中国基金报采访人员 金宥智
消协又一重磅报告出炉 。
基于对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况的网络大数据舆情分析 ， 中国消费者协会微信公众号昨日发布《“双11”消费维权舆情分析报告》（以下简称“《报告》”） 。
双十一踩的“坑” ， 这份报告几乎全都替广大消费者“吐槽”了一遍 。
知名主播汪涵、李佳琦、李雪琴被报告点名 ， “大数据杀熟”、“不付尾款不能退货”、“双十一当天不能退款”等不合理规则也被当成了典型案例 。
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“直播带货”类负面信息超33万“刷单现象”和“售后不好”为最主要槽点
从本次监测的舆情反馈来看 ， 直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假 ， 售后服务满意度低、体验较差两个方面 。
《报告》认为 ， 一方面 ， 观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假 ， 已经形成一条产业链 。 而另一方面 ， 恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态 。
【中消协|汪涵、李佳琦、李雪琴被点名批评！中消协最新报告来了】知名主播汪涵、李雪琴、李佳琦也被当成典型案例被点名 。
汪涵带货造假？退款率高达76%
11月6日 ， 有网友爆料 ， 某公司请汪涵直播带货 ， 开播费10万 ， 当天成交1323台 ， 退款1012台 ， 退款率高达76.4% 。 而且其他商家也有类似遭遇 ， 导致店铺收到了平台虚假交易警告 。
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对此 ， 汪涵签约方银河众星回应称“这是假的” ， 公司没有任何虚构数据或购买流量的行为 ， 只是帮该电商平台账号做一次直播执行 ， 没有必要去刷单 ， 这次刷单后退单具有恶意攻击特征 。 目前平台方正在介入调查 ， 具体攻击源头还未查清 。
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17日 ， 爆料者白涛发布声明 ， 称汪涵带货造假传闻属于虚假不实消息 。 “我今天正式做出声明 ， 那些通过恶意刷单再撤单手段攻击我的店铺 ， 导致我店铺被降权的人 ， 我希望你能将心思放到商业的正道上来” 。
这一事件也成了《报告》中的典型案例——“汪涵直播带货翻车疑云” 。
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李雪琴直播“人气”高达311万真实观众却不到零头？
11月11日晚 ， 脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动 ， 而和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝 ， 甚至一些看似“亲密”的粉丝评论也是刷出来的 。
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据腾讯《深网》报道 ， “一位全程参与此次直播的工作人员告诉《深网》 ， 当天结束时311万的观众中 ， 只有不到11万真实存在 ， 其他观众人数都是花钱刷量 ， 而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论 ， 绝大部分也是机器刷出来的 。 ”
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在行业乱象之下 ， 不买量的主播则成了稀缺品 。 据《深网》调查 ， 直播带货刷量的现象覆盖了抖音、快手、淘宝、京东和拼多多等平台 ， 直播观看人数、评论互动、甚至直播销量都可以刷 。 在百度搜索“直播涨粉”“直播人气”“直播运营”等关键词 ， 就会出现大量指向第三方直播刷量公司的广告 ， 《深网》向其中几家刷量公司了解到 ， 他们既可以提供机器刷量 ， 也可以提供人工刷量 。 “机刷价格便宜 ， 人工比较贵 ， 但是效果好” 。
监管已出手整治直播乱象
据国家互联网信息办公室13日消息 ， 为加强互联网直播营销信息内容服务管理 ， 国家互联网信息办公室会同有关部门起草了《互联网直播营销信息内容服务管理规定》 ， （下称《规定》）并征求意见 。
《规定》指出 ， 直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务时 ， 不得发布虚假信息 ， 欺骗、误导用户；不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假；知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为 ， 不得为其推广、引流；
对于违反《规定》 ， 给他人造成损害的 ， 依法承担民事责任；构成犯罪的 ， 依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的 ， 由网信等有关主管部门根据各自职责依照有关法律法规予以处理 。
李佳琦也“翻车”？直播间售后服务被质疑
不仅明星、演员带货翻车 ， 资深主播李佳琦也受到了不少消费者的质疑 。
《报告》指出 ， “直播带货虽然火爆 ， 但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系；同时 ， 商家、主播之间责任界定不清晰 ， 遇到售后问题时互相“踢皮球” ， 进而引发消费者围观吐槽 。 ”
“李佳琦直播间卖完不让换”也被当成典型案例点名 。
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也有网友对李佳琦直播间的售后较为认可 ， 但好评与差评并存的局面也侧面反映了李佳琦直播间的售后服务存在一定“漏洞” 。
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促销规则难倒消费者相关负面信息超90万条
和直播带货相比 ， 复杂、不合理的促销规则则是一个更大的“坑” 。
《报告》中的典型案例 ， 更是直戳“尾款人”的内心 。
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消协指出 ， “双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：
一是电商选择性推送优惠券精准杀熟；平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务 ， 老用户看到的价格比新用户贵 ， 或搜索到的结果比新用户少 。 而蒙受损失的消费者一旦识破套路 ， 即通过网络吐槽表达不满 。
二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长 。
三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本 ， 降低了便捷感体验 ， 导致“尾款人”热情下降 。
“熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜！”“拿着时间换钱 ， 我感觉被游戏玩了”等舆情吐槽直指促销套路、商家规则的花样多、心机深 。
“双11”相关维权信息超1400万条消协提出三点建议
包括上述类别的负面消息在内 ， 今年“双11”监测期间 ， 消费者日均产生53万条负面舆情信息 ， 相关的维权信息总量超过1400万条 。
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图1 “消费维权”日信息量
从信息传播渠道来看 ， 微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道 ， 信息量占比56.30%；其次是客户端 ， 信息量占比18.16%；第三是微信 ， 信息量占比12.16% 。
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面对如此大量的负面信息 ， 针对如何积极而理性的回应舆情 ， 中国消费者协会提出以下建议：
（一）各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机 ， 既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识 。
（二）各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机 ， 既要摒弃惯性思维及时止损 ， 又要未雨绸缪寻求新的突破 。
（三）呼吁并提醒消费者应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟 ， 以更理性加智慧、审慎而从容的消费行为迎接新消费时代、乐享美好生活 。
部分综合中国消费者协会微信公众号、红星新闻、腾讯《深网》
编辑：舰长
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