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视点·观察|在线教育消费乱象丛生 “双减”下加速优胜劣汰

从疫情初期在线教育如日中天的火热态势，到充斥裁员、关停、人去楼空的行业寒冬 。“双减”新政之后，在线教育行业面临的冲击仍在延续 。随之而来的是潜在问题大量曝光，诱导消费、霸王条款、退费难题等乱象丛生 。今年以来，央视已曝光配音速成课、财商课等套路，但存在的问题显然不止这些 。

3月9日，中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》，2021年，全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4% 。其中，教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一 。
《投资者网》统计发现，在线教育投诉主要涉及的问题中，退费问题是重灾区，提到退款难、退费流程与前期承诺不符等退款退费方面的问题最多，占比超七成；虚假宣传投诉有上升趋势 。与此同时，在线教育领域被执行人数量创历史新高，且多集中发生在2021年7月以后 。
在线教育的几大乱象
【视点·观察|在线教育消费乱象丛生 “双减”下加速优胜劣汰】近些年，在线教育凭借可以随时学、随处学、跟名师学等优势，获得不同年龄段、有提升需求的人士所喜爱 。但随着体量不断增长，这一行业的乱象接连不断地发生：部分所谓的名师，甚至是无教育资质人员；有些机构所谓的“包过”，实际上毫无教学质量 。
对此，有专业研究机构针对行业乱象进行整理研究，并对各家在线教育机构进行了评级 。
3月9日，网经社电子商务研究中心、网经社教育台发表了《2021年中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》（以下简称《报告》），《报告》引用了“电数保”的数据和国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉保”的案例 。
《报告》显示，“电诉保”平台在2021年受理的在线教育领域用户有效投诉中，共86 家平台上榜 。其中，较为经典的投诉案例有：去年5月，有用户投诉海风教育“不上课也不退款”；同样是去年5月，河北张先生向平台反映学慧网“签订退款协议后，四个月仍收不到退款”；去年6月，重庆杨女士反映“‘海风教育’与‘轻轻教育’合并，剩余课程无法排课”；以及去年7月，江苏张先生投诉称，环球网校所宣传的不考试直接拿证书，导致自己上当受骗 。
不仅如此，这份报告还根据用户的投诉情况对在线教育机构进行了评级，其中：中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧获“建议下单”评级，潭州教育、环球网校获“谨慎下单”评级，嗨学网、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级，小叶子智能陪练、常青藤爸爸、恒企教育、海风教育、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、麦淘亲子、51Talk等获“不予评级”评级 。
从上诉榜单中可以发现，获负面评级的机构近乎“屡教不改”；临近今年“3.15”，时隔大半年后，这些企业去年所存在的问题依旧不断发生 。
3月11日，在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上，一位报名成人自考的消费者表示：环球网校的销售人员，以“短时间拿证”等条件诱惑这名消费者快速签单，并且签单前也未告知“不能退款”；这名消费者认为，这样的销售方式存在误导消费者的行为，而且找不到后续服务人员，服务态度极差 。
2月6日，一位临近高考的学生在黑猫投诉平台反映：“2018年还在上初三，在主打K12的‘海风教育’平台交费后，平台承诺课程可以一直学习到高考后，但后续联系不上这家机构的客服和老师，目前还剩1万多元的学费无法退回 。”
退款退费问题成维权重点
3·15来临之际，《投资者网》在黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总针对在线教育机构的投诉，并对此展开数据分析 。
统计显示，线上教育投诉主要涉及的问题中，退费问题是重灾区，提到退款难、退费流程与前期承诺不符等退款退费方面的问题最多，占比超七成 。
有三成投诉者反馈自己曾遇“培训贷”，当消费者表示资金紧张时，培训机构会推荐与自己有合作关系的第三方平台，要求以分期付款的方式购买课程 。
另有三成消费者表示，被在线教育机构的虚假宣传所欺骗，遭遇到霸王条款 。投诉内容显示，多家教育机构诱导消费者报名的理由有：“包通过”、“承诺包过率”、“考前密卷”、“100%拿证”等 。
中消协在《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》中指出，一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用；有的预付费用时被诱导办理“消费贷”，机构关门后无法上课却仍需按期还贷 。
