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营销|江西邮储银行：强化网点转型提升服务质效

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央广网南昌5月31日消息（采访人员王一凡 通讯员胡秋梅 陈露）“日前 ， 我去邮储银行办理业务 ， 见到了机器人‘兴兴’ ， 它热情地接待了我 。 各种智能服务设备解决了我的问题 ， 真是方便快捷 。 ”不久前 ， 江西南昌市市民王女士在邮储银行网点办理业务 ， 对该分行“智能化”服务发出赞叹 。 以往要在窗口排队办理的开立借记卡、密码重置、打印账单等业务 ， 如今通过这些“智能家伙们”几分钟就能搞定 ， “安全、高效、便捷”受到客户称赞 。
改变远不止如此 。 据介绍 ， 现在网点每个柜面窗口都布放了一台“柜外清”液晶屏设备 ， 让客户在办理存取款等相关柜面业务时 ， 不再需要填写单据 ， 只需要用手指轻点屏幕 ， 就能进行交易信息确认、电子签名等操作 ， 实现了柜面无纸化业务办理方式 。
118家综合型网点均已配备2台ITM设备 ， 129家网点新增了存折存取款机 ， 陆续为转型网点新增和改造叫号机 ， 新增超级柜员机（STM） ， 对接个人客户营销系统和CRM系统 ， 提高了网点业务办理效率 ， 提升了客户体验 。
“如今 ， 网点环境变得更好了 ， 客户大老远都愿意过来办理业务 。 自助设备的使用减轻了柜面压力 ， 效率抵得上好几个柜员呢 ， 更让我们有了与客户面对面沟通和营销的机会 。 ”江西邮储银行辖内赣州市某网点负责人对转型带给网点的变化看在眼里、喜在心里 。
该网点立足实体网点转型发展 ， 定期组织沙龙活动 ， 打造特色活动 ， 借助“口红DIY”“老年客户运动会”“VIP客户SAP”等活动 ， 切实盘活网点存量客户 ， 按照转型以活动为抓手 ， 做好价值客户提升 ， 提升客户粘度 。 此外 ， 由于地处商圈 ， 通过对周边商户进行逐户走访、上门提供金融服务便利等 ， 该网点对不同的客户群体制定营销计划 ， 真正实现走出去 ， 把客户引进来、留下来 。
“金融服务无处不在 ， 就是不在银行网点 。 在移动互联趋势下 ， 网点呈现出业务量下降、客流量减少等问题 ， 如何让网点充满活性、重现活力 ， 只有转型一条路 。 ”江西邮储银行相关负责人深有感触地说 。
转型是系统工程 ， 不是简单的硬件改造 。 一直以来 ， 江西邮储银银行始终紧紧围绕“管理、经营、服务、设施、队伍、绩效”等多方面维度 ， 制定工作目标 ， 明确工作举措 。 以优化客户体验、提升服务水平为目标 ， 以“数字化、智能化”为手段 ， 强化“硬转+软转”意识 ， 通过引进智能机具和优化功能布局 ， 真正实现网点的智能化和轻型化 。 通过网点转型推动内部服务管理机制、服务模式、业务流程的改革创新 ， 提升网点的服务能力和客户体验 。
改变网点布局相对容易 ， 但要让网点充满活力 ， 就需要通过叠加业务、开展活动 ， 增加网点人气 。 围绕网点零售信贷服务能力提升目标 ， 江西邮储银行优化80%以上人员分流到网点大堂经理、理财经理、客户经理等营销队伍 ， 按照规定配齐配强专职客户经理 ， 加快推进财富顾问队伍建设 。 并以建立和深化客户关系为主 ， 在保证客户服务水平不降低的前提下 ， 重视厅堂客户引导分流 ， 打通零售业务综合发展的“中梗阻”,打造产品专属化、队伍专业化、渠道专有化的业务体系 。 同时 ， 重点围绕数字化方向加快转型步伐 ， 借助大数据分析、客户多维度画像等金融科技赋能 ， 更加全面掌握客户信息、了解客户需求、定义客户需求 ， 更加精准地识别客户、营销客户、服务客户 ， 真正建立起网点有效经营客户的销售服务流程 ， 加快推动网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型 。
“人的转型”是转型的核心和关键 ， 在借助集中培训和专业辅导 ， 持续提升网点各岗位人员的专业综合素质的同时 ， 江西邮储银行帮助一线员工和管理者进一步树立和强化“以客户为中心”的观念 ， 增强客户经营与服务意识 。 重点突出“专业性” ， 加强员工队伍的素质建设 ， 提升网点员工的通岗化、综合化的业务服务能力 ， 以适应网点客户一站式金融业务的服务需求 。
【营销|江西邮储银行：强化网点转型提升服务质效】网点系统化转型是竞争力提升和可持续发展的必由之路 。 下一步 ， 江西邮储银行扎实固化网点系统化转型成果 ， 严格按照总部网点系统化转型三年规划战略 ， 步步为营、稳扎稳打 ， 切实为江西邮储银行高质量跨越式发展打好坚实的“桥头堡”基础！

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