品质品牌成电器消费满意关键,京东因“贴心服务”赢得消费者信赖
最近,着名第三方数据调查机构数字100发表了《2021年电气消费满意度调查报告书》(以下报告书) 。《报告》指出,正品商品、品质品牌等是消费者购买电器时重视的因素 。考虑到正品商品、配送快、配送一体化、更换方便等因素,京东赢得了众多消费者的信赖,成为消费者购买电器的优先平台 。消费倾向的变革,从产品本身扩展到商品、服务、体验等更全面的范围 。
京东成消费者购买质量电器优先平台
众所周知,3C家电是低频购买但高频使用的商品 。调查消费者的选择后,数字100发现63%的消费者在购买电器产品时,最重视正品商品 。有趣的是,与价格相比,95%的消费者更重视产品质量和品牌,这也反映了多年来随着消费者维权意识、正品意识的提高,质量品牌成为电器品牌、零售平台胜利的关键 。
作为电器零售平台,京东凭借多年在3C家电领域的深耕,深深赢得了消费者的信赖 。《报告》指出,根据调查结果,无论从认知度还是使用度来看,京东都是电商零售平台的第一梯队,成为消费者购买质量电商的首选平台 。
值得注意的是,京东在为用户提供世界性的大量正品电器产品的同时,近年来也为品牌和消费者开辟了更加顺畅的交流渠道 。随着消费升级和零售场景的变革,年轻消费者群体的多样性、个性化需求也被京东抓住了 。京东基于平台的大量消费数据,创造了以用户需求为出发点消费者深入参与的产品开发、生产的C2M反向定制模式 。2020年,京东零售智能制造平台与超过1000个品牌进行深度反向定制(C2M)合作,提供新产品开发和上市的系统化解决方案,共同孵化的C2M产品数量接近2019年的10倍 。面向电器行业,京东以C2M模式打造的荣耀X1智慧屏电视、长辈智能手机、游戏手机、游戏本等诸多产品刚一上市就成为爆品,备受消费者好评 。
服务优势是推荐的重要因素
随着生活质量的提高,人们对电器有更高的要求,为了升级产品功能和生活质量而购买电器 。解决产品丰富性和质量需求后,消费者对电气零售平台的物流服务、产品售后服务等意识也显着提高 。服务需求的增强,成为以90后为代表的新一代消费主力的明显特征 。
数字100在《报告》中指出,京东获得消费者信赖的秘诀,也主要是在于其坚持提供丰富的正品行货产品,以及快速的配送服务、送装一体/退换货方便的售后服务,让京东在消费者群体中建立了好口碑和可信赖的形象 。尤其是产品、客服、配送、售后方面,表现尤其突出 。
事实上,在3C家电行业深耕多年的京东,不断通过服务创新打造引领行业的服务标准,如京东家电针对用户痛点,率先推出了3030180服务,通过30天价格保护,30天质量问题退货,180天质量问题换货的全新服务标准,消除了消费者网购家电的顾虑,而预约送货、送装一体等多项标准化服务,更推动了行业服务的提升;京东通讯通过体系化推出的43项放心换服务,全方位保障了用户选购和售后全流程的权益;京东之家、京东电脑数码专卖店更是在强大履约效率之下,通过京东到家功能为消费者打造出了小时达的极致服务体验 。
全渠道融合提升电器消费体验
近年来,移动互联网的飞速发展深刻重构社会生活场景,电器零售的边界逐渐模糊 。数字100的调查显示,消费者购买电器时,认为重要的步骤是对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、去线下店体验 。因此,66%的消费者在购买电器时,选择在线结合的方式,在线综合比较产品,在线体验 。这也意味着,全渠道融合已经成为电器消费的一大趋势 。
在线全渠道融合的模式释放了更强大的零售潜力,通过在线场景,消费者对商品有更清晰的体验,有助于消费决策,在线购物的便利性和统一的标准化服务保障,使商品跨越空间,接触更多消费者 。京东在电器全渠道融合的战略发展已经走在了行业前列 。迄今为止,依靠自己的供应链、物流、技术等基础设施建设,面向一、二线城市的京东电器超级体验店,面向大中城市的京东电器城市旗舰店、京东之家、面向下沉市场的京东家电专卖店、京东专卖店、京东电脑数字专卖店,构成了京东电器的在线版图 。通过全渠道融合的模式,京东深入下沉到了全国各地的乡镇市场,解决了农村消费者曾经面临的品类少、价格高、送货安装慢,售后无保障的痛点,让更广泛的乡村消费者能享受到更丰富、价格更公正的产品,更便捷的购物体验和更优质的服务 。
【品质品牌成电器消费满意关键,京东因“贴心服务”赢得消费者信赖】通过正品行货的充足供应、标准透明的服务体系和全渠道融合带来的极致体验,京东获得了众多消费者的信赖 。未来,京东方也将继续以消费者需求为中心,共同合作伙伴不断创造更高体验的购物场景,为商家和消费者创造更多价值 。
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