市场监管总局约谈奔驰督促切实履行消费维权主体责任 _市场监管

4月11日西安奔驰漏油事件发生后，市场监督总局非常重视，首先要求陕西省市场监督局、西安市市场监督局立即介入调查，严格调查违法行为，及时公布处理结果。5月10日，市场监督总局就此次事件及相关问题约谈奔驰，总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。

在约会上，市场监督总局相关司局负责人指出，西安奔驰漏油事件发生一个月以来，社会各界持续关注，在全国范围内产生重大影响，暴露了汽车行业长期存在的问题。特别是4S店收取金融服务费、曲解汽车三包规定、捆绑销售、强制消费、价格外涨价、售后服务质量差等问题，成为众多消费者反映强烈的痛点。

市场监督总局相关司局负责人强调，奔驰4S店为消费者处理贷款向奔驰金融机构征收相应报酬，以金融服务费贷款服务费等名义向消费者征收费用，违反法律规定。任何汽车销售企业收取任何名义的费用，都必须严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等法律规定，事先明确标价，消费者自主选择，提供符合质量价格的真正商品和服务，不得违反收取费用的巧妙名目，不得误解消费者的强制或强制销售所有汽车厂家及经销商必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定。适用汽车“三包”规定的前提是交付合格汽车产品，交付不合格汽车产品的应当依法退换货，不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任，不得无理拒绝或者故意拖延消费者的合理要求。

对于此次事件和全国消费者投诉通报情况，市场监督总局要求奔驰确立行业表率，诚实守法经营，真正尊重消费者，真正害怕法律。以此为戒，举一反三，认真调查生产经营过程中存在的问题，积极配合各级市场监督部门调查处理，切实加强对经销商的管理，消除各种不合规、不规范行为，大力改善售后服务体系，通过消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。

戴姆勒大中华区投资有限公司、北京梅赛德勒奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯奔驰汽车金融有限公司相关负责人在会谈会上诚实接受市场监督总局的指导，虚心接受政府监督和社会监督，深刻吸取此次事件的教训，反省自己在法律上理解适用、售后服务体系建设、经销商管理、收费通知、PDI检测流程、产品质量管理等方面存在的不足。目前，奔驰正在进行全面的自我调查，明确要求所有经销商不要以提供金融服务为理由征收费用。下一步，认真落实总局整改意见，发布《服务公约》和收费清单，确保收费公开透明；为消费者提供优于法律规定的三包服务；全面优化售后投诉渠道；对经销商进行专项审核，完善准入审核、日常管理、退出机制等，提升消费者满意度。

【市场监管总局约谈奔驰督促切实履行消费维权主体责任】市场监督总局表示，汽车消费关系千家万户，对扩大内需和推进高质量发展至关重要，汽车行业健康发展符合所有人的利益。在这里，鼓励所有汽车生产、销售、修理等相关企业严格遵守法律规定，执行消费维权主体责任的社会责任感强，特别是业界领先的企业，不断改善消费体验，提高商品服务质量的企业建立消费纠纷的快速和解机制，促进消费纠纷的源头解决。下一步，总局发挥消费者权益保护工作部间联合会议领导职能作用，与有关部门对汽车销售行业进行特别整备，切实打破消费者反映强烈潜在规则，坚决调查侵害消费者权益的违法行为，加快修订汽车三包规定，建立第三方质量保证纠纷处理机制