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链家这场无关业绩的“试验”( 二 )

交易 济南 链家


后来拆迁工作顺利完成 ， 「一位叔叔作为代表写了一封表扬信 ， 还动员所有受帮助的业主都按上了红手印 ， 表达对门店伙伴的感谢」 ， 许多老人家里包水饺还会特意送到店里一些 。
徐启锋坦言 ， 起初在帮助老人打印时 ， 并没有计较纸张墨盒的成本 ， 也不期待老人们下个月就来门店交易 ， 而是链家人始终保持真诚和善良的一种本分在驱动 ， 「看到有人需要帮忙 ， 就帮了」 ， 至于后续的成交 ， 应该可以被看作是真诚善良的一个顺水推舟的副产品 。
事实上 ， 链家在全国所有门店 ， 每一家都是一个社区便民服务站 ， 就拿「免费复印」的便民项目来说 ， 为了让社区居民们更方便 ， 链家从 2019 年开始陆续在各地升级「云打印」功能——居民用手机扫码上传文件就能使用 ， 不需要携带U盘 。
这些服务细节日积月累 ， 当居民们需要房屋交易时 ， 也往往会将链家作为第一选择 。
从根本意义上来说 ， 品质提升的目的 ， 还是在于培养更多相信品质逻辑的经纪人 。 当经纪人得到更多消费者的正向反馈 ， 也就更愿意干长做久 ， 并更主动地提升自己 。 毕竟 ， 单靠管理不可能解决所有问题 ， 最终还是要落在服务者的专业度与同理心 。
尤其是在市场下行期 ， 徐启锋认为 ， 当不确定性增加 ， 消费者交易周期拉长 ， 对经纪人的专业度要求就越高 ， 对于服务质量的要求也将提出更高的要求 。
一整套组合拳下 ， 2021 年 ， 济南链家的城市健康度维持在全国第二 ， 经营水平全国排在第四 ， 同城市其他经纪品牌相比 ， 链家的人效比与店效比也远高于平均水平 ， 「整个组织进入到「品质 - 效率 - 规模」的正循环之中」 。
这种正循环 ， 就是链家在不同城市后来居上的秘密所在 。
02 「对客户好」的系统工程
同理心、真诚、善良 ， 都是一个人、一群人的优良品质 ， 但距离成为组织的优良品质 ， 还有一段距离 。
这种潜意识里的「正循环」 ， 正在被显化、细化 ， 乃至标准化 ， 梳理成一套详尽的方法论 ， 沉淀在组织体的内部 。
在品质提升的系统工程之中 ， 济南链家不仅在「人」的层面发力 ， 同时也在公司层面推行链家所主张的「安心服务承诺」和「绿金等服务标准」 。
所谓「服务承诺」 ， 指的是链家针对消费者在房屋交易过程中所遇到的各种情况进行「兜底」的保证 ， 如「交易不成佣金全退」、「签前查封先行垫付」等等 ， 链家进驻各城市的基本目标是将消费者最关心的标准 8 项服务承诺加以推行 ， 各城市再根据实际情况增设条款 ， 而目前济南链家实行着高规格的「18 项服务承诺」 。
周天财经此前就有过介绍 ， 因为房屋交易过程中信息不对称严重 ， 购房者也没有核实信息真假的能力 ， 「怕踩坑」是普遍心理 ， 服务承诺起到类似保险的作用 。
事实上 ， 因为信息不对称的内在属性 ， 作为居间方的链家也无法摸清房子的所有情况 ， 当出现服务承诺也无法覆盖的特殊情况时 ， 链家仍然会以「对客户好」作为裁量准则 。
在 2021 年 ， 徐启锋就经手处理了一桩棘手的大额赔付 。 90 后的宋女士在链家购买了一套二手房 ， 签前、签约都很顺利 ， 宋女士也拿到钥匙开始了装修布置 ， 但是因为做电商生意的原业主资金链出了问题 ， 这套房子在过户前突然被查封 。
实际上 ， 这种情况已经超出了链家「签前查封 ， 先行垫付」的服务承诺 ， 在法理上已经签署的购房合同有效 ， 宋女士需要向原业主追究责任 ， 但这意味着漫长的诉讼流程和难以确定的最终结果 。
徐启锋坦言 ， 「当时也非常纠结 ， 思虑再三 ， 最后还是决定要帮助客户解决这个人生当中的难题」 ， 链家全额垫付给宋女士首付、保全以及律师费等共计近 170 万元 ， 并将债权关系也转移到了链家身上 ， 由链家来扛 。
也是因为这种「过命」的信任 ， 最终宋女士在链家买了另外一套小区的房子并顺利过户入住 ， 「客户很感谢链家 ， 我们现在也不时会在微信上聊几句」 ， 徐启锋说 。
把困难留给自己 ， 把好的体验留给客户 ， 在观念上这样想 ， 不难 ， 但知易行难 ， 真到赔付签字时 ， 手中颤抖的笔尖上 ， 实际上背负着沉重的责任 。 赔了 ， 一时间损失的是企业利润 ， 但从更大维度和更长周期看 ， 正是这一笔笔的赔付 ， 建立了用户信心 ， 形成口耳相传的口碑 ， 才是最终赢得市场认可的「地基」 。

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