北京商报采访人员证实 ， 自己家的燃气灶被假维修人员以核心部件坏了为由骗取了700元的维修费用 ， 事后发现仅仅是因为电池更换的原因 。
今年3月 ， 消费者任女士也向北京商报采访人员反映 ， 其所购买的松下微波炉烤箱一体机在保修期内出现故障 ， 当北京商报采访人员致电位于北辰西路的松下维修网点（北京本元佳业科技有限公司） ， 该公司人员表示 ， 自己是第三方认证的松下维修点 ， 并告诉采访人员 ， 任女士的磁控管因“打火”烧毁 ， 不在保修范围之内 。
本次格力电器在声明中指出 ， 为了切实维护广大消费者的合法权益 ， 保证消费者享受到高品质的官方售后服务 ， 请广大消费者认准格力电器官方售后渠道 。但实际上 ， 消费者想要找到正规网点并不容易 。
北京商报采访人员以“松下维修”为关键词在百度上搜索 ， 发现排在前面的词条均标注为“广告” ， 即便是“百度号码认证安全平台”所列出的两个电话 ， 也标注着“网络收录仅供参考” ， 继续向下浏览 ， 可以发现许多第三方网站均将“松下维修”字样标在醒目位置 。采访人员依照松下官网显示号码拨打 ， 发现部分时段仅提供语音留言服务 ， 相反 ， 网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线 。
真的网点联系不上 ， 山寨网点却响应迅速 ， 消费者情急之下难免选择错误 。家电产业观察家张颖对北京商报采访人员表示 ， 现在很多企业只重销售 ， 不重售后 ， 当消费者维修的需求得不到满足时 ， 山寨网点自然会跑来填补这块空白 。
行业乱象亟待解决
有关专家认为 ， 对于问题频发的售后领域 ， 企业负起责任是关键 。一般来说 ， 企业建立售后网点首先需要房屋租赁成本 ， 另外正式聘用工人形成人工成本 ， 同时 ， 为监督服务质量企业还要建立信息管理系统 ， 形成一定的期间费用 。通讯专家马继华直言：“平衡售后成本是许多企业面临的难题 。”
据国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示 ， 在所有投诉问题中 ， 售后服务投诉最多 ， 占总问题的29.27% 。以商品分类看 ， 家用电子电器类投诉排名第一 ， 占商品总量的30.06% ， 维修过程中的错讹百出 ， 很多情况下是不合理压缩成本所致 ， 例如将维修工作外包给第三方 。该网站案例显示 ， 有些维修网点往往是小病大修 ， 甚至无病大修以借机敛财 。
至于如何炼就一双火眼金睛 ， 分辨出“李逵”和“李鬼” ， 有关专家认为 ， 首先 ， 消费者在寻找维修网点时要关注店铺名称 ， 一般仿冒网点出于保险起见 ， 名称上不会出现“某某官方维修”字样 ， 而是写着“某某客服维修中心字样” 。其次 ， 真正的官方售后会关注保修期 ， 而仿冒维修网点则大多单刀直入 ， 大谈损坏和维修价格 ， 由于官方维修中心的重要配件往往需要向总公司申请 ， 所以不会“小病大修” 。最后 ， 若产品真的出现较大故障 ， 官方网点一般会返厂维修 ， 而不是在店维修甚至现场维修 。
张颖谈到 ， 其实无论消费者如何小心 ， 总是处于相对弱势的地位 ， 在打假问题上 ， 企业一方要肩负更多责任 ， 意识到售后环节也是金字招牌的一部分 。
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