机构方面，在黑猫投诉上，虎硕教育投诉量最大，达738条，投诉内容多为“机构倒闭学员维权无门”；其次是掌门1对1和魔力耳朵少儿英语，投诉量分别为236条和133条，内容聚焦于退款难 。
此外，培训贷和霸王条款也是投诉较多的领域，其中恒企教育的投诉件占比较高；而导氮教育在退款问题上的投诉件占比超九成；虚假宣传方面，起航在线教育投诉件占比远高于其他机构，有消费者称其宣传“交了费用就可以通过BIM建模经理和装备式工程师证书” 。
值得注意的是，在投诉量增长到150条左右后，部分机构的回复率迅速下降 。这说明，随着投诉迅速增长，有的机构可能已经倒闭跑路，对问题避而不答；有的平台则是售后服务水平出现退步 。
被执行人数量创历史新高
2021年以来，在线教育领域经历了冰火两重天 。资本疯狂涌入，创造了史无前例的融资记录；另一方面，“双减”新规下，行业加速优胜劣汰，经营困难甚至倒闭的平台也越来越多 。
企查查数据显示，在线教育领域被执行人数量创造了历史新高 。截至今年3月8日，我国共5000余家在线教育相关企业，其中2021年新增行政处罚、被执行人、经营异常、失信企业这四项风险信息的相关企业近400家 。
企查查统计显示，风险信息共计991件，其中行政处罚、被执行人信息、经营异常、失信信息分别有175件、203件、199件、334件，涉及企业有147家、66家、184家、75家 。
2021年在线教育相关企业新增的被执行人信息和经营异常信息，多集中发生在2021年7月以后，以经营异常信息为例，7月及以后占比全年的75.88% 。新增被执行人、失信信息、列入经营异常名录2次以上的企业分别有22家、33家与14家 。
值得一提的是，上述4类风险信息中，北京优胜辉煌教育科技有限公司（优胜教育）和北京东方倍优天地教育科技有限公司均为2021年新增，其中优胜教育当前被执行人总金额为266万元 。
过渡时期，部分企业在经营难以为继的背景下，虚假宣传愈演愈烈 。
中消协指出，机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远；部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费，甚至消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历 。
行业问题集中爆发的背后，则是“双减”新规下融资迅速缩水 。
根据网经社电子商务研究中心《2021年中国在线教育投融资数据报告》显示，2021年中国在线教育融资总额超140.9亿元，同比下降73.88%；总融资数127起，同比增长14.41% 。
这与往年的火爆形成鲜明对比：2017年融资额约95亿元，同比增长52%；2018年融资额约223亿元，同比增长134.73%；2019年融资额约146.8亿元，同比下降34.18%；2020年融资额约539.3亿元，同比增长267.37% 。
监管完善下优胜劣汰加速
“双减”政策下，教育行业进入修整期，在线教育的大潮正在缓落；这导致了大量机构“破产跑路 ”、“学费打水漂” 。
更严重的是，这些机构的做法无疑耽误了学员们在人生中最有“冲劲”的几年；而且可以想象的是，在受骗后，这些人恐已无精力和心气来提升自己 。这样算来，消费者的经济损失远远不止学费 。
针对在线教育的乱象，中消协表示，当前校外培训作为教育培训体系的重要补充，仍有强大消费需求，随着相关政策逐步落地，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放，强化校外教育培训消费者权益保护要引起高度重视 。
一些机构则对在线教育产业发出了积极信号，尽管行业在大洗牌中出现一系列问题，但这同时加速了市场秩序的建立，及相关政策的完善 。在此背景下，一批不合格的中小机构逐渐淘汰，合规的头部公司脱颖而出 。
摩根士丹利表示，市场对在线教育行业的情绪依然低迷，但最坏的情况已经过去 。未来以素质教育为主的非学科类辅导、教育硬件市场将迎来需求增长利好 。
消费维权方面，中消协称将重点关注在线教育培训等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善 。
中消协从强化消费者权益保护角度提出如下建议：
完善相关立法，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进其发展规范化、法治化；加强协同治理，确保落实《“双减”意见》的各类政策措施配套健全、有效落地；进一步明确监管主体及其职责，加强监管体系内外部的沟通协调 。
建立日常监管执法机制，在阶段性专项整治行动之外，加强行业发展规律研究，建立风险监测、研判、预警、处置长效化机制；加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全 。
最后，发挥行业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务，发挥消费者协会参与立法、社会监督、纠纷调解、公益诉讼、警示教育等各项职责作用，发挥新闻媒介的监督作用，共同营造良好消费环境 。

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