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如何提高客户满意度的方法 如何提高客户满意度

在市场竞争日益激烈的今天 ， 产品想要卖得更好 ， 客户满意度起着重要的作用 。笔者就此话题进行分析探讨:合理控制目标产品预期 ， 提升实际体验 。
随着流量红利的逐渐消失和获客成本的不断增加 ， 如何做好现有用户的管理成为了我们当前最应该关注的问题之一 。
换句话说 ， 从用户身上挖掘更多的价值主要有两种方式 。一种是让用户进行多次购买以提高复购率 ， 另一种是让用户将自己的产品分享给他人 ， 为品牌带来更多的新用户 。
如何达到以上两种效果？方法有很多 ， 但最根本的还是要让用户满意 。只有用户满意了 ， 他才能多次购买 ， 甚至主动分享给身边的亲朋好友 。
怎样才能让用户更满意？你可能觉得做好产品和服务是真的 ， 但这还不够 ， 或者只是最基本的操作 ， 并没有给用户带来惊喜 。
比如现在你去一家店吃火锅 ， 菜品味道不错 ， 服务员态度很好 ， 穿着得体 ， 笑容可掬 ， 有求必应 ， 整体体验很好 ， 但这些都不会成为你下次吃火锅的必去之地或者推荐给身边的朋友 ， 因为在你心里 ， 味道和服务都是比较基础的 ， 没有什么让你惊喜的 。
如果你现在来海底捞吃火锅 ， 虽然味道没什么特别 ， 但是它的服务会让你大吃一惊 。“服务员看你一个人 ， 拿了个娃娃来”“你要打包剩下的西瓜 ， 服务员给你拿了一整只”等等 。之后 ， 你可能会疯狂地向身边的很多朋友推荐海底捞 。
为什么差别这么大？关键是海底捞的服务超出了你吃火锅的预期 ， 那些周到的服务是你以前没有想到的 。
这就是我们今天要讨论的内容 。要让用户满意 ， 就要让用户获得超出预期的体验 ， 否则不会满意 ， 顶多将就一下 。
再举一个简单的例子 。你去水果店买水果 ， 结账的时候 ， 老板突然对你说:“这是我们店里刚买的水果 ， 我给你尝尝 。”然后你会很开心 ， 因为老板的举动出乎你的意料 。你所期望的可能是退房后离开 。最多老板会说一句“谢谢” 。
为了更好地理解和应用这种方法 ， 我们需要澄清几个概念 。
1.既定的期望【如何提高客户满意度的方法 如何提高客户满意度】期待 ， 简单来说就是在用户了解我们的产品之前 ， 对市场上的产品能给用户带来的体验的期待 。每个人设定的预期是不一样的 ， 这与不同个体满足需求的苛刻程度和对同类产品的了解程度有关 。
比如你卖自行车 ， 对没玩过自行车的客户是一种卖法 ， 对自行车爱好者是另一种卖法 ， 因为他们对自行车的既定预期不一样 。普通用户可能更关注价格 ， 发烧友可能更关注自行车的品牌和相关零部件 。
就像上面买水果的例子 ， 如果你之前在别的店买过水果 ， 而且那家店经常送你水果 ， 那么你可能不会很开心 ， 因为你的既定预期提高了 。相反 ， 如果你以前买过水果 ， 没有商店送过你水果 ， 那么你可能会有些高兴 。
所以 ， 去了解你的用户 ， 了解他们既定的期望 ， 你给的东西会让他们满意 。当然 ， 随着行业内相关产品的不断增加和市场教育的逐渐成熟 ， 大部分用户的既定预期会被拉到平均水平附近 ， 极端用户的出现也会相应减少 。
2.目标产品期望产品预期 ， 简单来说就是对用户如何体验我们产品的一种预期 。
用户在实际体验目标产品之前 ， 会通过不同的渠道被动或主动了解产品 ， 包括但不限于:产品方推送的各种广告、朋友间的口碑传播等 。用户在了解到各种相关信息后 ， 会期待产品是否能满足自己的需求 ， 会带来怎样的体验 。
提高我们对目标产品的预期是品牌商最热衷做的事情 ， 因为当我们既定的预期和目标产品预期达到一定的差异时 ， 就会让我们跃跃欲试 ， 产生购买的冲动 。
网购平台上的“卖家秀” ， 经常晒微信生意的客户的好评等等 。 ， 都在提高我们对产品的期望 。当你在网购平台上看衣服的时候 ， 一个个帅气漂亮的模特让你对产品产生无限的向往 ， 你觉得自己就像图片中的模特一样 ， 散发着迷人的魅力 。
以买水果为例 。为了吸引更多的顾客 ， 商店打出了“买水果 ， 给难得一见的新水果尝一尝”的口号 。这时候给水果就是目标产品预期 。因为你已经知道通过广告赠送水果 ， 收到水果就不会有那种惊喜了 。
3.实践经验体验 ， 很好理解 ， 就是我们的实际体验 。比如 ， 被“卖家秀”吸引后 ， 我们会情不自禁地拿起手去买 。包拿回家后 ， 试穿衣服的体验才是实际体验 。
现在 ， 我们来举一个相对完整、接地气的例子 。
你对“木耳肉丝粉”的既定期待 ， 大概就是一碗米粉 ， 撒上木耳肉丝汤圆 ， 可能还会配上一些青菜 。一家米粉店的广告是“总感觉饺子不够吃？”看了广告 ， 你对这家店的目标产品的期待是有十几种配菜可以吃 ， 瞬间吸引你 ， 因为每次吃面粉都吃不饱 。
于是 ， 你很开心的来到店里 ， 点了一碗面粉 ， 几口就把肉末吃完了 。找配菜的时候看到桌子上只有一碗酸豆角和一碗酸萝卜 ， 顿时没了胃口 。这是不是意味着有十几个？这是你的实际经历 。
从上面引用的案例来看 ， 一个商家的产品能否吸引你 ， 取决于你既定的预期和目标产品的预期之间的关系 。有三种情况:
(1)目标产品期望=既定期望
这种情况你可以接受 ， 但不能吸引你 。比如卖木耳丝粉 ， 就是普通的木耳丝+粉+青菜 。没什么特别的 ， 符合你对木耳丝粉既定的期待 。
(2)目标产品期望>既定期望
在这种情况下 ， 你会被吸引 ， 因为目标产品预期超过了你既定的预期 ， 商家的木耳肉丝粉有所有的食材 ， 还有额外的配菜 。
(3)目标产品的预期实际体验
这种情况下你失望了 ， 因为实际体验和目标产品预期不一致 ， 根本不是品牌主说的那样 。很多广告语过分夸大了产品功能 ， 比如“包治百病”、“一个月瘦30斤”、“完成课程就可以进BAT”等等 。 ， 提振了用户的产品目标预期 ， 但实际上未能达到效果 。
（3）目标产品预期

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