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项目|资讯：掌上生活App适老化改造背后：招行聚焦刚需做减法

资讯：掌上生活App适老化改造背后：招行聚焦刚需做减法
“手机上的字体太小 ， 看不清楚 。 ”这几乎是每一个老年用户的心声 。 从2021年初 ， 多家银行开始更新手机银行App ， 推出适合老年人的使用版本 ， 最直观的体现是App上的字体变大了 ， 操作也比以往简单了 。
据不完全统计 ， 当前至少有7家国有大行及股份制银行推出金融App的适老版本 ， 招商银行正是其中的先行者之一 。
招商银行自2021年6月正式启动掌上生活适老项目 。 经过大量的调研后 ， 次月 ， 该行迅速敲定改造方案并进入实质开发 。
时间紧、任务重 。 适老化版本需要专门根据老年人群体需求“量身定做” 。 招行信用卡中心内部当即联合多个团队骨干 ， 组成联合项目小组 ， 攻克产品和技术开发问题 。 当年9月 ， 招商银行“掌上生活”App适老版与无障碍版本正式上线 ， 运行至今已有半年多时间 ， 收到了不少老年用户的积极反馈 。
优先聚焦老年人的刚需
在适老化和无障碍改造上 ， 由于用户的特殊性 ， 对信息收集、需求刻画很难全面 ， 联合项目小组只能“摸着石头过河” ， 在短短数月内完成紧迫任务 。
据掌上生活App一名产品专家回忆 ， 摆在联合项目小组前面的首个问题 ， 是如何实现老年人方便阅读页面？“我们也考虑过很多方向 ， 比如直接把标准版全部放大 。 ”他说道 ， 但这个想法很快就被放弃了 。
把字体直接放大的情况下 ， 如果要重新将原有功能安放在有限的屏幕内 ， 就会出现有些功能被折叠起来 ， 藏进更深的地方 。 前述专家打比方说：“在收纳的时候 ， 桌面上的东西都突然大了一号 ， 只能收纳到更多的地方去 。 当要找东西时 ， 可能要翻找四五次才能找到需要的东西 。 ”
【项目|资讯：掌上生活App适老化改造背后：招行聚焦刚需做减法】联合项目小组最后定下“重新设计、精简界面”的方案 。 这个方案最大的变化就是“做减法” 。
“掌上生活”App上线十余年 ， 历经8个大版本迭代更新 ， 已十分成熟 ， 经营用户累计过亿 。 该App上借助内容生态、品质电商等产品 ， 提供大量的服务和活动 ， 打造了强大的经营阵地 。
联合项目小组认为 ， 从老年用户的角度考虑 ， 这些场景适配的不同交互能力虽然先进有趣 ， 但也会相应提高用户的操作难度 。 所以在掌上生活“大字版”中 ， 联合项目小组最后确定“优先聚焦老年人的刚需 ， 减去针对年轻客群的营销内容”的开发方向 。 所有复杂交互形式的组件都得以简化 ， 尽量以更为标准化的功能式入口替代 。 更不会出现任何弹窗、挂件等形式的广告营销及插件 ， 力争给老年用户提供最为简单的操作流程 。
相较于默认版本 ， 掌上生活“大字版”显得简洁而克制 ， 仅保留了二维码、查账、还款、卡片管家、积分账单和客服等重点业务模块 ， 操作流程和界面设计都简化许多 。 联合项目小组通过对全平台60岁以上用户的数据分析 ， 精选了老年人高频及刚需的11大使用场景 ， 并对这些业务模块进行了专项的适老化简洁改造 。
在阅读体验上 ， 掌上生活的适老版本 ， 不光考虑到字号、间距等基础调整 ， 还考虑到了部分老年用户使用的老旧机型的问题 。 在前期界面设计时 ， 交互设计师针对不同的手机型号都进行了相应页面字号适配 ， 小至如iPhone 5C在内的特小屏型号 ， 大至max类手机 ， 以保证各型号手机的显示合理 。
打磨交互体验 让老年人用得更方便
