为提升哈啰出行的客户服务能力 ， 应对多样化的客户服务需求 ， 10月15日哈啰出行携手蚂蚁集团举办“哈啰出行服务上云 ， 开启数智新客服时代”活动 ， 借助蚂蚁数智新客服“蚂答”系统再次升级客户服务的数字化服务能力 ， 同时增加云客服系统 ， 面向全国范围内开放千余个灵活就业机会 。
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经过五年的发展 ， 哈啰出行已经发展成为融合两轮、四轮、换电以及出行生活相关等综合性服务平台 ， 面对业务的多样发展 ， 客服团队作为链接用户的桥梁至关重要 ， 截至目前 ， 客户服务团队的日均服务人次达20万次 。 目前搭建的云系统可以进行智能化问题筛选、标签、提供解决方案 ， 同时一线客服接到用户诉求或者解答问题时 ， 可以综合系统提供的预判提供优质的服务 ， 大大提升了客户服务的效率和满意度 。 与此同时 ， 围绕云人力平台 ， 哈啰可以通过选、育、用、留、汰的生命周期链路 ， 完成智能化的招聘、培训、排班、调度、质检能力等功能 ， 替代原有人工运营手段 ， 从而实现了服务领域人力数字化管理 。
哈啰出行副总裁张海宁表示“哈啰处于快速发展期 ， 业务不断扩大 ， 不确定性大 ， 对于客服的服务质量、客服在线人数、服务时长要求极高 。 而外部的产品模型纷繁复杂、工作周期长 ， 不一定能匹配哈啰的需求 。 通过多方对比了解 ， 蚂蚁的蚂答系统比较适合哈啰的多业务复杂服务场景 ， 经过不断沟通 ， 达成了此次顺利的合作 ， 而且将原本计划年底完成的项目 ， 仅用了两个月时间就成功上线 。 ”
谈到该项目系统能力和建设时 ， 蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌介绍到：“客户服务系统对目前各行各业均是不同程度的复杂难题 ， 我们也面临着云业务电话接不起以及如疫情影响等不确定因素带来的一些服务灵活性问题 ， 今天哈啰同样面临着我们类似的情况 ， 我们希望能够把我们在蚂蚁场景解决问题的一些经验 ， 在哈啰场景中得到复用 ， 通过蚂答系统有效降低哈啰服务成本 ， 帮助哈啰解决接通问题 ， 同时也希望引入更多的云小二 ， 实现他们的云上创业 ， 去解决他们的灵活就业问题 ， 甚至助力经济发展 。 ”
据了解 ， 蚂蚁数智新客服“蚂答”系统 ， 是面向未来的下一代服务基础设施 ， 基于蚂蚁在支付、金融、生活领域十几年的服务经验沉淀 ， 对互联网时代下的新服务、新体验进行系统化的设计的集大成者 。 涵盖了围绕用户行为的全生命周期服务设计 ， 服务要素的全面数字化 ， 服务资产的构建 ， 以及客户体验全链路决策闭环 ， 实现服务从被动到主动 ， 从单到多模态 ， 从地面到云端 ， 从计划到柔性 ， 从数据智能到人机协同智能 ， 形成新一代的弹性 ， 强韧 ， 自组织的去中心化服务网络 。
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