在这个体验为王的时代，当存量竞争日趋加剧，转型与增长已经成为每个企业发展中必须直面的关键问题，以“用户为中心”的商业本质也逐渐凸显，“客户体验”成为企业发展和增长的核心 驱动力，打造卓越的“客户体验”也将成为企业争相追逐的目标。企业需要不断增强数字化能力， 掌握清晰的客户旅程，才能与客户建立更为紧密的连接。以“用户为中心”的思维该如何落地，客户体验能带来哪些价值，企业又该如何着手去实现？
11月30日，“Merkle重构客户体验”媒体沟通会在北京圆满举行。Merkle CEO Ken Hong和各核心业务线负责人，与来自营销行业的20多位媒体朋友，共同分享探讨了“客户体验”这一前沿而又备受关注的热点话题，同时诠释了Merkle 5.0战略。
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客户体验转型从了解用户开始
客户体验是消费者与品牌的接触过程，之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法，它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度、忠诚度。客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值有决定性的影响。
碎片化的环境，即时的满足，个性化的追求，美好的体验诉求都对企业和营销带来了巨大的挑战。企业通过关键时刻的捕捉、围绕客户目标设定需求满足、通过不断的触达与培养，建立起品牌与用户之间的连接，创建忠诚和满足需求方能建立并发展持久的关系，这既能给客户带来价值，也能为企业赢得回报。
Merkle CEO Ken Hong表示：“注重用户体验建设，实际上是企业与用户深度连接的过程。以客户体验为主导的公司，比不以客户为中心公司的品牌知名度提升了1.6倍，客户存储增长1.7倍，客户满意度提高1.6倍，而收入则更是增长了1.4倍。我们不难看出在各个维度都有较大的提升。由此可见，便能理解为什么客户体验早已成为CEO关注的重点，这也再次印证了客户体验成为了企业发展和业务增长的核心驱动力。“
客户体验管理的四根支柱
客户体验管理（CXM）是通过优化客户与品牌的接触点，提升客户所感知的体验，从而达到好感度、满意度、偏好度、忠诚度的提升。Merkle效果媒体负责人Hermes Ma介绍说：“有别于CRM，CXM是从“我想要”转变到“她想要”的过渡，即不以品牌的意志为出发点，而以消费者的需求为出发点。
而客户体验管理的四根支柱，包括价值主张、自动化、互动性和个性化。价值主张指的是品牌的产品和服务，应该给客户带来什么样的体验，希望客户如何看待品牌，这背后都蕴藏着品牌的价值主张。这些价值主张被客户所认可，就能促进购买决策。企业如何从价值主张的角度，规划和管理客户体验？是企业需要从效果营销角度考虑的。自动化指的是在手工作业已经无法满足客户体验新需求的前提下，需要实现实时化、个性化和智能化。互动性指的是企业创造被动的接触客户的机会，从而获得正向反馈，让客户主动联系企业，提升客户忠诚度。个性化指的是「千人千面」，从不同层面研究消费者，推动营销活动“。
同时Merkle营销自动化解决方案高级总监Lana Zhang介绍：“营销自动化应是一个整体的解决方案，它连接了数据和业务。具体可分为四步，第一是整合，产品实时整合现有的IT系统和客户触点；第二是策略，聚焦在企业与品牌的业务目标，结合数据和洞察并基于营销自动化产品的功能制定营销策略；第三是运营，这也是客户在使用营销自动化产品时经常碰到的问题，如何运用这个工具来最大化业务价值。最后围绕营销技术、数据和业务场景，不断地优化，提升客户体验。。“
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