如何“开启适老版本” ， 联合项目小组也进行了探索 ， 虽然这只是单个步骤 ， 但要满足易寻得、易使用的要求并非易事 。 当前业界部分App将适老版以小程序形式体现 ， 每次打开App都要重新唤起；有的开发者则将适老版作为独立App推出 ， 需额外下载 。
为此 ， 联合项目小组设计了多种路径 ， 以“一个中心化入口 ， 多个关键App使用节点”的方式， 让用户方便寻找 。 “一个中心化入口” ， 是指在掌上生活的流量最高地——“我的”页面布放适老版本固定入口 ， 用户可以在设置菜单中一键切换为适老版本 。 除此以外 ， 其他入口则根据用户使用习惯进行的个性化布局 。 系统能够直接识别到60岁以上用户 ， 在其首次登录就主动提醒引导切换“大字版” 。 用户还可以使用搜索功能 ， 搜索“大字”“关爱”“长辈”等关键词 ， 便捷查找开启“大字版” 。
当客户选择“大字版（关爱版）”页面后 ， 系统会默认用户有相关需求 ， 即便重启App ， 界面也会保持为“大字版” ， 直到用户主动切换回标准版 。
掌上生活适老版本提供一键直达人工客服的功能 。 另外 ， 联合项目小组还打造了一个全新的“关爱长辈专区” 。 通过文字化的用卡手册和视频化的讲解攻略 ， 深入浅出地讲解用卡知识 ， 帮助老年人想用、能用、敢用以及更安全地用 。
掌上生活“大字版”推出也已半年有余 。 前述产品专家称 ， 已经持续收到了来自内外部多方用户的使用反馈 ， 拟进一步完善掌上生活在无障碍改造方面的适配能力 ， 以保证包括视障人士在内的需求用户能够更便捷使用App 。 对于老年用户有需求的业务功能 ， 掌上生活“大字版”也将跟踪并评估更新优化 ， 将更多有需要场景纳入改造范围 。
以客户为中心
拆解“金融适老” ， App适老版本只是一角 ， 依靠的更多是金融机构的耐力、洞察力和大局观 ， 还包括组织架构的灵活性和金融科技基建的底色 。
深刻洞察客群需求的能力 ， 完备的客服体系 ， 成熟的大数据、AI、语音技术等多项能力以承载智能推荐、交互功能 ， 融合开放的机制下组建跨部门小组、迅速响应和交付需求 ， 倘若招行信用卡中心缺少上述任何一点 ， 掌上生活App“大字版”或许都不会如此受到用户好评 。
尽管当前掌上生活App适老版本被称为“大字版（关爱版）” ， 但“金融适老”这个目标 ， 并非是靠着字号的大小、App的一次升级就能一键抵达 。 前述产品专家强调 ， 适老化和无障碍改造将是一场“持久战” ， 已被纳入掌上生活的App常态管理 。
该产品专家还称 ， 适应老年群体的身心特点 ， 为其提供服务 ， 既是一种人文关怀 ， 亦是满足老年人的刚需 。 适老化和无障碍改造带来了更开阔的视角 ， 一些适老版的细节例如文字版用卡手册也成功沿用到了“掌上生活”标准版的开发当中 。
一位掌上生活的产品经理感慨称 ， 年轻的用户也有一天会老去 ， 改造不光是为了现在的特殊群体 ， 也是为了更长远地陪伴所有客户 。
“以客户为中心 ， 为客户创造价值”是招商银行一以贯之的服务理念 ， 招商银行致力于服务好每一个客户 。
招商银行近年来积极推进线上和线下金融服务渠道的适老化改造和无障碍改造 。 线上渠道方面 ， 在招商银行App推出长辈版 ， 信用卡掌上生活App推出大字版（关爱版） ， 帮助特殊群体跨越数字鸿沟；在线下端 ， 网点升级老龄客户服务 ， 比如配备带靠背的爱心专座、老花镜、放大镜、急救箱、轮椅等便民设施 ， 增加电子设备帮手 。
当适老化进入到越来越多人的视野当中 ， 千行百业将怎样以自己的方式为老龄化社会做出更多贡献？在金融领域 ， 招行交出的答案、带来的思考 ， 值得业界更多期待 。

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