语音|广发信用卡打造智能“好声音”，语音机器人服务人次过亿
近日 ， 中国银行业协会第五届银行业客户服务中心与远程银行“寻找好声音”业务技能竞赛——智能服务机器人大赛落幕 。 广发信用卡中心从39家银行的48家客服中心及远程银行中脱颖而出 ， 语音类机器人获得竞赛第2名 ， 文本类机器人获第6名 。 作为央企中国人寿集团旗下成员单位 ， 广发信用卡坚持党建引领 ， 牢记以人民为中心的业务发展初心 ， 从用户关心的信用卡服务层面出发“为群众办实事” ， 开发了智能语音机器人及文本机器人 ， 为客户提供人机对话服务及文本咨询服务 。 截至目前 ， 广发信用卡智能语音机器人已服务上亿人次 ， 文本机器人问题解决率达99.9% ， 力求通过智能“好声音”打造极致的客户体验 。
95508“能听会说” ， 识别率超95%
广发卡智能语音机器人主要应用于95508信用卡服务热线 ， 通过语音门户方式 ， 向客户提供呼入式人机对话服务 。 自2018年6月至今服务人次过亿 ， 服务场景超150个 ， 覆盖85%以上的客户来电诉求 。
密码设置作为广大用户使用信用卡时最常见服务之一 ， 需求量大、交互轮次多 。 由于涉及多种业务意图 ， 过程中一般需输入多重身份信息 ， 极易产生服务断点 ， 如意图不明确、信息遗忘、语音断联等 ， 为此广发卡智能语音机器人通过分析客户断点分布情况 ， 进行了针对性服务优化 。 一方面在语料中涵盖有关密码设置的多重提问方式 ， 能识别客户口语化模糊表述 ， 主动追问客户办理密码设置的具体业务 。 如密码设置意图不明确时 ， 机器人会主动追问“您需办理电话服务密码、交易密码、登录密码还是网银密码” 。 此外还提供了APP、微信、短信等多渠道办理链接 ， 为中途挂机的客户推送断点服务再续消息 ， 提示客户通过消息直接完成密码设置或重置 ， 从而提升服务效率及办理体验 。 据悉 ， 广发卡密码设置场景近半年来每月访问量超37万 ， 意图理解准确率达96.5% 。
账单查询是信用卡热线的热门业务 ， 存在需求大、客户问题较为发散等特性 ， 通过单一账单播报无法覆盖客户个性化需求 。 为此广发卡智能语音机器人设置了丰富的查账问询语料包 ， 同时采取“先解构、再重组”的场景设计思路 ， 将账单查询场景精细化 ， 针对客户具体问题提供清晰的查询结果 。 除此之外 ， 广发信用卡语音机器人建立智能账务研判模块 ， 覆盖所有账单阶段 ， 保障各类账务情况、流程均能相应客户诉求 。
“如影随形”触手可达 ， 懂您所需“一步到位”
当前 ， 广发卡智能文本机器人已应用于官方APP、官方微信、第三方合作APP等9个核心渠道 ， 累计超60个服务入口 ， 为客户构建起“如影随形”的智能体验 ， 让贴心服务触手可达 。
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