客户管理从成本利润向客户满意度转化
客户管理是医药代表一项非常重要的日常工作 。某合资企业对客户管理非常重视，命令每一位医药代表都将自己负责医院的医生按重要性分为A、B、C三级，每个月医药代表对于各级医生的拜访覆盖面和频率，公司都有详尽的规定，并设计了一大堆日常管理报表，要求医药代表严格填写 。于是不少医药代表每天便忙于时间管理、筛选客户、客户升级、动态管理、VIP客户拜访、填写表格……忙了半天，成效却并不明显 。相反，有一些老医药代表，将工作按照自己的程序进行，对公司的管理表格“灵活”填写，可销量却居高不下，成绩斐然 。[br]一位“自行其事”者解释其中奥妙时说，医药代表的客户是医生，医生的时间有限，各种竞争产品间争夺又很激烈，所以机械地按照公司的要求做根本不可能 。例如公司有一个关于产品知识介绍的表格，要求医药代表每次见到医生要介绍表格中的一条到几条 。可实际上有的医生对该产品已经非常了解，总是重复介绍他已经了解的知识，他怎么可能听呢？过于机械化的程序管理，只是有利于中层管理者向上级汇报，在实际工作中没什么意义 。[br]那到底应该怎么做呢？该代表介绍说，所谓“人命关天”，医生在日常工作中承受着巨大的压力，因此对客户关怀往往比简单说教取得的效果要好得多 。客户关怀并不意味着要采用非正规的手段 。例如有一次他在开发一家新医院时，由于产品比较新，医院的主任一开始并没有同意进药 。后来，他了解到主任正在做一个课题，便主动提出帮助主任搜集和整理有关资料，在一起工作时，他适时向主任介绍了更多的产品信息 。在正式宣读报告的学术会议前，他帮助主任制作幻灯、复印资料，一直忙到半夜，令主任非常感动 。最后，他负责的产品成功地进入了这家医院 。[br]一位营销专家曾撰文指出，客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了管理人员做秀以博得上级的赏识，而是为了实现在目前市场环境下，企业营销核心从“成本”和“利润”向“客户满意度”的转化 。因此，客户管理的核心应该是客户关怀，只有在这个前提下，客户管理才会取得良好成效 。
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