 文章图片 |
| 中国联通A.I.王卡在广东深圳首发 |
 文章图片 |
| 广东联通客服人员指导老年人使用智能手机 |
日益发展的通信技术正在改变人们的生活 。 从前 ， 车马很慢 ， 书信很远；现在 ， 视频通话 ， 万物智联 。 随着信息技术的更新迭代 ， 人们的需求也日益提升 ， 变得更加多样化 。 为进一步提升用户服务体验 ， 广东联通从网络建设、技术创新和产品设计三方面入手 ， 通过差异化创新 ， 为用户打造“更优质、更智能、更贴心”的服务体验 。
匠心网络 ， 打造“更优质”服务
广东联通高度重视网络质量和客户感知工作 ， 2020年以“打造高品质网络、提供高便捷服务”为目标 ， 在全省开展“匠心网络 ， 贴心服务”专项行动 ， 聚焦影响客户感知的重点区域和重点问题 ， 规建维优一体化、网业服协同推进 ， 采用智能化工具 ， 打通从数据采集到质量分析及问题处理的全环节 ， 实现全数字化管理 。
同时 ， 广东联通坚持5G网络应用双领先的发展原则 ， 高起点规划建设5G网络 。 截至目前 ， 已完成广东省内所有县级区域及发达区域的乡镇覆盖 ， 为用户提供速率翻倍、带宽翻倍的优质5G网络体验；积极推进“三千兆”发展战略 ， 打造千兆5G ， 千兆宽带和千兆WiFi的精品网络 ， 真正为用户打造一个涵盖居家、工作、出行的全场景立体化高速率的上网环境 ， 全面满足用户各类网络接入及应用需求；加强重要政企客户网络保障 ， 通过完善支撑手段、优化服务流程、主动隐患排查等手段 ， 有效降低故障率 ， 缩短故障处理时间 ， 实现全年网络质量的显著提升和用户服务有效改善 。
智慧创新 ， 打造“更智能”服务
在夯实网络赢得用户体验“第一步”的同时 ， 广东联通以智慧创新为抓手 ， 加快数字化创新转型步伐 ， 为用户打造“更智能”的服务 。
在服务数字化转型方面 ， 广东联通全面切换客户视角 ， 以客户口碑为引领 ， 布放网业服务感知探针 ， 重构感知运营体系 ， 提前预警、及时修复 ， 推动感知运营由单一的结果管理向过程运营的转变 。 客户服务以“打得通、上网快、容易找、办得快、说得清、解决快”的服务标准及时响应、准确定位、快速解决的贴心服务 ， 实现“一个企业、一副面孔、一个声音” ， 所有人工触点在线上线下协同一致、高效便捷 。
在全场景服务保障方面 ， 广东联通深入践行“一切为了客户”的经营管理理念 ， 以“解决客户问题”为根本遵循 ， 以全互联网化、智能化为根本手段 ， 打通公司内部各服务触点 ， 建立分群分类服务保障体系 ， 以问题为导向完善全专业协同机制 ， 全面提升用户感知与体验 。
在全触点全场景无缝服务方面 ， 广东联通以“服务触点问题诉求信息+线上办理+无缝服务工单”为核心全流程端到端贯穿的服务信息流 ， 实现客服代客下单及用户自助下单 。 通过智能中台打通线上线下服务触点 ， 真正实现“线上线下一体化”服务 。 对需即时办理或即时服务的场景 ， 通过触点服务人员线上办理、收集信息派单装维团队办理、新增移网/宽带/融合业务上门办理服务 ， 无缝协同服务网 ， 从而实现全场景服务的数字化 。
精细设计 ， 打造“更贴心”服务
5G、AI、大数据的不断发展 ， 助力运营商不断健壮优化并提升自身的服务能力 。 然而电信服务中还有一个问题不容忽视 ， 那就是“普遍”服务 。 为此 ， 广东联通在产品设计方面更加精细化 ， 以差异化打造“更贴心”服务 。
针对年轻化群体 ， 广东联通重磅推出全新本地化5G生态权益产品—“花Young派” ， 将18-30岁的Z世代青少年群体及社会青年定为主打目标用户 ， 做到千人千面 ， 花样精彩 。 目前广东联通已主推出了“花Young购”子产品 ， 聚焦用户日常消费购物场景 ， 将不同档位的话费套餐与购物权益相结合 ， 为用户提供大额现金券、购物会员、购物优惠券等众多购物权益 。
针对老年人群体 ， 广东联通设置10010直达热线、无码绿色通道和营业厅布局优化服务；创新推出老年人专属套餐；利用智能技术为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务 ， 例如沃家固话老人只需要喊名字即可打固话 ， 沃家神眼为独居老人云监护 ， 让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感 。
针对残障人士 ， 中国联通打造了为听障人士服务的A.I.王卡 ， 去年5月17日在广东深圳首发 。 该产品解决了聋人朋友在手机通信上的困境 ， 具有里程碑式的跨越意义 ， 对社会、技术、未来具有深远意义 ， 充分展现出中国联通作为央企的社会责任 。 未来 ， 中国联通·A.I.王卡产品功能也将不断丰富 ， 为听障人士提供全方位援助和个性化服务 。
广东联通表示 ， 后续将持续把提供满意的“客户感知和体验”作为第一职责 ， 全面切换客户视角 ， 推动客户感知数字化转型 ， 为客户提供高便捷、高智能、高品质服务 ， 成为最懂客户的智选运营商 。
【广东|广东联通打造“更优质、更智能、更贴心”服务体验】
文章图片
推荐阅读
- 网络|天津联通全力助推天津市入选全国首批千兆城市
- |南安市司法局“加减乘除” 打造最优法治营商环境
- 科技创新平台|云南：打造世界一流食用菌科技创新平台
- 风险|筑牢安全线 打造防护堤 中国移动为5G业务发展保驾护航
- 平台|[原]蚂蚁集团SOFAStack：新一代分布式云PaaS平台，打造企业上云新体验
- 汽车|现代汽车公布CES 2022参展主题：打造机器人和元宇宙全新移动出行体验
- 生产线|贵阳经开区打造千亿元级产业园区——做强经济“顶梁柱”
- 运营|Yiwealth面向百家金融机构免费提供百万元智能内容产品及服务，打造财富管理行业智慧运营新基建
- 服贸|京东云助力打造“永不落幕的服贸会”案例入选中国信通院“云安全守卫者计划”
- 平台|京东云助力打造“永不落幕的服贸会”案例入选中国信通院“云安全守卫者计划”