“出门没法打车 ， 看病不会预约 ， 还不知道找谁？”
“打客服电话是机器人接的 ， 不会用智能手机 ， 听不明白语音？”
智能时代 ， 老年人处处碰壁 。 日前《老年人数字适应力调研报告》显示 ， 越来越多的老年人使用智能手机 ， 他们想学习手机应用 ， 但往往缺少人一对一的耐心帮助 ， 有近7成老人用手机全靠自学 ， 超 4成仅会使用通话、看新闻等基础功能。
2月9日 ， 支付宝表示 ， 将继续升级“蓝马甲”无障碍计划 ， 并推出针对老年人的“暖洋洋专线” ， 开放一键呼入直连人工的快速通道 。
即日起 ， 凡是65岁以上的老年人 ， 拨打支付宝客服热线95188后 ， 可以直接进入人工客服服务 ， 无需再经过数字选择等操作 ， 就能解决日常生活中遇到的难题 ， 比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等 。
据了解 ， “暖洋洋专线”这一服务试运行2个月 ， 平均每人每天会接10个以上的老年人求助电话 。 常见的问题是手机基本使用 ， “怎么发送？我只看到一个小飞机”、“怎么卸载？他们都在打哆嗦” ， 其次就是公交出行、健康医疗 。
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图：支付宝暖洋洋专线客服人员
这次“暖洋洋”专线服务还将提供预约功能 。 春节期间2月12日到17日 ， 当子女不在老人身边时 ， 上支付宝搜索“暖洋洋”进行预约后 ， 客服会主动打电话 ， 提供疫情播报等暖心服务 。
支付宝客户 体验 及权益保障事业部总经理丁翌介绍 ， 基于A I 人工智能等技术 ， 95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理 。 但技术的进步无法取代人工的温度 ， 我们需要人和人真实的联结 ， 帮助老人家安心享受数字生活的便利 。
采访人员了解到 ， 支付宝一般人工服务约7分钟解决问题 ， 但老年人说话速度慢 ， 听不懂普通话 ， 对发送、卸载等操作都不熟悉 ， 需要从头教起 ， 平均服务时长30分钟以上 。 为此 ， 支付宝不仅对现有接线人员进行培训 ， 还招募了一批懂方言的接线客服 。 “很多时候需要用户报手机号等 ， 我们 一些 客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读 。 ”
据了解 ， 为了解决老年人使用数字技术的实际困难 ， 支付宝从去年开始发起“蓝马甲”计划 ， 通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题 ， 探索让老年人在一个更友好的数字社会生活 。 “以前火车站里有很多‘红马甲’ ， 有困难就找红马甲 ， 我们希望能做数字时代老年人的蓝马甲 。 ”支付宝“蓝马甲”相关负责人表示 。
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